高职院图书馆互动管理的实践探索

杨勇

(常州信息职业技术学院图书馆 江苏常州 213164)

高职院图书馆互动管理的实践探索

杨勇

(常州信息职业技术学院图书馆 江苏常州 213164)

互动管理在图书馆信息流动中的作用日益彰显，高职院图书馆从办馆规模到服务对象，从服务内容到服务形式都有着自身的特点，其互动管理的主要方式表现在资源建设和咨询服务中，互动双方主观意志、互动设备等都是影响互动管理效率的因素，在实际工作中，图书馆只有加强读者互动意识的培养，建立有利于互动管理的服务机制，加强互动平台的建设，才能更好地满足读者需求。

高职;图书馆;互动管理;读者;馆员

互动管理源自于企业管理，是伴随企业与客户的关系转型而走进企业管理实践，从而成为了一项重要管理工具。互动管理的核心就是通过先进的电子、通讯和网络手段，达到企业与目标客户群之间的高效、直接、并可系统往复的沟通水平，从而可以满足客户的个性化需要，提供咨询或解决投诉，甚至培训客户。［1］

图书馆在为读者提供服务中也需要加强馆员与读者间的互动，互动管理不仅可以增进馆员与读者的相互交流，催化信息流动朝着有序、高效的方向发展，更能体现图书馆为读者服务的主动性、积极性与创造性。

1 高职院图书馆互动管理的特点

高职院图书馆从服务内容到服务形式都有着自身的特点，主要表现在服务对象和服务层次上。

1)服务对象的相对稳定性决定了互动管理的相对稳定性。高职院图书馆服务的对象就是教工和学生，教师和职工为满足教学或科研的的需要产生信息需求，由于专业设置和教学计划在某一阶段相对稳定，教工的信息需求有相对长期的稳定性;高职院一般以提高学生的就业技能为目标，除了基础理论和专业理论课学习以外，还要完成大量的实验实训任务，而后完成自己的毕业设计。学生在校期间基本上是沿着“理论学习——实验实训——毕业设计”这样的轨迹，所以尽管在信息需求上存在着个体的差异性，但从长期的互动管理中，则表现出群体对于信息互动的相对稳定性。

2)互动内容浅显。高职院培养人才的目标不同于大学，由于教学周期相对较短，对于理论教学不可能有较深的深度，所以互动需求在学生群体中相对浅显，一般只是停留在图书馆各种资源的利用层面。教职工读者在教学和科研的互动需求大多注重实践和应用，对于深层次研究的互动需求较少。

2 高职院图书馆互动管理的主要方式

互动管理贯穿于图书馆服务的各个环节，对于高职院图书馆的互动管理主要体现在资源建设和咨询服务之中。

1)资源建设中的互动管理。资源建设中的互动管理主要表现在图书征订、期刊征订、数字资源采购等方面。在图书馆主页专门设有图书荐购、图书申购、期刊荐购栏目，不定期发布图书书目征订信息，定期发布期刊征订信息。图书馆有专人负责收集读者的反馈，经统计，2008年收到图书征订反馈23人次，2009年88人次;2008年收到期刊征订反馈18人次，2009年度20人次。相对于在校读者总数7 285人来说，参与荐购的读者人次偏低。在数字资源建设中，特别是大型数据库采购之前，收集数据库试用期间读者的反馈意见，把它作为采购工作中一项权重加以考虑。在光盘数据库建设中，首先考虑将读者推荐的、需求迫切的及时上传，2008到2009年度，共收到读者上传建议175人次，占全部上传数据4 548条的3.84%。

2)咨询服务中的互动管理。在网络技术日益普及、信息的交互方式日益多样的今天，借助于计算机与通讯手段，读者与图书馆的互动性更加强烈，互动管理在信息咨询中的作用越来越受到重视。目前，参考咨询的服务方式主要有:QQ、E-mail、留言板、电话或手机通话。［2］

据不完全统计，目前高职院在校学生中，90%以上的人通过网络或手机登录自己的QQ，60%以上的人经常通过手机登录QQ，这种联络方式是继手机短信之后最为普及的方式之一。图书馆在选择与读者互动的方式上，从传统的设立人工咨询台的方式，逐渐过度到网络咨询台的方式，QQ的使用起了很大的作用。在这一方面，从图书馆的主页到参考咨询页面都有QQ悬停按钮以便读者直接链接，及时和咨询馆员取得联系，如果咨询馆员在线，读者得到的将是实时在线的互动服务，使用方便快捷。

作为最早使用的网络互动方式，E-mail一直被认为是最正式的交流形式，针对不同类型或不同学科的咨询，图书馆会提供相关的咨询馆员(学科馆员)的E-mail地址供读者联系，在得到读者的咨询请求后，图书馆会要求咨询馆员在24小时之内给予回复。

留言板相对于前两种方式，公开性强，读者注册、登录以后提出问题，咨询馆员在后台先对读者的提问进行甄别，然后对认为是与咨询相关的问题给予回复，并通过留言板发布在网站。

电话或手机通话方式的互动性更强，只要读者知道咨询人员的电话或手机号码，就可以直接提问并得到解答。所以电话或手机通话方式对于常见问题的互动最直接、最方便。

在对以上几种互动方式的实践中，积累了各种咨询数据(见表1):

表1 互动方式统计表

以上数据中，QQ、E-mail、电话或手机通话数据均来自咨询记录，留言板数据是咨询人员经过筛选，剔除了无关咨询的灌水话题而得到的数据。从表中可以看出不同读者对于不同咨询方式的偏好。

3 影响互动管理效率的因素分析

通过网络和通讯手段使得馆员和读者的交流与互动得以延伸，也正因为有了这种“手段”，互动的效果仍不能和面对面交流的原始方式相提并论，互动管理效率受到包括这种“手段”在内的诸多因素的影响。［3］

1)互动双方主观意志的因素。读者在面对馆员或者馆员面对读者的时候，都有不同程度的心理壕沟，从读者进入图书馆的第一天起，由于环境的陌生、服务流程的陌生和对于馆员角色的陌生，都会对图书馆利用的心理产生微妙的排斥，随着读者对图书馆的进一步了解，即使是熟悉了图书馆的服务流程，在与咨询馆员的沟通和互动中，仍然不能充分表达自己的需求意愿，互动的被动性表现明显;咨询馆员由于职业素养和职业经验的差异，也不能充分表达对读者互动的积极主动性，这种来自双方主观意志上的差异性是影响互动效能的重要因素。

2)互动设备的客观障碍。在“读者问题提出——咨询馆员得到问题——咨询馆员给出解答——读者得到答案——咨询馆员得到反馈”这种互动过程的每一个环节都可能受到互动工具的影响而降低互动效率，甚至造成互动短路。比如用户想通过留言板的形式咨询某个问题，那么，读者所在的位置就必须具有网络连接畅通的电脑，支持咨询平台的软件运作正常等。事实上，随着校园网络的不断成熟，无线网络覆盖率可以轻松实现无缝覆盖，但不是每个学生都拥有自己的个人电脑，所以不论QQ、E-mail、留言板还是电话或手机通话的互动形式，在读者和馆员之间都必然存在由于交流工具带来的互动障碍。［4］

3)读者的“求助方式”是影响互动效率的重要因素。电脑与网络的广泛应用，使读者在遇到问题时会自然借助于百度、google等搜索引擎。在解决一般性问题的时候非常适用，而在解决更加专业的具体问题的时候，读者就会很茫然。读者往往不能很清楚地了解图书馆所提供的咨询服务，或者不能明确地知道该通过何种方式、向何人寻求解答。

当然，影响互动效率的因素除了以上几种以外，还涉及到咨询过程的组织与管理、服务机制的优化配置等，需要在实践中不断探索。

4 提高互动管理效益的几点思考

图书馆要及时了解并满足读者需求，就必须行之有效地拓展互动渠道，畅通互动环节，把提高互动效益贯穿于工作的各个环节。

1)加强读者互动意识的培养，提高咨询馆员的服务意识。互动行为需要馆员和读者两者之间相互配合才能完成，作为馆员，除了及时满足读者需求，更应该有意识地加强互动意识，更进一步地探寻读者更深层次的需求，延伸服务需要馆员有更强烈的互动意识;作为读者，也应该把馆员看作是良师益友，而不仅仅是提供信息服务的“劳动工具”。在这一方面，图书馆在读者入馆教育和信息素质教育中，应该积极引导和鼓励读者建立和咨询馆员之间友好的、平等的互动关系，克服陌生感、羞怯感和戒备心理等主观因素的影响，把互动变成一种自觉的、主动的行为。

2)建立有利于互动管理的服务机制。良好的服务机制是保证互动管理运行的有效手段，除了常规的管理工作，在读者信息需求日益多样化、个性化的今天，更应该加强咨询工作的主动性和有效性。比如传统的咨询是专人专岗，咨询工作完全由咨询馆员来完成，实际上咨询馆员不可能对所有读者的咨询做到全方位覆盖，这就要求图书馆的咨询工作以一个整体的形象面对所有读者，在互动管理中，以咨询部门为主，其他部门为辅，实现互动管理的全方位服务。

3)加强互动平台的建设。良好的互动平台是提高互动效率的重要保障，图书馆主页的咨询台应是醒目、简洁、易操作的，可以清楚地罗列图书馆咨询方式，实现各种互动方式的有效整合，让读者有充分的选择余地，选择他们认为便捷的互动方式。比如读者可以轻松点击QQ图标，实现与馆员的直接互动，QQ号码也可以是多个，以避免由于某个馆员的离线给读者带来的遗憾。

4)互动服务应贯穿于工作的每个环节。图书馆各部门、各项工作都有可能实现和读者的互动，互动服务应贯穿于图书馆工作的每个环节。除了参考咨询这种典型的互动以外，在资源建设中更应该让读者积极参与进来，参与书刊征订、参与数字资源建设、参与网站建设;在流通环节，认真听取读者心声，按照读者对于服务方式、服务内容的改进意见适时调整;在读者培训环节，收集读者的反馈等。因此，只有重视互动服务，才能提高互动管理的效率，更好地满足读者需求。

［1］ 纪丽珍，许峰.数字图书馆综合信息服务模型探微［J］.图书与情报，2009(3):62-65.

［2］ 袁红军.虚拟参考咨询馆员与用户行为互动模型［J］.情报科学，2008(3):370-372.

［3］ 东方.图书馆数字参考咨询服务中用户隐私权保护研究［J］.国家图书馆学刊，2008(4):69-71.

［4］ 张会珍.网上互动交流——图书馆与读者双赢的服务模式［J］.图书馆杂志，2006(8):26-27.

The Practical Exploration on Interactive Management of Library in Higher Vocational Colleges

YANG Yong
(Department of Library，Changzhou College of Information Technology，Changzhou 213164，China)

Interactive management plays a very important role in the information flow of libraries.The libraries in higher vocational colleges have their own characteristics not only in scale and service objects but in service content and service forms.The interactive management mainly lies in resources construction and consulting services，the interactive of parties and equipments will influence the management efficiency.Therefore，in the practical work，the libraries have to strengthen the cultivation of readers＇interactive awareness，establish the service system of interactive management，and enhance the construction of the interactive platform to meet the readers＇demands.

higher vocational education;library;interactive management;readers;librarians

book=187,ebook=187

G 251

B

1672-2434(2010)06-0015-03

2010-09-08

杨 勇(1969-)，男，副研究馆员，从事研究方向:图书馆学、情报学