浅谈餐饮企业的餐饮体验、餐饮服务及管理

熊 燕(咸宁学院 院长办公室,湖北 咸宁 437100)

浅谈餐饮企业的餐饮体验、餐饮服务及管理

熊 燕
(咸宁学院 院长办公室,湖北 咸宁 437100)

顾客的“餐饮体验”与餐饮企业的“餐饮服务”质量及餐饮企业的经营管理好坏紧密关联。高质量的餐饮服务及经营管理,会使顾客达到“宾至如归”的感觉,不仅去而复返,而且通过其“口碑效应”给餐饮企业带来源源不断的新客源,使餐饮企业在激烈的市场竞争下永远焕发青春活力,达到“餐饮体验”的效果。

餐饮企业;餐饮体验;餐饮服务;经营管理

一、餐饮企业的餐饮体验

“餐饮体验”是人们消费中一种客观存在的心理需要,每次消费,从服务人员开始与顾客的接触到消费的完成,都是顾客的一次经历和体验,故这种“餐饮体验”将会强化或改变顾客原有的消费行为。过去人们讲“口食”、“目食”,如今消费者讲的是“心食”。从这一角度上讲,“餐饮服务”的核心是顾客的心理体验,是顾客一种个体主观的心理活动,是消费者对现场亲身经历所做出的感觉和评价,涉及情感、认知、思考、行为等一系列的心理反应。故在餐饮消费中,顾客每一次体验需求的满足都与餐饮服务的质量紧密相关。

二、餐饮企业的餐饮服务

1.餐饮服务的人性化

“餐饮服务”是一种赋予其生命的服务群体和精神[1]。只有注入高标准、高要求的服务,餐饮服务才具有存在的价值和意义,消费者才能感到物有所值,乐于光顾。优质的服务才能使顾客的消费经历感到充实、愉快,产生“宾至如归”的感觉,从而成为“永远的客人”。不仅去而复返,而且通过其“口碑效应”给酒店带来源源不断的新客源,使餐饮企业在激烈的市场竞争下永远焕发青春活力,达到餐饮体验效果。餐饮经营离不开服务,服务决定经营的成败。如同样的菜品、同样的价格、同样的环境,但服务不一样,最终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益,显示了经营依赖于服务之中的特性。故服务工作的好坏已严重影响企业的经济效益。经营者必需用优质服务的策略争取更多的顾客,以最佳的服务获得最好的经济效益。因此服务是提高效益的必要条件。面对严峻多变的餐饮市场,经营者应有灵活的应变能力。要让服务创造出更大的经济效益和社会效益,企业的服务人员必需熟练掌握本岗位的工作技能,懂得菜品知识和娴熟的基本功,方能主动、热情、耐心、周到、文明礼貌地接待顾客,使企业的服务直正达到高水平。

餐饮企业要达到改善经营,促进销售的目的,就必须坚持以服务促经营的营销策略。要依赖企业的服务质量来吸引顾客,服务质量越高,企业的吸引力越大,市场占有率也就越高。所以,餐饮企业服务质量的高低与竟争力的大小是一致的。企业要在竟争中取胜,必须抓住服务质量这个中心环节。餐饮企业的良好服务不仅关系到企业自身的经济效益,而且还影响到社会秩序和社会风气。因此,提高服务质量对加强社会主义精神文明建设也具有重要意义。餐饮企业的工作就是直接为消贯者提供服务,服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌,而且反映着整个企业的管理水平。虽然说服务是一种无形的东西,然而恰是无形却有形,不管所提供的服务是“活动性”的劳动,还是“精神需要”的服务,都是关系到企业能否取得经济效益的首要问题。要想以尽量少的经济消耗,取得最大的经营效果,就必需给消贯者提供优质服务。加强质量管理,实现优质服务,这就为企业完成盈利目标创造了先决条件,是餐饮业实现两个效益的重要途径。

优质的餐饮服务人性化的内涵是相当广泛的,它包含了规范服务、个性化服务、微笑服务、暖情服务以及超常服务等多项内容。要使这些优质服务转化成“体验的效果”,必须做如下几点:

(1)礼貌待人:服务人员的礼节礼貌体现了酒店对待顾客友好的态度。通过礼节礼貌的行为表示对顾客欢迎、尊重、热情和感谢。服务人员在外表上要注重服饰、发型、仪表;在形象上给顾客以稳重、大方、美观和谐和诚信的感觉;在语言上要谈吐文雅、委婉、谦虚,应答得体;在行为上要做到和蔼可亲,彬彬有礼,举止文明。包括站立要求、走姿要求、操作姿势要求、微笑服务、敬语服务、优雅的举止等。

(2)态度感人:服务人员不同的服务态度,对顾客会产生截然不同的感觉和评价。良好的服务态度会使宾客产生真诚感、亲切感和宾至如归的感觉。具体来讲对顾客服务就需要“主动、热情、耐心、细致、周到”。有这样一个企业,服务员见顾客进店,就问顾客,你吃饭吗?顾客回答:不吃饭到这儿来干嘛!然后服务员马上介绍三点情况:一是本店高级厨师不在,由徒工炒菜;二是本店菜谱菜不全;三是上菜慢。顾客听后马上向后转离开了餐馆。像这种低挡的餐饮企业和低质量的服务员怎么可能有回头的顾客呢。

(3)效率服人:服务人员效率是指服务人员向顾客提供某项程序服务时所等待的满意时间限制。如顾客落座后等待时间过长就会引起顾客的不耐烦,甚至发火或投诉。如果在满意时间得到了餐饮服务,会赢得顾客的好感。所以餐饮服务中所谓有效率的服务说的不一定是迅速,而是指每道菜上得是时候,温度适中,并且附上正确的餐具。故提高服务效率是优质服务中的一个重要环节。

(4)技能诱人:服务人员娴熟的服务技能是优质服务的最佳体现。服务人员的操作技术、制作技术和专业技术以及灵活多样的服务技巧也是吸引顾客的重要手段。一个娴熟的服务人员往往是酒店招纳顾客、吸引顾客的品牌。会起到产品体验的效果。

2.餐饮服务的规范化

餐饮业的服务质量是一个综合的概念,包括服务态度、菜品质量、服务设施、服务项目和服务方式等。这些内容组成了经营活动中服务质量的基本结构。服务过程中的每个环节都给企业经营活动带来很大影响。除上述人为优质服务外,企业的环境和气氛、餐饮的质量、安全保障以及服务过程的规范化,如服务工作制度化、服务用语规范化、服务方式程序化、服务项目系统化、服务标准条理化、服务管理的科学化,以及服务设施的好坏等均对餐饮服务起到不可勿视的“体验”效果。主要服务人员的岗位职责的规范化。包括餐厅经理、领班、主厨、服务员等在内的所有服务人员都必需确定自己的岗位职责,做好份内的事。

3.餐饮服务中的饮食文化习俗

我国地域辽阔,各地的饮食文化和习俗不尽相同,如果服务员在服务过程中能够详细了解顾客所在地的饮食习惯,并能学以致用。会让顾客倍感亲切,更能使顾客体会到自己所受的尊重。比如:北京人以面食为主,也喜欢吃大米和一些杂粮,面食食品主要有:饺子、面条、包子等。还要了解北京的一些美食如:烤鸭、干烧黄鱼、宫保虾肉、红扒驼掌、鸡米海参、芜爆散丹、沙锅羊头、玉米全烩、糟熘三白、子龙脱袍等。我国是一个多民族的国家,每个民族都有自己独特的饮食风俗和习惯,服务人员要了解各民族尤其是少数民族(如:回族、维吾尔族、藏族等)的生活传统和习惯,特别有些民族在饮食过程中所“忌讳”的食物或习俗,一定要牢记在心,否则将会使自己的服务变得被动。随着改革开放的不断深入,越来越多的外国人来到中国旅游或工作,所以外国的饮食习俗也是餐饮人员在工作中所要了解的。比如英国、美国、法国、日本等国家客人来访时。要考虑其需要准备汉堡包、牛肉、面包、料理等。

三、餐饮企业的经营管理

餐饮企业经营管理是餐饮服务中的一重要组成部分,餐饮企业经营管理的好坏直接关系到餐饮服务的质量和餐饮体验的效果。也影响企业的经济效益。所以餐饮企业管理者必须做好下列几个方面的工作:

(1)人事管理及动力管理。经营管理要确定酒店每一部门和岗位所需要的员工数量,挑选录用员工,将合适的员工分配到合适的岗位上去,培训员工,对员工进行日常管理,其中包括对员工的工资管理、评估考核管理和奖惩、晋升、辞退等管理。动力管理又叫激励管理,它是指一名酒店管理者要创造出使他的下属愿意不断地全力去工作的态度与行为。美国假日酒店集团的格言之一是“没有满意的员工就没有满意的顾客,没有使员工满意的工作场所,也就没有使顾客满意的享受环境”,就说明了这点。

(2)预算与财务管理。预算就是指每一个酒店管理者对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算,每一项工作都需要有预算,这样就可以做到更好地减少支出,增加利润。财物管理就是通过酒店的财务报表,如酒店的经营情况表或掺益表,对实际财务收支状况与预算,即计划的收支标准进行比较分析,由负责收取的各级管理者发现所存在问题,并找出问题原因和解决办法,来对收支进行有效的控制。

(3)资产管理。酒店资产经营的设施、设备的标准和服务的要求、设施及设备的采购、安全、维护、更新的要求等。

(4)计划管理。未来一段时期内做什么,谁去做,如何去做。在酒店管理中要事先、主动地去进行计划管理,不要事后、被动地去进行问题管理,即危机管理。

(5)组织管理。酒店所承担的任务,在全体成员之间的分工合作进行管理,目的是完成酒店组织所承担的任务。

(6)沟通管理。沟通就是指信息传递与反馈的双向交流。酒店管理者需进行有效的指挥与指导,所要做的就是处理信息,做出决策。信息的获得就是通过有效的沟通从上级获得更多的支持,同级的默契合作以及下级的理解与帮助。

(7)协同管理。协同管理就是指酒店管理者及时地发现和分析多种冲突的性质类型,并选择正确的方法及时加以解决。

(8)经营管理。从管理学角度看,上面所说的几个方面的内容一般都属于酒店内部的管理工作,酒店经营的概念要比酒店管理的概念大,它除上述管理的内容外,还包括:酒店的投资与经营形式的选择,对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公共宣传的系统管理,以做到始终使酒店有大量顾客,在满足顾客需要的同时,获得长期的满意的利润。

[1]李晓东.酒水知识与洒吧管理[M].北京:高等教育出版社,2005.165～168.

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