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人性化服务在临床护理管理中的应用

2010-08-15朱振丽李艳双

承德医学院学报 2010年2期
关键词:人性化家属护士

朱振丽,郭 欣,李艳双

(承德医学院附属医院,河北承德 067000)

人性化服务是在服务过程中做到适应人的生活习惯及对人尊重,满足服务对象的需求,使之心情愉悦。医院的人性化服务就是为患者提供合理所需的服务,目的是使患者在生理、 心理、精神上处于满足而舒适的状态,减少或降低不适的程度。人性化护理是护理学的重要组成部分,本质是强调“以病人为中心,从病人的利益出发,在注重病人疾病的同时,注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”[1]。开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念,变被动服务为主动服务,把“以病人为中心”的理念渗透到实际工作中,做好换位思考、移情服务,“急病人所急,想病人所想”,从患者的需求出发,优化以患者需求为原则的服务流程,追求以患者满意为目标的服务实效[2]。众所周知,临床护理工作复杂繁琐,主要包括基础护理、观察病情、与患者沟通等,因此要求护理人员必须具备精湛的护理技术、扎实的理论知识、较强的应变能力和敏锐的观察力,同时必须运用细致、周到的细节服务与充满理解、同情、关爱与鼓励的话语,使患者体会到来自医院的温暖与关怀,从而减轻患者的恐惧焦虑心理,拉近护患之间的距离。如何加强临床护士的素质修养以保证人性化服务的实施,浅谈几点体会。

1 护士的形象

护士应做到仪表端庄、服装整洁、面带微笑、热情主动、语言文明、动作轻柔,让患者及家属在第一时间产生良好的印象[3]。护士整洁大方的仪表能够使患者产生一种安全、被尊重的感觉。

2 心理素质

护士的心理素质是护士职业素质的基础,也是护士成才的基础动力。树立职业理想是对一个护士最基本、最首要的要求,是培养优良心理素质的思想基础,加强自我修养、自我磨练、自我体验,是培养护士高尚情操、良好心理素质的重要方法和途径。临床护理的特殊性要求护士具有忙而不乱、遇事不慌,不受外界环境干扰的良好心理素质,通过自己积极向上、乐观、自信的内心情感,去鼓舞患者以增进护患之间的情感交流,从而取得患者及家属的认可与信任,使他们主动积极配合,为治疗的顺利进行创造良好条件。

3 护士的言行

⑴作为一名临床护理工作者,应具备良好的沟通技巧和诚挚的情感,护士良好的语言修养是观察病人、治疗疾病、进行心理护理的重要条件。护士与患者沟通时应以不加重患者负担为前提,交流的时间应根据具体情况确定,或使用非语言方式进行沟通(如按摩四肢、紧握患者的手或轻搓手背、足背,轻拍肩背部等)。⑵护士必须了解患者的内心活动,注意自身的言行举止,同情患者,不给患者带来不良刺激,在语言上不指责患者,在行动上耐心、细致,温柔的言语,轻松的行为能安抚患者并激发患者的勇气和信心,使其积极配合治疗。⑶在急救过程中,护士应体谅患者及其家属的焦虑心情,对患者提出的问题应耐心解答,注意语气和缓,学会察言观色,对患者的合理要求应予以满足。在进行高风险的护理操作前更应注意与患者及其家属进行沟通,尊重患者的知情权与同意权,树立人文关怀理念,提升护理服务水平。

4 道德素质

在临床护理工作中,应不断强化护士的道德素质,主要包括强烈的责任感、使命感、义务感、道德感和良知感。临床护士在护理患者的同时应尊重、关心、爱护患者,保护患者的隐私,变被动服务为主动服务;医院应用全新的护理服务理念引导护士,促进护理服务行为的创新,提高护理服务的质量。

5 业务素质

组织护士进行理论学习和业务训练,对抢救仪器和护理技术操作进行培训,使护士达到技术过硬、操作娴熟,专业理论知识扎实。临床护士必须具备精湛的应急能力,一定的心理承受能力和良好的协作精神,才能在紧急情况下临危不乱,互相协配合,做好工作。

6 情感管理

⑴在护理工作中,护士要时刻围绕“以病人为中心”的服务宗旨,体谅患者的心情,维护患者的自尊。对冲突期间患者的过激行为和激动情绪护士应冷静对待,控制自己的情绪,以一种积极向上的良好心态,主动与患者及家属进行有效的沟通与协调,掌握患者的心理需求,做到以诚待人、以理服人、以情动人,增强患者及家属与医护之间的亲和力和信任感,最终得到患者或其家属的理解和支持,保证护理工作的有序进行。⑵在紧张繁琐的护理工作中,护士长应以肯定和欣赏的语言鼓励护士,充分调动和发挥每个护士的聪明才智和工作的积极主动性、自觉协调性,增进科室的凝聚力。

7 健康指导

由于病人流动性大,因此健康指导非常关键。要根据不同疾病的特点进行指导,并采用多种多样的指导形式,如:护士接诊区、病房设立图文并茂的宣传栏,治疗中使用安慰性、鼓励性语言或肢体语言,对患者或家属进行咨询、安慰,为患者提供最大帮助。

8 出院指导

病人病病愈出院,对医院来说完成了任务,但对病人来说要完全康复尚需一段时间。病人出院后如何做到科学合理的调理与巩固疗效,应注意哪些问题,这就要求护士以耐心和细心详细做好出院指导,包括饮食、用药、护理、定期复查等多项内容。出院指导既可体现医护人员对病人高度负责的精神,也是医疗单位改进和提高服务质量的一种有效的延伸服务,是真正把患者放在心中的具体体现,也是人性化服务的重要部分。

护士的工作状态、服务态度会对患者心理产生很大影响,对医院声誉起着重要的作用。因此,在具体工作中,护士应将人文关怀护理融入到“以人为本、以病人为中心”的护理工作中,帮助患者渡过难关。护士的温馨服务能够“润物细无声”,护士的微笑服务能够“和风送细雨”,护士的规范服务能够“滴水润心田”。通过开展人性化服务,使护士增强了责任感,丰富了医疗护理知识,提高了自身文化素养;使患者感受到来自医院的关怀和温暖;医院的工作得到患者的认可,并有效促进医院的全面发展,增强医院的竞争力。

[1]韩志东,吕俊荣.护患沟通在护理实践中的应用[J].齐鲁护理杂志,2004,10(10):781-783.

[2]徐筱萍.医院现有条件下实施整体护理的探索[J].上海护理,2002,2(2):57-58.

[3]聂玉洁.运用人性化理念进行护理管理[J].中国误诊学杂志,2008,8(2):353.

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