餐饮业“以人为本”的经营理念及其实施

刘红霞

餐饮业“以人为本”的经营理念及其实施

刘红霞

“以人为本”既是一种经营理念，又是一种价值选择。餐饮业作为服务性企业，要想可持续发展，并在市场竞争中立于不败之地，必须引入“以人为本”的经营理念。“以人为本”的经营理念指“以顾客为本”、“以员工为本”、“以社会为本”，是三者的有机统一。即餐饮企业必须兼顾顾客、员工和整个社会的多方利益。

餐饮业；以顾客为本；以员工为本；以社会为本

在餐饮业日新月异发展的今天，“以人为本”的经营理念释放出越来越大的能量，成为许多餐饮业经营成功的奥妙［1］。“以人为本”的经营理念在增强员工认同感、提升企业核心竞争力、提高企业整体形象等方面发挥着越来越重要的作用。因此，餐饮业作为服务性企业，在经营管理中应引入“以人为本”的经营理念：一是倡导“顾客是上帝”、“顾客至上”；二是重视服务的提供者员工，以员工为本，让员工满意。三是以社会为本，兼顾整个社会的利益，主动承担社会责任，为社会多做贡献。即要做到“以顾客为本”、“以员工为本”、“以社会为本”三者的有机统一。

一、“以人为本”的内涵

党的十七大报告指出，要坚持以人为本，全面、协调可持续的发展观。并且强调“以人为本”中的“本”是指出发点和目的，就是一切以广大人民群众的根本利益为出发点和最终目的。人不仅是价值客体，而且是价值主体，人的价值至上。因此，“以人为本”是对人在社会发展中的主体作用与地位的肯定，强调人在社会发展中的作用与地位；它是一种价值选择，强调尊重人、了解人、解放人、依靠人和为了人。

餐饮业是个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了餐饮业“以人为本”的管理具有多面性，这里的“以人为本”不仅指“以顾客为本”、“以员工为本”，还指“以社会为本”。即餐饮企业的一切工作的展开都要从客人、员工和整个社会为出发点，不仅要重视顾客的利益，而且也要兼顾员工和对整个社会的利益。

二、餐饮业采用“以人为本”经营理念的必要性

（一）理论依据

“以人为本”既是一种经营理念，又是一种价值选择。就餐饮业而言，“以人为本”理应体现在“以顾客为本”、“以员工为本”及“以社会为本”三个方面。即餐饮业要处理好顾客价值、员工价值、社会价值和企业利益之间的关系。餐饮企业价值的实现与员工价值、顾客价值、社会价值的实现是相互依存、紧密联系的。餐饮企业的价值主要体现在经济效益上，它的实现是建立在顾客价值实现的基础上的。因为企业的收入来源于顾客的消费，而企业的盈利则依赖于顾客的满意程度，顾客的满意程度取决于顾客通过消费而获得利益的多寡，因此，顾客价值是实现餐饮企业价值的前提。

“没有满意的员工，就没有满意的顾客。”员工价值的实现是顾客价值实现的前提。餐饮业从本质上来说只生产一种产品，那就是服务。员工是直接为顾客提供服务的，员工的一个眼神、一句问候、一个微笑、一丝体谅、一声安慰都可以打动客人的心，从而产生顾客满意，实现顾客价值。

“先有人气，才有财气。”餐饮企业价值的实现直接来源于客人价值和员工价值的实现，间接来源于企业社会价值的实现。因为，餐饮企业的利润直接来源于顾客满意的消费，顾客的满意依赖于员工的满意，员工的满意取决于员工价值的实现程度。同时，企业的社会形象也会间接影响企业的财气。所以，餐饮企业作为“人”气性行业，不可忽视其社会形象，要对社会多做贡献，要对整个社会负责任，即要做到“以社会为本”。

综上所述，“以顾客为本”、“以员工为本”和“以社会为本”三者之间是相辅相成，互相联系的关系。

（二）现实依据

餐饮业作为服务性的企业，其目标很明确：追求利润。实现途经是顾客的消费。前提是员工的优质服务。随着市场竞争的加剧，“人”气越来越成为餐饮企业“财”气的决定性因素。面对众多的同类产品，消费者可选择的空间越来越大。一般情况下消费者倾向于选择服务质量好、有特色、价格适中的产品。面对消费者的价值诉求，餐饮业就必须一切以宾客的消费需求为出发点，提供相应的产品和服务，并想方设法给顾客更多的关心和尊重，以提高客人的满意度从而为企业带来更多的效益。基于这样的考虑，所以，餐饮业必须“以客人为本”。

餐饮企业利润实现的前提是员工的优质服务。因为，餐饮企业产品的生产者和提供者均是员工，而且餐饮产品又具有不同于一般物质产品的生产和消费的特殊性。可以说，产品质量（主要表现为服务质量）的高低在很大程度上依赖于员工的素质和主观意愿。只有服务员的优质服务才会带来顾客的一致好评，从而给企业带来源源不断的财富。而员工的优质服务，除了受制度约束外，更大程度上取决于企业对员工的肯定、尊重、关爱等物质和精神需要的满足。如果企业做到了关心、爱护、理解、尊重员工，那么员工也会“报之以李”。相反，则是企业赔了员工，又得罪了客人。

当前，国家提出了“节能减排”、“建设资源节约型、环境友好型社会”等号召。在这股东风的吹动下，各行各业都加入了“节能减排”的绿色行动中，一时间，绿色食品、绿色消费已经成为一种时尚。那些在绿色行动方面作得比较好的企业，其社会形象往往比较好，其产品和服务也往往能得到消费者的认同。相反，若企业没有或缺乏社会责任心，表现出对消费者、整个社会不负责的行动，那么，这样的企业得罪的不仅仅是某一类消费者，而是广大人民群众乃至整个社会。

餐饮业作为服务性企业，当然也不例外。实践证明：餐饮企业必须既要做到“以客人为本”，同时又要兼顾到员工和整个社会的利益，即“以员工为本”和“以社会为本”。只有这样，才能实现企业的经营目标。

三、餐饮企业“以人为本”经营理念的实践途径

（一）重视顾客价值

餐饮业是“人”气行业，只有先有“人”气，才会有“财”气。可以说，顾客是餐饮业的生存立命之本。这就要求餐饮企业始终把顾客的利益放在第一位，真正从顾客需要出发，设计开发符合顾客需求的优质产品和服务，使顾客利益满足最大化。而顾客的需要具有层次性、多样性、易变性等特征，因此要求餐饮企业在市场细分的基础上，选择合适的目标市场，设计开发适销对路的菜品和服务，并不断推陈出新，在标准化服务的基础上提供个性化的服务。

（二）重视员工价值

现实中我们往往只注重顾客价值的最大化，却忽视了员工的价值诉求。员工也是活生生的人，也具有人的本质属性：社会关系的总和。一方面员工要满足生存的需要，需要衣食住行。同时，员工还有家庭，要承担家庭责任：养家糊口。另外，员工生活在现实社会中，会结成各种社会关系，在社会中有受尊重、受理解、成就感等的需要。所以，我们应该正确地认识员工，不应该把员工看成只会劳动的机器，相反，他们是活生生的充满感情的理性人。另一方面，员工同样有追求价值实现的愿望，而且这种愿望是否实现及其实现的程度将直接决定着其主观能动性的发挥。餐饮企业如果注重员工价值的满足，即尊重员工、理解员工、解放员工、为了员工，那么员工的积极性、创造性、主动性才能得到充分的发挥和展现，才会有对客人的满意服务。具体讲，企业要做到以下几个方面：

（1）尊重员工是实现“以人为本”经营管理的重要前提。员工并非简单的劳动力成本，而是不可多得的人力资本，是企业可持续发展的人力资源和增强核心竞争力的关键因素。尊重员工首先体现在尊重员工的人格，要求管理者树立“员工第一”的意识。就像里兹·卡尔顿酒店经营格言中所说的：“我们是以淑女绅士的态度为淑女绅士们真诚服务。”其次，尊重员工还体现在关心员工、重视员工。第三，尊重员工还应该体现在给员工充分的自主权，让员工真正成为企业的主人并参与管理。

（2）培训员工、发展员工是实现以人为本管理的关键所在。培训是员工最好的福利，海尔的CEO张瑞敏曾经说过：在组织内不论是元老还是年轻人，真正对员工的关怀不是体现在小恩小惠上，而是让他们更有竞争力，而获得竞争力最好的方法就是学习和培训［2］。培训对餐饮企业来说是最好的投资，对员工来说是最好的福利。

（3）建立以人为本的餐饮企业文化是实现以人为本的核心内容。文化是企业的灵魂，是企业生存和发展的原动力，是区别于竞争对手的根本标志，是联接企业和员工的纽带。餐饮业通过企业文化将企业的价值观念、经营理念、规章制度、行为准则传递给员工，目的是让员工接受并认同这种文化。而员工是否认同及认同的程度主要取决于该企业文化是否体现“以人为本”的思想和理念。只有那种强调“以人为本”的经营理念，注重构筑和谐进取、团结协作的环境和氛围，并能充分调动人的积极性的企业文化才具有持久的生命力和竞争力。

（三）重视社会价值

人要注重脸面，企业同样也要注重自己的社会形象，特别是劳动密集型的餐饮企业。社会形象表现在知名度和美誉度两个方面。良好的社会形象来源于社会大众的评价，来源于企业的一言一行，即其对社会是否承担了责任及对社会所做贡献的大小。良好的社会形象可以为餐饮企业带来更多的回头客，可以招徕并留住优秀的员工，进而增加企业的利润。正如俗话所讲：金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。餐饮企业可以通过以下途径来提高自身的社会形象：

首先，餐饮企业应牢固树立环保意识，并把环保意识融入到每一项工作中去。让环保成为管理者和员工以及顾客的共识并转化为实际行动［3］。例如不使用野生动物，不提供一次性筷子和饭盒及塑料袋；为顾客提供绿色的酒水、饮料和菜品；提倡节约，不仅让节约成为管理者和员工的共识和实际行动，而且要在顾客中传播节约的文明风尚，倡导绿色消费。

其次，创造文明的就餐环境。餐饮业是和游客打交道比较多的场所，也是展示中华文明的一个重要窗口。因此，餐饮企业应积极展示当地的物质文明和精神文明，如结合当地的文化开展丰富多彩、健康向上的文艺节目，让顾客在享受物质食粮的同时，也体验文化大餐带来的愉悦。

总之，餐饮企业要想可持续发展，要想在激烈的竞争中立于不败之地，首要的任务是做“人”的工作，即“以人为本”，实现企业利益、顾客利益、员工利益、整个社会利益的有机统一。餐饮企业只有做到彻底的“以人为本”，才会有一个光辉灿烂的明天。

[1]申思，刘纪东.试论酒店人本管理理念及其实施[J].开封大学学报，2007（4）.

[2]孙静宇，陈丹.饭店人本管理的思考[J].饭店现代化，2006（9）.

[3]赵梅芳.关于创建绿色饭店的几点思考[J].科技信息，2008（13）.

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F719.3

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1673-1999（2010）13-0108-02

刘红霞（1980-），女，河南周口人，焦作师范高等专科学校（河南焦作454000）助教，河南理工大学政法学院硕士研究生，从事旅游管理和思想政治教育研究。

2010-03-29