设立便民服务中心 优化门诊就医流程

张建平,包 清,戴文静

设立便民服务中心 优化门诊就医流程

张建平,包 清,戴文静

随着门诊病人不断增多,本着“以病人为中心的”服务宗旨,我院于2008年10月成立了便民服务中心,力求实现全新理念、全新服务、全新创意、全新建筑,全面优化门诊服务流程和环境设施,并通过管理模式创新和加强信息化建设,将预检分诊、预约挂号、导医咨询、信息查询、投诉接待等服务功能整合一体,为病人提供一站式便民服务,充分体现了人文护理[1]。

1 门诊就医存在的问题

1.1 非医疗时间长 在旧的流程模式下,形成了门诊挂号、就诊、检查3个“高峰”。病人看一次病至少需要排4次队(挂号、候诊、付费、取药)、付3次费(挂号费、药费、辅助检查费),至少需要花费1.5 h～2.5 h,多则1 d,除了医生诊查花费的10 min～15 min,其他时间均消耗在非医疗时间上。

1.2 辅助检查繁琐 检查预约、检查前的特殊准备和检查地点的分散使得病人完成检查需要耗费大量时间。无形中增加了病人在门诊滞留。

1.3 导医系统不完善 在进行各项检查时,约有一半的病人要提出“到哪里去做检查”之类的问题,没有清楚易懂的路标或导医服务系统,直接导致大量病人盲目、无效地移动。

2 便民服务中心建立

便民服务中心的构想来源于医院对航空候机楼信息公示系统、银行排队系统和宾馆总台服务系统的高度整合与升华。按照“环境设施现代化、门诊管理信息化、服务流程人性化”的要求,通过空间优化、功能整合、模式创新3个途径,在我院门诊综合楼、急诊楼和医技楼之间,占地1 000 m2。前半区为配套功能服务区由人工服务区域和自助服务区域组成。人工服务区包括预检咨询台和总服务台。自助服务区包括自助挂号机器、综合查询机器、化验报告查询机器、满意度调查机器组成。后半区是经过信息化改造和流程重建的门诊大厅,为病人提供挂号、收费和配药服务。高度整合的服务功能,人性化的服务设施,极大地方便了病人。便民服务中心的工作人员一并都是通过全院性招聘具有专业护士资格的优秀护士担当,有较好品德修养与医患沟通技巧,热爱窗口服务,并能担任预检咨询,检查预约等工作的全科护理人员。在上岗前进行严格的岗前培训,分别请人文学院的教授进行礼仪(工作形象、服务用语等)培训,请内科、外科、妇产科、儿科、五官科等专家就各系统疾病常见症状及问诊方法进行了详细讲解培训,并且聘请专业的手语及外语老师进行培训[2,3]。工作人员本着“为病人为中心”的服务宗旨,热情周到的为病人指导就医,使病人满意。

3 便民服务中心的创新特色

3.1 自助挂号系统 病人只需拿着医保卡或医联卡在磁槽里一刷,按照显示屏提示选择就诊科室,机器便会“吐”出挂号单。整个挂号流程不过几十秒,并且暂时无需付费,病人就可直接凭挂号单就诊,直至就诊结束后,最后付费拿药时一并把挂号费结清,这样病人减少了1次排队挂号的时间,深受病人的好评。我院2008年10月18日 —2009年8月10日,自助挂号日平均1 050人次;日高峰为1 320人次,占日全部门诊挂号总量的16%。

3.2 预检咨询台将预检和导医功能合一 提供一站式的咨询服务,由相对经验丰富的护士担任,倡导主动服务,解决初诊病人分诊和疑难杂症病人分科分诊困难的问题,使病人能准确挂号就诊,避免因挂错号所导致的转科换号,甚至因时间耽搁无法当日就诊的情况;并为病人提供导向咨询,做到“首问负责制”。

3.3 总服务台分为三部分 行政办理：专家门诊、特需门诊现场预约挂号,大病医保、异地医保审核,住院登记等。检查预约：CT、核磁共振、超声、内窥镜、24 h动态心电图等检查的预约。意见与建议、投诉接待,功能整合可以减少病人往返,方便病人。

3.4 指示标识 采用统一、规范、醒目的中英文对照指示标识;服务区平面图清晰、醒目,方便病人能迅速找到相关服务区域。

3.5 率先在卫生系统推出“挂号收费叫号系统服务”模式 针对病人的不同适应性、自身的实际服务能力等实情,对挂号和财务窗口的工作做了合理的设计,采取了收费、挂号全通柜服务,分层、分楼挂号、收费,不同排队模式的弹性开放等方式,减少病人排队时间(高峰时段人均5 min),完成日门诊量8 000余人流量。分阶段实施建立医院客户关系管理服务系统,为病人提供人性化服务。扩大预约挂号服务功能,分网上预约、诊间预约、电话预约、现场预约。

4 便民服务中心从细节服务入手,让服务更温馨

病人对医院服务的要求越来越高,以前一些不起眼的“小问题”,已经成为病人选择就诊医院的重要因素,医院服务品质的高低,也主要体现在服务的细节上。因此,加强工作细节管理,不仅可以使病人感受到医院服务无微不至的人文关怀,也可通过细节管理对服务提出更高要求来转变工作人员的服务理念,不断提高医院服务的质量和水平,如①巨大的全彩色 LED屏幕,播放医院介绍、健康宣教、名医坐堂和动态新闻等生动的图文资料。采用电视墙将门诊开诊信息实时动态公布,方便病人选择。②提供免费出借轮椅平车;免费提供一次性水杯,供应开水;免费测量体重、身高;免费提供老花镜。虽然只是些琐碎小事,但能让病人感到医院的细心及温馨。③开通便民热线,服务内容包括：医院介绍,科室特色及专家介绍,医疗信息查询,就诊查询,专家预约挂号;医疗知识,医保知识查询,意见建议,投诉电话接待,报告查询,来我院的交通路线查询,极大地满足了病人的需求。④为多种不同需要的人群提供服务,工作人员掌握基本的手语和外语服务。为聋哑病人及外国病人提供咨询服务及就医指导,使他们顺利就医,深得病人表扬。

开设便民服务中心近1年来,本着“以病人为中心”的服务理念,不断创新,优化门诊就医流程,深受病人的好评,满意度逐步提高,扩大了医院的影响。成功的运作更是引起各大医院的相继参观和学习,赢得了社会的赞誉。

[1]易玉珍,罗晓梅,郭代珠.人文护理在门护理服务中的应用[J].全科护理,2009,7(10C)：2787-2788.

[2]占伊扬,许年珍,鲁翔.超大型医院医院门诊流程再造应用研究[J].中国医院,2008,12(6)：1.

[3]郑彩娟,张秋霞.护士在优化门诊工作流程中的作用[J].护理研究,2007,21(2B)：456.

To set up convenient service center and to optimize outpatient visit flowsheet

ZhangJianping,Bao Qing,Dai Wenjing(Xinhua Hospital of Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200092 China)

1009-6493(2010)2C-0536-02

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.06.041

张建平(1961—),女,主管护师,大专,工作单位：200092,上海交通大学医学院附属新华医院;包清(通讯作者)、戴文静工作单位：200092,上海交通大学医学院附属新华医院。

2009-08-26)

(本文编辑 寇丽红)