护士群体沟通护理群体沟通对护理管理的影响

罗帼英

（湖南省肿瘤医院，湖南 长沙 410006）

护士长与护士、护士与护士之间的交流与沟通是科室护理管理目标实现的重要环节之一，美国日裔学者威廉大内（Willian G Ouchi）在他著的《Z理论》一书中详细的阐述了人与工作的关系，Z理论认为：以坦诚开放的沟通作为基本原则来实行人员的管理是组织获得成绩的最佳方式[1]。有效的沟通已经成为实现个人与组织健康发展的重要途径。个人沟通满意感的获得是衡量沟通成效的最主要指标，关于沟通满意感、西方学者对其的研究始于二十世纪七、八十年代，Downs(1978)首先提出沟通满意感的概念，此后Major（1995），Scott(1999)等学者展开了沟通满意感与离职意向的研究，在我国沟通满意感一词在最近几年才被引入学术研究，港台学者也于近年开展了关于沟通满意感与工作投入关系、沟通满意感与工作压力、工作倦怠关系等一系列的研究，目前国内护理界对护士群体沟通满意感的研究尚少，虽然国外的经验对我国的沟通研究有一定的参考意义。但是由于沟通活动具有较强的文化性和地域依赖性。因此，结合目前护理工作性质来探讨护士群体沟通满意感的形成因素及作用，对丰富护理管理知识具有重要意义。

1 沟通满意感的概念

沟通（Communication）源于拉丁文Communis,共同化之意。现代汉语词典将其定义为：使双方能通连、思想或意见之交换；沟通满意感是指组织成员在信息传递和回馈过程中体验到的有关快乐的水平，以及由此而导致的与个体需要、愿望、目标的实现与满足相关的认知情感体验[2]。沟通满意感是管理心理学研究中的一个重要概念，反应出人对于其所属组织沟通环境的总体感觉。

2 护士沟通满意感的分类

西方学者认为：微观的组织沟通可以依据沟通的方向、结构、形式以及沟通的规范性进行分类。按沟通结构可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通，同样对沟通满意感的探讨可以参照组织沟通的分类方式进行，相对以科室为单元的护士群体而言，对应上行沟通和下行沟通而产生的沟通满意感可以成为纵向沟通满意感，它是护士长与护士、护士与护士长模式中信息交流回馈的心理体验。对应平行沟通而产生的满意感可以成为横向沟通满意感，它是护士与护士模式中信息交流回馈的心理体验。横向沟通满意感的获得对护士个人行为，提升工作满意度具有重要作用。

3 影响护士群体沟通满意感形成的因素分析

3.1 文化背景、科室氛围

护士群体沟通行为的发生以特定的社会文化和科室氛围为前提，特定的社会文化背景可以促进科室护士价值观的统一，并潜移默化中影响护士的行为规则，影响护士对待沟通的态度。科室氛围不同，其护士的集体意识也不同。良好的科室氛围下，护士能主动、积极的工作，并且能够为科室利益相对忽视个人利益。组织内既协作又竞争的工作氛围，对于鼓励员工的奉献与创新，促进沟通满意感的形成也具有重要的作用[3]。

3.2 沟通意愿

护士沟通的意愿虽然受到科室环境的影响，但是与本身的主观需要也有关。护士的性格、目标与动机的强弱影响到沟通的主观需要。科室内部成员之间在一定沟通意愿的驱使下，才会发生频繁的沟通活动。一般来说，沟通意愿越强烈，沟通期望越低，沟通满意感就越易形成。

3.3 沟通期望

护士群体沟通满意感的形成一方面依赖于具体的沟通情境与过程，另一方面也依赖于对沟通的期望。如果两方沟通行为与效果高于自身期望，双方就易产生满意感，因此护士、护士长应适当调整沟通的期望，使护士群体更易获得满意感。

3.4 沟通方式

在信息技术不断创新和信息网络广泛普及的今天，沟通的方式也由传统的口头、书面沟通发展到今天的网络沟通，如：手机短信、电子邮件、MSN、QQ、BBS、网络视频等，不同的沟通方式具有不同的特点，适用于不同的场景，采用恰当的沟通方式也是影响沟通满意感的一个重要因素。

3.5 沟通情境

沟通情境包括语言信息和非语言因素，语言信息涉及语言表达的准确、流利、得体和逻辑性等方面，非语言信息涉及空间关系、动作、时间、服饰物品、目光接触、触觉、气味、副语言（如：语速、音量、语气等），形体特征、衣着等方面。有研究者指出：沟通信息的接受者93%的信息是建立在非语言信息的基础上[4]，因此，沟通的情境特别是沟通中的非语言因素对沟通满意感的形成具有重要影响。由此可见，护士之间、护士长与护士之间交流沟通过程中要注意语速、语气、目光接触等，如果使用不当就会妨碍沟通效果。

4 护士群体沟通行为的发生

护士由于一定的社会、医院文化背景和科室氛围影响，并在沟通意愿的驱使下，会因不同的情境和不同的需要选择某种沟通途径，即可发生沟通活动。一般地，护士会重视与护士长之间的沟通，护士长的领导行为、关注点、信息交流方式会影响纵向沟通的满意感。纵向沟通满意感的获得会形成科室良好的工作氛围，增强护士的工作满意感，引起护士的工作热情、职业发展、离职意向的改变；也会导致护士之间更容易获得横向沟通满意感，进一步促进科内护士群体更易发生沟通行为。

5 护士群体沟通满意感的作用

5.1 护士群体沟通满意感的获得能提升护士的工作满意感

工作满意感就是指个人对他所从事工作的一般态度，工作满意感与工作倦怠是护士对工作表现出的两种对立态度[2]。工作满意感的获得受到领导者管理风格、规章制度及其实施、同事、上下级关系、晋升与培训的机会、工作报酬、科室氛围等多种因素的影响[5]，而以上各种因素中都涉及护士之间、护士与护士长的沟通行为。而且任何护理操作都需要同事之间的配合才能完成，工作中经常保持沟通的科室，合作精神强、科室氛围好，护士群体普遍获得沟通满意感后更容易促进护士产生工作满意感。

5.2 护士群体沟通满意感的获得能减少护士的职业倦怠发生

护士除了要做好护理工作，还要处理复杂的人际关系，产生职业倦怠的机会也多[6]。如果护士之间、护士长与护士之间经常有不同方式的沟通，遇到的困惑或压力时可以在科室建立的QQ群上倾诉宣泄，得到同事之间的理解；而工作积极性高的同事也会以自己的热情去消除同事对护理工作的排斥及防御反应；护士长在与护士的沟通中给予护士职业生涯设计方面的帮助，增强护士对护理工作的信心与专业发展的能力；能明显缓解护士职业倦怠水平。

5.3 护士群体沟通满意感的获得能提高患者的满意率

护士工作负荷繁重，工作压力大，便会逐渐对工作失去热情、情感耗竭，对患者越来越麻木和公式化。护士长工作中注重人文关怀，重视与护士的沟通，帮助护士释放压力，将更能激发护士的工作热情和护士潜能的发挥。护士普遍获得沟通满意感后会逐步加深对科室的感情依赖、认同和投入，会以饱满的热情、无私的爱心投入到病情观察及与患者交流沟通中去，从而提高患者的满意率。

5.4 护士群体沟通满意感的获得能减少护士的离职意向

护士的离职意向受到工作满意感、公平感、科室氛围、护士的内在动机、外部工作机会等内外因素影响[7]。关于离职与沟通的关系，西方学者Ferris（1985）通过对领导与成员的交流研究发现：组织内的纵向沟通是离职意向的一个预知因素，能够获得较高纵向组织沟通满意感的职员，具有较低的离职意向。护士长与护士的沟通过程中应注重实施多元的激励方式，关注护士的职业规划和发展，帮助护士树立对自己职业的热爱与信心，及时提升护士的工作热情，消除护士的离职意向。

6 小结

在信息与资讯日益发达的今天，组织沟通在组织管理中的作用越来越突出，组织沟通是管理中重要且本质的组成部分，离开它，授权、控制、评价和激励都无法存在[8]。因此沟通成为目前职业管理的热门研究话题。护士被称为职业压力最大的三个群体之一[9]。有不少护士离开了护理岗位，目前仍有护士存在离职意向。为确保护理队伍的稳定性，使每个护士能主动、积极、高效的工作，针对这一问题，本文阐述了沟通满意感的影响因素及其作用，期望通过这一讨论使临床护理管理者重视护士群体沟通满意感的获得，不断提高护士群体的沟通满意感。也期望有更多的同仁进一步发掘它在科室护理管理中的意义。

[1]威廉大内.Z理论[M].北京：机械工业出版社,2007.

[2]梅红.人力资源管理中的组织沟通满意感研究[J].科技管理研究,2007，7:117-119.

[3]梅红，宋晓平.领导行为、沟通满意感与组织绩效的相关性研究[J].科学管理研究,2007，25（5）:91-94.

[4]艾伦·杰伊·查伦巴.组织沟通-商务与管理的基石[M].北京:电子工业出版社,2004.

[5]Ducharme LJ,Martin JK.Unrewarding work,coworker support,and job satisfaction[J].Work an Occupat,2000,27 (2):223-243.

[6]汤磊雯,叶志弘.护士群体同事支持系统与职业倦怠的相关性研究[J].中华护理杂志,2007,42(8):718-720.

[7]Maria RS.Stress and burnout in nursing faculty[J].Nurse educator,2006,31(3):95-97.

[8]斯蒂芬·P·罗宾斯.组织行业学[M].北京:中国人民大学出版,1997.

[9]王翠梅，贾艳焕.重视减压教育，维护护士身心健康[J]，护理研究，2005，19（12）:2799-2800.