高校图书馆服务质量评价方法研究

于砚青

(黑龙江中医药大学图书馆,哈尔滨 150040)

高校图书馆服务质量评价方法研究

于砚青

(黑龙江中医药大学图书馆,哈尔滨 150040)

分析高校图书馆进行服务质量评价的必要性,研究高校图书馆服务质量评价理论的形成和发展,在此基础上探讨我国高校图书馆对服务质量评价方法的研究与实践,并对我国高校图书馆的服务质量评价工作提出建议,以期提高图书馆服务水平和质量。

高校图书馆;服务质量评价;读者满意度

图书馆服务质量评价是以服务为评价对象,以服务质量为评价内容,采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品进行优劣评判和价值估算[1]。它是一个理论与实践相结合的过程,其目的在于通过读者的参与及反馈,获取读者的需求,从而发现目前工作中存在的不足,使服务的针对性更强,进一步满足读者的需求,甚至超出读者的期望值。实施服务质量评价对提升图书馆服务水平和质量具有极其重要的意义,本文将对高校图书馆服务质量评价方法进行探讨。

一、高校图书馆进行服务质量评价的必要性

图书馆是高校重要的教学基础设施,是为教学和科学研究服务的学术性机构,高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应,其水平是学校总体水平的重要标志。在当今“以人为本”的和谐社会中,高校图书馆理应发挥其在构建和谐社会和构建和谐校园中的重要作用,在充满人文关怀的“以人为本”服务理念的指引下,最大限度地给读者提供便利,以尊重读者、关怀读者为宗旨,与读者沟通合作,建立一种亲切、平等、相容的服务关系,让读者能够在图书馆的服务中找到一个充满人文关怀的精神家园[2]。

20世纪 90年代以来,我国各类针对高校图书馆的评估活动,促进了图书馆工作从经验式管理向目标管理和定量管理的科学管理方向发展,对图书馆事业的发展起到了不可估量的作用。但是,我国图书馆评估的内容多集中在办馆条件和组织管理层面上,对图书馆的评价往往侧重于对办馆条件、文献资源建设、经费投入的评价上,而把最有权力评价图书馆服务质量的读者排除在外,没有吸收读者对图书馆的实际服务感知,因而对于作为服务机构的图书馆而言没有很大的震憾力去改进服务质量,提高服务效率,无法真正客观地反映图书馆“以人为本”的服务理念。

为切实提高高校图书馆的服务质量,建立一套科学的高校图书馆服务质量评价方法是关键。只有服务质量评价方法科学化,在评价中关注读者的立场,才能真正把服务的监督管理机制落到实处,达到奖优罚劣、激励与约束的目的,不断促进高校图书馆服务水平和质量的提升,切实满足广大读者对服务质量的高层次需求。

二、高校图书馆服务质量评价方法的发展

(一)高校图书馆服务质量评价理论的形成

20世纪 90年代,随着欧美国家服务时代的来临及信息技术的冲击,读者的地位发生了翻天覆地的变化,高校图书馆面临一系列挑战和竞争。随着高校教育经费的削减,出版物数量和价格的飞涨,高校图书馆馆藏求全的做法已难以实现,文献资源建设原则需重新考虑。而来自其他信息服务商的竞争也使得图书馆的市场份额逐步压缩,越来越多的人开始质疑图书馆的价值。面对挑战,图书情报界的学者们开始探讨顾客与顾客服务理念是否在图书馆适用。

通过激烈的讨论,学者们最终达成了共识:在前所未有的新环境下,读者将成为衡量图书馆价值的决定性力量。因为读者是图书馆服务质量最好的评判者,读者会根据自己对图书馆服务质量的评价,决定是否继续使用图书馆。在这种环境下,传统的图书馆评价方法已经不再适用,图书馆需要重新评价自己,制定发展战略,了解用户期望,确定服务重点,为新环境下的图书馆发展提供有效的指导。由此,高校图书馆服务质量评价的理论基础逐渐形成。

(二)高校图书馆服务质量评价方法概述

在图书情报界学者们对读者评价的重要性达成共识之后,国外图书馆评价领域形成了以测度图书馆读者对图书馆服务满意程度为目的的图书馆服务质量读者评价模式,主要的评价方法有美国研究图书馆协会推出的LibQUAL+T M及澳大利亚高校图书馆应用的 Rodski读者满意调查方法。

1.LibQUAL+T M

LibQUAL+T M是图书馆为了更好地服务读者而通过追踪、访问等方式了解读者对服务质量的评价并对评价结果进行分析,采取针对性改善行动的一个方法体系[3]。该方法的测评内容和方法直接源于 SERVQUAL,调查问题涉及若干个层面,而每个层面按其重要性的不同给予不同的权重。每个层面又会展开为若干个问题,在同一问题陈述下采用 9级量表分别测度最低服务水平、实际感知的服务水平和理想的服务水平。读者根据实际感受选择 1—9作为该问题的得分。2000年以来,LibQUAL+T M进行了持续的实践和改进,经过在实践中不断的调整和完善,目前已走向成熟。2004年以后,LibQUAL+T M问卷虽然每年都会有小的调整,但基本结构一直保持稳定,由核心问题、本地问题、附加问题、开放式评论和读者信息构成。2004年的核心问题包括信息获取、服务情感、图书馆环境三个层面 22个问题以及 5个本地问题,本地问题由参加测评的机构从 LibQUAL+T M提供的100多个可选问题中进行选择。这种“22+5”机制兼顾了测评的灵活性和统一可比性,既使评价更具有针对性和实用性,又不妨碍图书馆之间的横向比较。从 2004年起开始增设的开放式评论,实现了定量测评和定性测评的有机结合,是及时了解读者意见和建议的一种有效方法。

2.Rodski Group

Rodski Group于 1998年开始和墨尔本大学、昆士兰大学、新南威尔士大学合作将用户满意度调查方法应用于图书馆服务质量评价,取得了较好效果和合作经验。

Rodski Group的调查问卷由三部分组成:

第一部分要求读者提供一般信息,包括:(1)哪一个图书馆是您最常使用的(如果有多个分馆);(2)您属于哪一个院系;(3)您的身份:本科生、研究生、本校其他学生、教师研究人员、普通工作人员、来自其他学校、其他。问卷第一部分目的在于,通过统计将读者按其特征来划分读者群,以便对后面的调查结果进行分类统计。

第二部分是调查问卷的核心,主要包括“读者与图书馆的交流沟通”、“服务质量”、“服务传递”、“设施及设备”、“图书馆馆员”等五个范畴,共 35个测评指标。本部分的每个测评指标包括两方面的内容:一是该指标对读者自身的重要程度;二是图书馆的表现。每一个指标从低到高分为 7个分值。重要程度的平均值减去图书馆表现的平均值,所得之差即是二者之间的差距。将重要程度的平均值和图书馆表现的平均值按降序排列,图书馆可得到读者认为最重要或最关注问题的排行和图书馆相应表现的排行。将二者之间的差距值按降序排列,图书馆可找出读者最关注的服务与图书馆实际表现之间的差距,从而确定图书馆需要加以改进的领域的排行。差距值越大,就越需要改进。

第三部分由七项内容组成,其中 A、B两项内容是请读者用打分方法给出对图书馆的总的质量和满意度的评价。C、D两项内容是请读者用文字书面表达对图书馆肯定和否定的评价,以及读者认为图书馆可以在哪一个领域加以改进来帮助读者,由此可得到特定读者对图书馆的特定需求及评价。E、F、G三项内容是请读者回答到馆频率,使用在线图书馆服务频率以及到校频率,用于帮助分类统计调查结果。

Rodski Group提供了一种相对标准的测评体系和调查方法,帮助大学图书馆从读者的角度管理、监控和评价图书馆的服务工作绩效,确定图书馆服务工作的重心及图书馆急需改进的领域,比较各馆的调查结果,建立读者开诚布公地与图书馆管理者交流的渠道,从整体上把握和推进图书馆服务质量管理工作[4]。

三、我国高校图书馆服务质量评价方法的研究与实践

20世纪 90年代后期,受国外高涨的服务质量管理与评价活动的影响,我国图书馆界开始关注服务质量评价的研究。2002—2006年间,与图书馆服务质量有关的一系列国家社科基金项目相继立项,如“基于读者需求的图书馆服务质量评价研究”、“用户满意度研究”、“信息用户服务体系的质量研究”、“图书馆质量管理体系研究”等。2005年,中国图书馆学会举办了以“信息用户服务质量管理与评价”为主题的学术研讨会,这些国家级的科研项目和全国性的学术会议,在一定程度上推进了国内图书馆服务质量评价方法的研究,国内高校对于图书馆服务质量评价方法的实践也日益增多。

目前,国内还没有机构正式参加LibQUAL+T M管理中心组织的测评,但是借鉴LibQUAL+T M进行测评实践的却很多。目前国内已有清华大学图书馆、北京大学图书馆、中山大学图书馆、华南理工大学图书馆、华南师范大学图书馆、浙江大学图书馆、厦门大学图书馆等将LibQUAL+T M修正后,进行全校范围的图书馆读者满意度调查,以评价该馆的服务质量,都取得了较好的效果。其中影响较大、效果较好的服务质量评价实践有以下几例:

2004年由清华大学图书馆实施的评价。清华大学图书馆借鉴LibQUAL+T M项目的指标体系,提出四组 22个项目的指标体系和一个总体综合评价。其中四个组分别是服务情感/服务效果组、信息/资源的获取组、设施/环境条件组、用户个人控制组。

2005年中山大学资讯管理系实施的评价。此次评价采用的评价方法,是对LibQUAL+T M加以修正后得出的,以五个层面 22个问题衡量高校图书馆的服务质量。其中五个层面分别是图书馆员、服务效果、馆藏资源、图书馆设施/设备、图书馆环境。该服务质量评价方法分别在中山大学、华南理工大学、华南师范大学图书馆进行了实践。

2006年北京大学图书馆实施的评价。此次评价借鉴LibQUAL+T M项目的指标体系,设置了五个方面 25个调查项目,分别从满意度、关注度、了解度等方面进行调查。其中五个方面包括图书馆服务、资源建设与使用、图书馆设备与环境、图书馆员、总体评价[5]。

另外,我国宁波大学图书馆和武汉理工大学图书馆分别利用 Rodski Group组织过调查,同样取得了较好的效果。

四、高校图书馆开展服务质量评价的建议

(一)进一步实现评价方法的本土化

高校图书馆服务质量的评价是一个理论与实践相结合的过程,由于国内的文化背景、图书馆的服务体系、服务配置、服务理念,以及读者需求、读者使用习惯等因素与国外并不一致,因此不能将国外现有的评价方法直接搬来使用,而需要进行大量的本土化工作,根据我国的国情制定相应的服务质量评价方法,使其能够客观全面地反映我国高校图书馆的服务水平和质量。

(二)加强测评方法的有效性验证

服务质量和读者满意度测评是完全建立在读者主观测评基础上的,其测评的有效性受指标体系设计、测评过程、读者的认知水平和主观状态等多方面的影响。为保证测评的有效性,往往需要进行前期宣传,做好测评对象和测评流程的控制,并进行测评数据的检验,其中测评数据的信度检验、效度检验和离散程度检验尤为重要。

国外各个著名的评价指标,从诞生以来就在不停地调整变化,基于大规模数据的有效性验证是其不断完善的重要因素。但国内的服务质量评价中,一般只重视对数据直接的统计描述,很少有图书馆专门对测评的有效性进行详细分析,因此国内高校图书馆所采用的评价方法,基本都没有得到有效验证。为保证评价结果的正确性,国内高校图书馆在进行服务质量评价实践时,应更加关注测评的有效性。

(三)设置专门的评价机构

无论是LibQUAL+T M还是 Rodski Group,都属于一种第三方评价,调查问卷的设计、调查时间的控制、调查数据的管理、分析和评价报告都由专门的管理机构统一负责。这种模式使测评更具客观性和说服力,不仅可以实现单个图书馆读者的满意度对比,还可以在各个参评馆间进行横向对比。

目前国内有关高校图书馆服务质量评价方法的实践,虽然借鉴了国外现有的评价体系,但仍然以本馆自我测评为主。各馆在测评内容上不尽相同,在测评时间上也各自为政,即使是同一机构,也很少进行持续测评。这使得国内的相关测评不具备横向和纵向的可比性。因此,我国亟须设置专门的评价机构,制定一种便于馆内纵向分析和馆际横向比较的通用测评工具。

[1]张凤巧.高校图书馆服务质量评价与发展趋势探究[J].现代情报,2009,(10):43-44.

[2]付涛.谈图书馆“人性化”服务的评估标准及措施[J].科技情报开发与经济,2007,(17):17-18.

[3]曹培培.LibQUAL+T M服务质量评价方法的思考与改进——以高校图书馆为例 [J].图书情报工作,2008, (4):100-103.

[4]罗红.LibQUAL+T M和 RodskiGroup之对比研究[J].江西图书馆学刊,2007,(4):58-60.

[5]张卫群.我国图书馆服务质量评价的进展与分析[J].现代情报,2007,(8):22-25.

Research on the Evaluation M ethods of Service Quality of L ibraries in Un iversities

YU Yan-qing
(Library,HeilongjiangUniversity of ChineseMedicine,Harbin 150040,China)

This paper analyzes the necessity of evaluating the service quality of libraries in universities,studies the for mation and development of its theory,based upon which the research and practice of its evaluation methods is analyzed and some suggestions are proposed in order to improve the service quality of university libraries.

libraries of universities;evaluation of service quality;satisfaction of readers

G258.6;G252

A

1001-7836(2010)04-0186-03

(责任编辑:陈 树)

2010-03-10

黑龙江省教育科学“十一五”规划重大课题《黑龙江省加快建设教育强省的对策研究》子课题“高校图书馆以人为本的服务质量评价体系研究”(jk068)成果之一

于砚青 (1956-),女,黑龙江哈尔滨人,馆员,从事图书馆期刊管理及读者服务研究。