人性化管理在酒店管理中的应用

2010-08-15□文/林佳

合作经济与科技 2010年7期

□文/林佳

酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好，而对员工管理的目的在于“得”人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。

一、人性化管理概述

（一）人性化管理的概念。人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

（二）人性化管理的特征

1、情感管理。就是注重人的内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2、民主管理。就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于贯彻执行，更能让员工接受。

3、自主管理。可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅地工作。

4、文化管理。这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

二、人性化管理与酒店传统管理思想比较

（一）与员工的关系不同。在酒店传统管理思想中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。在人性化管理中，员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。人性化管理在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面管理者不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正地与员工建立新的伙伴关系；另一方面加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

（二）管理目的存在差异。传统管理模式下，管理仅是为了实现企业的利润目标而进行的管理，这在很大程度上束缚了人的个性和创造力，将人仅仅变成了实现企业利润最大化的工具和手段。人性化管理是一种全新的管理模式：人人都是管理的主体，员工既是决策的参与者又是决策的执行者；以人为本，顺应人性，尊重人格，员工不是在制度约束下被迫工作，而是自觉自愿遵守制度并愉快地工作，通过管理文化的构建，创造一种和谐、友善的工作氛围，使企业真正成为一个密切协作的团体，管理行为真正实现管理与被管理的高度重合，企业成为自我组织、自我调节、有序高效的有机整体，个人理性与组织理性高度一致。

（三）对员工的宽容程度不同。在传统管理模式下，如果员工犯了错误或者受到投诉，往往会受到严厉的责罚。与之相比，人性化管理用宽容的心态对待员工，员工不会做，管理者会教他；员工会做而不做，管理者会知他；员工会做肯做而不敢做，管理者会谅他；员工会做敢做而不多做，管理者会信他；员工多做却做错了，管理者会用他。

（四）经营成本上的差别。酒店业本身的特点就是原料不能量化、生产过程不能记时控制，一句话，产品的样式、口味和原料成本等均由人为控制，过于严格的管理制度拉远了员工和管理者的距离，再加上部分员工的素质不高，很容易产生故意抬高成本、恶意毁坏工具等敌视行为。这种看似正规的、严格的奖惩制度在无形中提高了经营成本。而人性化管理以员工为中心，尽可能地从方便体谅员工出发来制定规章制度，改原来制度中的罚为奖，刻意与员工搞好关系，组织各种活动吸引员工来参与，改善员工工作生活条件，提高员工福利，使每个员工感到家庭般地温暖，一切工作以自己的事业角度出发，切实提高工作业绩，同时降低了经营成本。

三、人性化管理在酒店管理中的应用措施

（一）建立人性化管理观念。酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本兼而重视情感的投入。

（二）规范酒店各项制度。任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时，缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。

（三）重视员工培训。培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，从而就会努力工作。同时，通过培训，可以增强员工对酒店的奉献精神，可以使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

（四）对员工进行情感培训

1、与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一就是提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还应使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

2、加强与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大地调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。

（五）加强酒店文化建设。酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。

1、加强精神文化建设，树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。精神文化这种理念在酒店的成长与发展中潜移默化地发挥着最持久的作用。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它所带来的是群体的智慧、协作的精神、旺盛的精力。

2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和工作责任感，激发其发自内心的执行规章制度的自觉性。

3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如，实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。随着国民经济的飞速发展，酒店业的竞争也日益激烈。酒店在经营管理中重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，是酒店在竞争中获胜的有效途径。