创新医院文化与塑造医院形象

李力佳，张 明

（保定市第一中心医院，河北保定 071000）

医院文化是医院长期运作过程中形成的价值观念、经营思想、群体意识和行为规范的综合体；是以医院的价值体系为中心，以人的思想观念为主体，以医院管理哲学和管理行为为出发点的现代医院管理理论；是建立在医患关系基础之上的意识形态，是医患关系、医护关系、科室关系、个人与集体关系、医院与社会关系等各种关系的体现。先进的医院文化能够增强医院的活力，促进医院在激烈的市场竞争中具有强大的竞争力、生存力和无限的发展力。医院形象是生产力的观念，正逐渐为社会所接受，而医院形像是医院文化不断创新的综合反映。因此，研究医院文化对塑造医院的形象和医院未来的发展将十分必要。

1 以人为本

“以人为本”的现代化管理理念是医院文化建设的根本。一是要树立以患者为中心的理念，医院纵然有先进的技术和设备，优良的服务和完善的管理，如果没有患者就诊也毫无用武之地；二是要以医院员工队伍为本。实践医疗服务文化的主体是全体员工，员工的工作态度、工作热情、工作质量、工作效率直接关系医院的生存与发展。因此，医院文化建设要注重调动员工的积极性，激发员工的创造性，培养员工的主人翁责任感，只有员工得到充分的尊重，才能真正做到把患者放在第一位，并成为推动医院服务与建设的主力军。医患关系是“需要”与“满足需要”之间的关系，这种关系构成了医院文化建设发展的基本矛盾；其中“以患者为中心”是基本矛盾的主要方面，以医院员工队伍为本是基本矛盾的次要方面。如果不始终坚持以患者为中心，不努力满足人民群众的生命和健康需要，医院就会失去存在的前提，更谈不上发展；但如果医院不始终坚持以员工队伍为本，不尊重、关心、培养、发展员工，医院也谈不上发展[1]。

2 创新思想观念

医院文化的创新体现在医院管理的创新之中，包括制度创新、医疗技术创新、服务质量创新和思想观念创新。思想观念创新是前提，医疗技术和服务质量创新是重点，制度创新是保障。服务质量创新是医院文化建设的核心，因此必须加强质量管理，建立健全医疗质量管理委员会和三级质控网络，强化首诊医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生；另外，要根据人们文化层次的提高和需求的多样化，积极开发提高患者生活质量和促进精神文明建设的文化服务项目和特色服务项目，如：开展健康保健知识讲座、网上挂专家号及咨询服务，对经济困难的患者，医院减免一定比例的住院治疗费等；及时解决患者的疑难问题，努力增加传统医疗服务中的文化含量，进一步提高医疗服务产品的附加值。这些举措，可以有效提升医院形象，改善医患关系。思想观念的创新要以市场为导向，从纯医疗转变为对患者的人文关怀；制度创新，要以改革为动力，必须对已有的管理思想、管理模式、管理制度进行改革和创新。医院文化建设的管理机制要体现以人为本、诚信为本、以和为贵、以情为本，着眼于医院可持续发展[2]。医院文化建设要抓好与领导决策的结合点，抓好与党、政、工、团工作的结合点，抓好与医护工作的结合点，抓好与后勤管理服务的结合点，积极落实医院文化建设措施，改善医院的人文环境和人际氛围，使医疗服务工作既讲管理，又讲文化，树立良好的医院形象。

3 努力塑造良好的医院形象

医院的社会形象是指得到社会认可的、医院文化的综合反映和外部表现，或者说是医院在社会中所处的地位和声誉，是医院的服务质量、人员素质、医疗技术、公共关系在社会和患者心目中形成的总的印象。医院形象不仅是社会公众所关心的事，而且与医院自身的生存和发展密切相关。加强医院文化与医院形象的塑造有利于提高医院的竞争力。好的形象能增强医院对患者的吸引力，增强患者对医院的信赖感，吸引高科技人才，增强医院发展后劲。医院形象的内涵主要体现在学科、人才优势、技术优势和服务特色上，把这些优势相结合，再进行有策略、有步骤、有效果的宣传，才能营造出真正的医院文化氛围，扩大医院的社会认知度和影响力。

4 医德医风建设

医德医风的好坏直接影响医院的形象建设和发展，应加强医德医风建设，狠抓行业不正之风。医疗作风，包括强烈的责任心、同情心、耐心、事业心和奉献精神，它是医务人员的思想观念、文化知识和职业素质的综合反映，是特定的职业道德意识、道德关系、道德行为的具体表现，是医院职工医德境界、医德原则、医德规范的体现，是医院职工价值观的最直接反映。但因受市场经济负面效应的影响，有少数医务人员在行业作风建设的认识上产生了误区，不按规章制度办事，缺乏责任心，致使医疗服务质量下降，严重影响了医患关系和医院形象。在越来越注重社会效益的当今社会，要想为患者提供全过程、多层次的优质服务，使患者信得过，医疗作风建设就显得更为迫切。

4.1 坚持思想教育领先 医疗作风建设的主体是人。首先要以教育为基础，反复教育员工树立职业理想，讲究职业道德，提高职业技能，严守职业纪律，并将职业道德教育渗透到各个领域，使广大员工能够自觉遵守社会主义医德原则和规范，在平凡的岗位上兢兢业业的履行白衣天使的职责，以高尚的医德医风、精湛的医术战斗在“救死扶伤”的第一线。

4.2 不断改善医患关系 精湛的医术固然是医患关系中最重要最基本的条件，医德医风却是医患关系最好的调节剂。作为医务工作者，不仅要给与患者尊重和理解，还要做到热情周到，并以追求患者最大的满意度为目的。

总之，用优秀的医院文化和医院形象引导人、鼓舞人，是医院创新发展的最高境界，可以形成巨大的感召力、极大的驱动力和强大的凝聚力，能把优秀的人才和优势资源向内部聚集，形成核心动力。医院要想在未来的市场竞争中赢得优势，就必须拥有自己的综合竞争力，综合竞争力是医院长期积累的智力、物力、医疗技术管理水平和文化底蕴的集中体现。市场经济条件下的竞争，不仅仅是医院医疗技术和管理水平的竞争，更重要的是医院整体素质和整体形象的竞争。

[1]李涛，雷林，杨长浩．试析医院发展观与医院文化建设[J]．中国医院管理，2006，26（11）：58-59．

[2]宋炜，许苹，张鹭鹭，等．构建医院文化 培养医院核心竞争力[J]．中华医院管理杂志，2003，19（1）：8-9．