人性化服务在临床护理管理中的应用

朱振丽，郭 欣，李艳双

（承德医学院附属医院，河北承德 067000）

人性化服务是在服务过程中做到适应人的生活习惯及对人尊重，满足服务对象的需求，使之心情愉悦。医院的人性化服务就是为患者提供合理所需的服务，目的是使患者在生理、 心理、精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度。人性化护理是护理学的重要组成部分，本质是强调“以病人为中心，从病人的利益出发，在注重病人疾病的同时，注重病人心理需求的满足和人格尊严的完善”[1]。开展人性化护理的关键在于更新护理服务理念，变被动服务为主动服务，把“以病人为中心”的理念渗透到实际工作中，做好换位思考、移情服务，“急病人所急，想病人所想”，从患者的需求出发，优化以患者需求为原则的服务流程，追求以患者满意为目标的服务实效[2]。众所周知，临床护理工作复杂繁琐，主要包括基础护理、观察病情、与患者沟通等，因此要求护理人员必须具备精湛的护理技术、扎实的理论知识、较强的应变能力和敏锐的观察力，同时必须运用细致、周到的细节服务与充满理解、同情、关爱与鼓励的话语，使患者体会到来自医院的温暖与关怀，从而减轻患者的恐惧焦虑心理，拉近护患之间的距离。如何加强临床护士的素质修养以保证人性化服务的实施，浅谈几点体会。

1 护士的形象

护士应做到仪表端庄、服装整洁、面带微笑、热情主动、语言文明、动作轻柔，让患者及家属在第一时间产生良好的印象[3]。护士整洁大方的仪表能够使患者产生一种安全、被尊重的感觉。

2 心理素质

护士的心理素质是护士职业素质的基础，也是护士成才的基础动力。树立职业理想是对一个护士最基本、最首要的要求，是培养优良心理素质的思想基础，加强自我修养、自我磨练、自我体验，是培养护士高尚情操、良好心理素质的重要方法和途径。临床护理的特殊性要求护士具有忙而不乱、遇事不慌，不受外界环境干扰的良好心理素质，通过自己积极向上、乐观、自信的内心情感，去鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，从而取得患者及家属的认可与信任，使他们主动积极配合，为治疗的顺利进行创造良好条件。

3 护士的言行

⑴作为一名临床护理工作者，应具备良好的沟通技巧和诚挚的情感，护士良好的语言修养是观察病人、治疗疾病、进行心理护理的重要条件。护士与患者沟通时应以不加重患者负担为前提，交流的时间应根据具体情况确定，或使用非语言方式进行沟通（如按摩四肢、紧握患者的手或轻搓手背、足背，轻拍肩背部等）。⑵护士必须了解患者的内心活动，注意自身的言行举止，同情患者，不给患者带来不良刺激，在语言上不指责患者，在行动上耐心、细致，温柔的言语，轻松的行为能安抚患者并激发患者的勇气和信心，使其积极配合治疗。⑶在急救过程中，护士应体谅患者及其家属的焦虑心情，对患者提出的问题应耐心解答，注意语气和缓，学会察言观色，对患者的合理要求应予以满足。在进行高风险的护理操作前更应注意与患者及其家属进行沟通，尊重患者的知情权与同意权，树立人文关怀理念，提升护理服务水平。

4 道德素质

在临床护理工作中，应不断强化护士的道德素质，主要包括强烈的责任感、使命感、义务感、道德感和良知感。临床护士在护理患者的同时应尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私，变被动服务为主动服务；医院应用全新的护理服务理念引导护士，促进护理服务行为的创新，提高护理服务的质量。

5 业务素质

组织护士进行理论学习和业务训练，对抢救仪器和护理技术操作进行培训，使护士达到技术过硬、操作娴熟，专业理论知识扎实。临床护士必须具备精湛的应急能力，一定的心理承受能力和良好的协作精神，才能在紧急情况下临危不乱，互相协配合，做好工作。

6 情感管理

⑴在护理工作中，护士要时刻围绕“以病人为中心”的服务宗旨，体谅患者的心情，维护患者的自尊。对冲突期间患者的过激行为和激动情绪护士应冷静对待，控制自己的情绪，以一种积极向上的良好心态，主动与患者及家属进行有效的沟通与协调，掌握患者的心理需求，做到以诚待人、以理服人、以情动人，增强患者及家属与医护之间的亲和力和信任感，最终得到患者或其家属的理解和支持，保证护理工作的有序进行。⑵在紧张繁琐的护理工作中，护士长应以肯定和欣赏的语言鼓励护士，充分调动和发挥每个护士的聪明才智和工作的积极主动性、自觉协调性，增进科室的凝聚力。

7 健康指导

由于病人流动性大，因此健康指导非常关键。要根据不同疾病的特点进行指导，并采用多种多样的指导形式，如：护士接诊区、病房设立图文并茂的宣传栏，治疗中使用安慰性、鼓励性语言或肢体语言，对患者或家属进行咨询、安慰，为患者提供最大帮助。

8 出院指导

病人病病愈出院，对医院来说完成了任务，但对病人来说要完全康复尚需一段时间。病人出院后如何做到科学合理的调理与巩固疗效，应注意哪些问题，这就要求护士以耐心和细心详细做好出院指导，包括饮食、用药、护理、定期复查等多项内容。出院指导既可体现医护人员对病人高度负责的精神，也是医疗单位改进和提高服务质量的一种有效的延伸服务，是真正把患者放在心中的具体体现，也是人性化服务的重要部分。

护士的工作状态、服务态度会对患者心理产生很大影响，对医院声誉起着重要的作用。因此，在具体工作中，护士应将人文关怀护理融入到“以人为本、以病人为中心”的护理工作中，帮助患者渡过难关。护士的温馨服务能够“润物细无声”，护士的微笑服务能够“和风送细雨”，护士的规范服务能够“滴水润心田”。通过开展人性化服务，使护士增强了责任感，丰富了医疗护理知识，提高了自身文化素养；使患者感受到来自医院的关怀和温暖；医院的工作得到患者的认可，并有效促进医院的全面发展，增强医院的竞争力。

[1]韩志东，吕俊荣.护患沟通在护理实践中的应用[J].齐鲁护理杂志，2004，10（10）：781-783.

[2]徐筱萍.医院现有条件下实施整体护理的探索[J].上海护理，2002，2（2）：57-58.

[3]聂玉洁.运用人性化理念进行护理管理[J].中国误诊学杂志，2008，8（2）：353.