企业人力资源外包中的问题与对策

□文/郑静丽 沈 力

一、引言

21世纪是一个竞争的时代，企业之间的竞争是人力、资本和技术的竞争，丰富的人力资源结构可以从根本上提高企业的竞争力。作为一个新兴行业，人力资源外包在我国的发展速度非常快，特别是在我国加入世界贸易组织以后，不少跨国企业进驻我国，在一定程度上推动了我国人力资源外包行业的发展。目前，国内已有不少专业提供人力资源外包服务的机构，如提供档案托管及代办各类保险服务的人才市场或人才交流中心、为企业提供专业人力资源管理服务的管理咨询公司、代企业招聘高级人才的猎头公司。此外，还有很多知名企业将人才招聘工作转交给一些专业的人才招聘机构，如前程无忧、中华英才网等。有调查数据显示：截至2009年上半年，我国服务外包企业已经超过了5，500家，从业人数超过100万。2009年经济危机虽然放缓了中国人力资源外包服务行业发展速度，仍难挡该行业稳健地向国际化、市场化与规模化进程过渡。

二、企业人力资源外包中的主要问题

虽然人力资源外包在我国企业中日益受到关注，其发展前景也十分广阔。但是，我国人力资源外包发展还处在起步阶段，由于种种原因，实际工作中还存在不少问题，与发达国家企业人力资源外包还有较大的差距，在实践中亟待完善。

1、人力资源外包服务商的水平良莠不齐。在人力资源外包发展过程中，由于这个行业进入门槛较低，国内市场上曾经一时间出现了很多人力资源管理咨询公司、猎头公司等。但是这些机构的水平参差不齐，其中既有世界顶级的企业人力资源外包服务供应商，也有一些资质较差、专业化程度不高的外包服务商充斥其中，这些外包商在自己的内部流程管理、专业外包服务技术、服务质量上有很大的缺陷，使得发包方在选择外包商方面花费大量的时间和资金进行比较和分析，增加了管理成本和管理风险。由于信息的不对称，企业在选择外包商时很难对服务商的背景、资质进行一个全面准确的了解，而真实的水平往往在过程中才能被准确评估。一旦不慎选择了不合适的外包商将导致整个外包活动的失败。

2、企业人力资源外包费用不菲。采用人力资源外包的目的是节省大量技术性投资开支，明显提高企业人力资源程序的效能。但在实际操作过程中，由于外包的内容不同，往往出现不一样的结果。例如，如果要把一个企业的企业架构、高层培训等外包出去，势必要让外包机构的顾问对公司的每个岗位设置、岗位描述，对每个员工的评估、及对职员的核心技能、相关技能是否达到需求进行全方位的了解，才可以设置相关的培训课程，如果外包机构顾问不熟悉企业的战略、企业运作、企业文化、企业目标与政策，那么外包机构就不可能设置出到位的培训课程。如果真能做到对公司的以上情况了若指掌，外包机构顾问就必须常驻企业，而且这个顾问也不能想换就换，那么，这样的费用反而会比公司内部的人力资源部门员工支付的更多，而且还需要考虑这些顾问的可信度以及可靠性。除此之外，目前能够选择外包的企业大都具有一定的规模与知名度，外包工作的费用自然不低。企业的目的是要尽可能地降低成本，追求利润。若企业选择的外包服务费用，并不亚于保留一个人力资源部，企业就不会选择外包了。

3、企业人力资源外包存在着信息安全问题。在外包中，商业机密问题、互联网和内部网运行可靠性等问题都是必须考虑的。因此，在现代竞争激烈的市场中，寻找一个忠诚可靠的合作伙伴是至关重要的。目前，我国人力资源外包市场不够成熟，相关的法律法规尚未完善，猎头及其他外包行业的运作无章可循，所以，安全性风险是显而易见的。在外包过程中，存在着信息不对称现象，外包商可能会向企业提供不充分或不真实的信息，使企业难以做出科学的外包决策。另外，在长期的合作中，外包机构会或多或少地掌握了企业信息、机密，他们可能以此控制企业，使企业不能自由选择服务商，陷入被动。外包商也可能与其他客户分享企业的信息，泄露企业招聘计划、薪酬、福利制度等极具敏感性的资讯，使企业丧失对某些人力资源管理关键技能和优势资源的独占性。

4、企业对于外包过程监管力度难以把握。在外包过程中，企业对外包供应商具体的操作行为不能进行有效的监督和控制。人力资源外包在一定程度上是企业与外包商之间的一种基于契约的合作行为，外包商是独立于企业之外的法人实体，与企业之间属于委托-代理的合作伙伴关系，而非行政管理上的隶属关系，因此外包合同实施时，企业作为发包方应当注重监管力度的把握。监管过严，会使合作双方信任程度下降，易引发外包商有悖职业道德的行为。监管过松，会使企业在合作中处于被动地位，不利于企业开展业务，同时还会对内部员工的士气造成不良影响。

5、人力资源外包引发的冲突问题。外包是一个组织变革的过程。这种变革使企业内部的管理活动向外包商转移，而外包供应商对企业人力资源管理的介入可能伴生文化冲突的风险，即因为双方价值观和管理理念等方面的不同，使外包供应商所提供的管理在企业推行时产生摩擦。这一方面可能使外包活动受阻；另一方面也可能会破坏企业原有文化。

6、人力资源外包市场尚缺乏完善的法律法规及约束监督机制。人力资源外包业务作为一种新兴产业，目前我国尚无相应的、完善的法律法规来规范猎头公司及外包行业的运作，尚无完善的劳动政策法规去协调企业、员工、外包服务商三方的关系和切实保护员工的权益。一方面没有规定合理的人力资源外包服务收费标准，各服务商都是自行制定的价格，参照的价格都不一样；另一方面相关部门也没有出台针对其具体运作相应的约束和监督机制，导致人力资源外包市场比较混乱。

三、解决企业人力资源外包问题的对策

目前，虽然在实施人力资源外包方面存在一些风险和障碍，但只要找到规避风险及克服障碍的对策，企业就可以充分地利用外包优势来服务本企业。

1、制定相关的法律法规，规范外包过程，明确各方的权利义务。为了规范人力资源外包市场秩序，降低人力资源外包风险，政府部门必须尽快出台相关的法律法规政策，明确企业、外包供应商、企业员工之间的权利义务，为人力资源外包这一新兴产业的发展壮大提供完善有序的法律保障。只有有法可依，才能从根本上改变目前人力资源外包市场上较为混乱的现状，规范市场秩序，为企业实行外包提供一个良好的市场环境。如，对外包服务商的实力及信誉、外包合同的签订、商业机密的维护以及外包双方争议的裁决等做出相关规定。

2、制定价格指导线，规范人力资源外包收费标准。目前，国内没有统一的人力资源外包服务收费标准，各服务商都是自行定价，各自参考的价格都不一样。对企业来说，收费标准还是其考虑外包与否的决定因素。另外，一些外包服务商的违规经营，也扰乱了正常的外包市场运营。为此，应制定统一的人力资源外包价格指导线，加强外包服务商严格自律，加强自身诚信体系建设。

3、外包供应商要以市场需求为导向，提高服务质量。人力资源外包产业还处在发展的初级阶段。从服务的行业结构上看，以中小型高科技企业为主；从服务类别来看，以基础性工作外包为主；从市场需求来看，以外企为主。人力资源外包品种少，外包服务范围较窄，这不利于人力资源外包的快速发展。因此，要以市场为导向，把人力资源外包服务品种多样化，提高服务质量，促进人力资源外包进一步向专业化和产业化方向发展。除此之外，还应推行外包服务人员的职业资格考试，对从业人员的素质及能力进行测评及考核，提高该行业从业人员的素质，从而从根本上提高服务质量，这将有利于人力资源外包行业的长远发展。

4、转变观念，全面科学地认识人力资源外包。将人力资源非核心职能外包，使企业专注于核心职能的建设，专注于战略性人力资源职能的发展，从而达到降低成本、提高效率、使企业专注核心，这是诸多企业选择人力资源外包的原因所在。但是，在实际操作过程中，并不是所有的外包活动都会成功，许多企业所犯的错误是对外包期望过高，然而外包失败的原因并不是单一的，例如不明确外包活动的目标，选择了与企业不相匹配的人力资源外包公司，对企业实际与外包的契合程度判断失误等都可能导致外包的失败。因此，企业对人力资源外包应该有一个比较充分、科学的认识，一定要将人力资源外包与企业自身的实际情况相结合，才能避免外包失败，从而达到外包的目的。

5、重新定位人力资源部门的角色和职能。首先应该明确的一点是，人力资源外包后，人力资源部门不是被取消了，而是变得更加重要了。人力资源外包后，我们要讨论的是企业如何加强自身人力资源管理体系建设，分析人力资源管理职能；使企业人力资源管理部门从以往的“琐事”工作，转变为集中于人力资源发展战略的制定、人力资源管理制度体系的建设和对员工自我发展活动的专业性支持，履行参谋、激励、服务与咨询职责。人力资源工作者应专注于站在战略的高度进行人力资源的规划及开发等工作，这将是人力资源部门以后的发展方向。

6、制定合理的外包决策，选择合适的外包内容。一般来说，实施人力资源外包的初始成本比较高，企业要视自身情况对外包进行成本效益分析，然后决定是否实施外包。一旦决定实施人力资源外包后，首先应该设计最佳的人力资源外包方案，对于是否外包、外包什么、选择谁外包以及怎样外包等基本问题都要在做决策时考虑清楚。应该慎重考虑外包内容，认真分析本企业的哪些活动适合外包、哪些不适合外包。只有制定合理的人力资源外包决策，选择合适的外包内容才能促使人力资源外包活动的成功。

7、加强内外部的沟通与协调，建立完善的监督反馈机制。企业其他部门由于习惯了由人力资源部门来进行相关的活动，对突然从外边来的公司接手人力资源部门的相关活动不太适应，双方可能会出现配合不默契，这需要通过人力资源部门使企业其他部门加强与外包商的沟通和协调。特别是在实施外包业务前，要针对员工的疑问及顾虑与企业员工进行合理有效的沟通，确保员工理解并支持人力资源外包工作，以利于各方尽快融合成一个团队，更好地提高企业的运行效率，进而推动外包工作的顺利进行。

在外包过程中，必须保证外包双方信息沟通流畅，还应制定有效的监督反馈机制。企业与外包服务公司可以经过协商，建立一种双方都认可的定期报告制度，及时进行信息反馈与有效沟通，并确定对不合格绩效的处罚措施。企业可以及时听取内部人员的意见和建议，把调查的结果和员工的意见及时反馈给服务商，并配合、监督他们对存在的问题进行改进，提高服务质量和满意度。赋予内部人员这种权利，不但可以起到监控的作用，而且也可以提高内部人员人事对外包的积极性，有利于与他们的沟通。

8、树立风险防范意识，建立风险管理机制。针对人力资源外包过程中可能会遇到安全性问题，应树立风险防范意识，并建立有效的风险管理机制。比如，针对外包过程中有可能出现的商业机密泄露问题，可在与服务商签订外包合同时设置保密条款或者单独签订保密合同。

以上只是针对目前人力资源外包业务发展中存在问题的一些对策与建议。企业如何根据自身的实际情况进行有效的人力资源外包才是人力资源外包管理面临的最富挑战性的问题。

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