咸宁市餐饮行业的个性化服务建设探讨

鲁小玲(咸宁学院,湖北 咸宁 437005)

咸宁市餐饮行业的个性化服务建设探讨

鲁小玲
(咸宁学院,湖北 咸宁 437005)

随着旅游行业的持续发展,游客数量的大幅度增加,旅游行业的巨大潜力得到了大家的认同,同时,旅游行业标准化的服务方式已经满足不了客人日益多元化的需求,由此,个性化服务应运而生了,本文章在探讨个性化服务内涵的同时,指出了咸宁市餐饮行业建立个性化服务体系的必要性。

咸宁市;餐饮;个性化服务

就历史而言,旅游活动的发展相对较晚。但是随着旅游业的不断发展,旅游业的巨大商业潜力逐渐得到了各方面专家的认同,尤其是经济学家们的认同,旅游业的重要经济作用也得到了大家的认可。餐饮行业作为旅游行业当中一个重要的组成部分,某地餐饮行业的成功与否在很大程度上直接影响到该地旅游业的发展。咸宁市的旅游发展起步比较晚,但是随着2009年第一届国际温泉旅游节大幕的开启,咸宁市的旅游走上了发展的快车道,国家4A级景区——九宫山每年夏天举办的避暑节也成了咸宁市旅游发展的催化剂,咸宁市从一个默默无闻的中小城市跃居成了全国知名的旅游城市。咸宁市的餐饮行业,作为咸宁市旅游产业的一个重要组成部分,为咸宁市旅游业的发展做出了重要的贡献,据统计,咸宁市餐饮行业的营业收入占据咸宁市旅游行业收入的45%以上。咸宁市旅游行业快速发展的同时,一些服务质量方面的问题也日益凸显出来,现在咸宁市旅游发展的主要障碍就是旅游服务质量低,旅游服务人员素质差,服务态度恶劣,这都势必影响咸宁市旅游业的发展。为了满足日益增加的客人多元化的需求,咸宁市旅游服务质量的提高势在必行,而质量提高的关键并不是说只要提供标准化的服务就行了,我们应该提供能满足不同游客的不同需求,也就是个性化的服务。因此可以说,咸宁市的餐饮行业在迎接旅游发展春风的同时,还不得不思索建设个性化的服务体系来满足越来越多的游客的多元化需求的问题。

一、个性化服务的特点

1.个性化服务的起源及其发展

个性化服务,英语称为personalized service,这种服务方式最早源自于西方发达国家。这种口号的提出,是在饭店业、餐饮业发展到一定程度的产物。因为随着旅游业的不断发展,旅游者变得越来越理性,标准化、规范化的旅游服务已经满足不了形形色色顾客的各种不同需求,因此酒店的从业人员开始思索一种新的服务方式,也就是针对不同的顾客提供不同的服务形式,而这种方式恰巧迎合了大多数顾客的口味,个性化服务也就应运而生了。发展到今天,个性化服务也日益完善,例如,一些饭店在针对新到店客人的迎接上就充分得采取个性化的方式,针对客人不同的爱好,选择不同的礼物送给客人。

2.餐饮个性化服务的内涵

我们都一直在提倡个性化服务,但是究竟什么是个性化服务?企业的个性是饭店有别于其他饭店的经营管理特色,在饭店市场处于垄断竞争状态下,鲜明的个性是饭店竞争的需要。个性化服务就是创造差异性的服务,它是餐饮企业根据客人的不同个性而提供的服务,它代表着该餐饮企业最高的服务标准和深厚的企业文化,是餐饮企业在提供规范化、标准化服务的基础上的一种延伸、提高和创新,它要求餐饮行业的服务人员和管理人员在充分了解顾客需求和爱好的前提下,向顾客提供基本的共性服务和规范化服务的基础上提供能体现顾客个性和特殊要求的特色性服务。这就要求餐饮从业人员在掌握酒店规范化和标准化服务的基础上,认真研究旅游心理学和旅游行为学,了解不同年龄、职业、性别、国籍等不同顾客的不同习惯和不同需求,在了解清楚的情况下,满足顾客的个性化服务的需求。

二、咸宁市餐饮行业建设个性化服务体系的必要性

1.咸宁市餐饮企业的现状

据咸宁市餐饮行业黄页的数据统计,咸宁市温泉和咸安现有餐饮、酒店共800多家,主要分为五大类,四种档次。第一类是一些中高档酒店,四星级的酒店的有万豪温泉谷(该酒店承担了2009年国际温泉旅游节的接待任务)、太乙温泉、楚天瑶池等;三星级的有阳光酒店,禄神酒店,凯悦酒店等,这些酒店当中虽然有一些是主题酒店,但是所有的酒店都设有餐饮部,能为客人提供餐饮服务。第二类是以锦隆、南岛咖啡屋为代表的休闲娱乐型餐饮,这些类型的餐饮企业主要是向客人提供有特色的饮料和食物,而且主要是向客人提供休闲娱乐服务。第三类是以旅宁大酒店、武汉人家为代表的专业型餐馆,这些餐饮企业有自己专属的产品,比如说旅宁酒店的特色就是向客人提供旅宁鸡汤;第四类是以老迟、味添面馆为代表的快餐店,这些餐馆的档次普遍偏低,产品价格也很低廉;第五类是满足人们早餐和夜宵需要的早摊点和大排档,这些类型的餐馆遍布咸宁市的大街小巷,大多数属于路边摊的类型。

2.咸宁市餐饮企业发展的弊端

对于咸宁市的餐饮企业来说,主要存在的问题就是餐馆或者说酒店档次偏低,即使作为一些星级酒店的餐饮部门来说,提供的食物类型也非常有限,虽然有一些据说可以提供西餐的餐馆,而实际上他们所提供的只是一些形似西餐的一些食物,在服务方面也基本上采用的是中餐服务形式。其次,各个餐饮企业提供的产品很雷同,一个酒店或者是餐饮企业推出了一个比较受欢迎的产品,其他酒店必定模仿。第三,咸宁市餐饮行业的服务水平普遍较低,服务人员的素质普遍不高,服务意识也不是很强,他们不能及时了解到客人的需求,而同时,当他们了解到客人的需求的时候,他们也很难尽善尽美的满足他们的需求,而个性化服务更是他们的死穴。

3.游客对咸宁市餐饮企业发展的需求

(1)餐饮消费持续增长

随着经济的快速增长,居民外出就餐的需求不断增长,据统计,2009年11月份,温泉城区10家宾馆餐饮接待16.9万人次,同比增长389.8%;餐饮收入1317万元,比上年同期增长377%。其次,外来人员餐饮消费增加,咸宁市旅游接待人数从2003年开始,每年以25%的速度在增长;第三,商务性餐饮消费增加,随着咸宁市开放步伐的加快,大量的知名企业在咸宁市设立工厂,大型商务活动逐年增多,国际温泉旅游节,九宫山避暑节的举办让商务性餐饮消费逐年增加。

(2)高档酒店餐饮供不应求

“档次越高,生意越好”已成为不争的事实。以温泉为例,几家好的酒店餐饮客源充足,特别是包房必须提前预定,而一些中低档餐饮明显客源不足。通山九宫山龙珠山庄是当地唯一的一家相当于三星级的高级酒店。以前,因为价格“太老”,许多人望而却步。2001年以后,每到旅游季节,常常客满。许多人住在别的酒店,却到龙珠山庄就餐、设宴。咸安城区有258家餐饮门店,天丽宾馆是该区内唯一的一家星级酒店,上十年来,餐饮生意也红红火火,长盛不衰。随着人们生活水平的提高,人们外出不再是单一的只奔目的地,而是讲究综合性的愉悦享受。高档次的酒店以其规范化的管理,优质的服务,上乘的卫生条件满足人们外出对安全、愉悦、健康的要求,所以受到许多外出就餐、旅游、和从事商务活动的人们的青睐。

(3)特色餐饮业受到追捧

无论酒店大小,档次高低,只要有自己的特色,始终受到一批忠实的食客追捧。旅宁鸡汤馆从贺胜桥到温泉分店,又到现在的旅宁大酒店,其一味独到的鸡汤,让众多咸宁人流连忘返,外来客人专程前往品味,以至于打包外卖,上十年旺而不衰。湘里乡气以地道的湘菜主打,开业以后盛级一时。崇通小吃、通山汤水席、北方饺子馆等一些小餐馆经久不衰,台位不多,却也座无虚席。

三、咸宁市建设个性化服务体系的措施

1.加强员工的培训

在餐饮行业中,不管你是厨师、服务员、调酒师还是清洁工,能否真正做到把客人放在首位,凡事都从客人的角度去考虑,对于提高酒店服务品质是至关重要的。当今,酒店行业处于竞争激烈的时代,竞争不再是比较酒店硬件有多豪华,而是作为酒店的从业人员,你如何站在客人的角度上,从细节着手,将客人的满意度达到最大化,才能让酒店真正发展。如果要让酒店员工站在酒店客人的角度上,从细节着手的话,我们必须要转变观念,加强员工的培训,使员工自觉地站在客人的立场上,为宾客提供满意加惊喜的个性化服务,真心真意才能赢得客人的认同。

2.了解、识别和预测客人的需求

个性化服务对于提高客人的满意程度具有非常重要的意义。了解、识别和预测客人的需求,这是为客人提供个性化服务的基础。餐饮行业的从业人员如果要为客人提供个性化的服务,就必须在客人的就餐前、就餐过程中以及就餐结束后,仔细观察客人的需求,了解他们的建议和意见。尤其是他们提出的有关于餐饮产品和服务方面的缺陷一系列问题,要进行反思和总结。我们要尽可能做到客人想到了,我们替客人做到,客人没想到的,我们要替客人想到而且做到,除此之外还得加强与酒店的其他部门的联系,尤其是房务部门,因为房务部门是与客人直接接触最为密切的一个部门,而且他们能最先了解到客人的要求,这样一来,我们才真正做到向客人提供真正的个性化服务。

3.全员参与

全员参与是做好个性化服务的必然要求。因为随着餐饮行业竞争的不断加剧,规范化的服务只能满足客人的共性需求,现在大多数的餐饮行业都做到了全员参与到提供规范化服务的行列之中来,但是规范化的服务不能满足每位客人的特殊需求,要想使我们的餐饮行业区别于别的餐饮行业,并且在竞争过程中立于不败之地,我们就必须走在别人的前头,也就是说我们在全员参与到规范化服务,并且做到使规范化服务尽善尽美之外,要把提供个性化服务提高到全体员工参与的日程上来。因为个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求,也是对餐饮行业全体员工乃至酒店全体员工的要求。一线员工的对客中个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助,没有部门与部门之间的合作以及其他员工的参与,个性化服务也许只能停留在员工的心里,很难实施。

4.从“有意识”到“下意识”

个性化服务是未来酒店以及餐饮行业的发展趋势,也是酒店业和餐饮行业竞争的重要手段,在创建个性化服务的初级阶段,当员工对个性化服务还不熟练的时候,要让每一位员工有意识地为客人提供个性化服务,让员工谨记个性化服务的重要性,时刻倡导员工向客人提供个性化服务,要让员工养成为我们的客人提供个性化服务的习惯,在日益操练下,随着时间的推移,员工会从“有意识”向客人提供个性化服务变成“下意识”的向客人提供个性化服务。

四、总 结

随着旅游行业的不断发展,游客的消费将会越来越理性,这给从事旅游餐饮行业的专业人士带来机遇的同时,也带来了极大的挑战,那些服务人员素质低、服务态度差、服务意识不强的餐饮企业势必被历史的洪流所吞没,而那些能在提供标准化服务的基础上提供个性化服务的企业势必成为餐饮行业的领头羊。作为咸宁市的餐饮行业来说,要想有很好的发展前景,在提高服务质量的情况下必须建设和完善个性化服务体系,这样,咸宁市的旅游发展才是真正朝向良性方向发展。

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1006-5342(2010)10-0178-02

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