高校图书馆构建全面质量管理体系的障碍分析

马 波

（东北大学图书馆，辽宁 沈阳 110004）

马 波 男，1980年生。本科学历，馆员。研究方向：图书馆管理。

全面质量管理是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学和管理方法。在高校图书馆中构建全面质量管理体系，实施全面质量管理，对于高校图书馆应对高等教育的快速发展以及提高其自身服务质量和服务水平都大有益处。然而在当今的现实条件下，我国高校图书馆在全面质量管理体系的构建方面还存在着诸多障碍，笔者试对此进行揭示和分析。

1 全面质量管理的内涵和特点

1.1 高校图书馆全面质量管理的内涵

高校图书馆全面质量管理就是高校图书馆为保证和提高信息服务质量，动员高校图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，使高校图书馆做到以最高质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高高校图书馆服务质量的目标。

1.2 高校图书馆全面质量管理的特点

1.2.1 强调“以人为本”

高校图书馆在实施全面质量管理过程中，人的因素往往是最积极、最重要的因素，因此高校图书馆界在实施全面质量管理过程中往往强调“以人为本”的管理。随着社会的发展，高校图书馆不仅要重视读者的信息需求，也同样要关注作为高校图书馆主体的图书馆员的需求，实践证明高校图书馆在全面质量管理中树立“以读者为本”的服务理念和形成“以馆员为本”的管理模式，可以使馆读双方达到受益双赢的目的。

1.2.2 全员参与管理

高校图书馆全面质量管理强调了全部服务流程相关的工作人员都要参与到质量管理的工作之中，都要通过学习加强业务知识，努力提高读者服务意识，综合运用科学的全面质量管理理论和方法，提高各岗位本职工作的质量和水平。因此，提高高校图书馆读者服务质量需要其各个部门、各个层次相互协作，共同努力加以完成。

1.2.3 全方位协调管理

高校图书馆全面质量管理所提出的使用户满意，不仅取决于高校图书馆各个部门、各个服务流程的完善程度，还取决于各个部门之间的相互协调，共同发挥作用。强调组成完整的全面质量管理体系以及对整个服务环节过程的管理，强调齐心协力把高校图书馆的服务质量做好，从而取得最好的读者满意的服务效果。

1.2.4 坚持用数据说话

数据是质量管理的基础，也是处理质量问题的依据，如果我们通过设计分析，让数据或图表说话，处理问题就有了一个客观的标准，提高工作效率，使科研生产人员从大量的无价值劳动中解脱出来，这样就从定性管理转变为定量管理了。因此，高校图书馆实施全面质量管理必须坚持用数据说话，从而为高校图书馆提高自身工作效率和质量管理水平提供有力保障。

1.2.5 改进和预防管理

随着现代化信息技术的飞跃发展以及读者需求的不断增长，高校图书馆只有立足于不断改进其读者服务质量、读者服务过程乃至整个全面质量管理体系的效率和效益，对影响其读者服务质量的诸多因素，能够有计划、有组织、科学持续地从宏观、微观、人力、设备、环境等几个方面进行综合治理，力争在高校图书馆服务读者的全部流程中，做到以预防为主，防检结合，改进质量，做到一切工作为了读者服务，一切工作以达到读者满意为目的，确保整个高校图书馆的可持续发展。

2 构建全面质量管理体系的障碍分析

2.1 对全面质量管理理念认识上的障碍

2.1.1 高等教育界对全面质量管理的否定和怀疑

目前在高等教育界，尚有很多人对全面质量管理持否定和怀疑态度。主要表现在：①全面质量管理只是一种很快会过时的管理潮流。作为一种管理方法，全面质量管理最早起源于制造业。持否定观点的人认为，全面质量管理方法与企业中那些管理者与员工们不得不学习的改进劳动生产率和产品质量的过程和方法一样，在实行过程中很快就会暴露其难以克服的问题和缺点，从而被其他更新的理论和方法所替代。因此，全面质量管理对于高校图书馆实际工作没有什么现实意义。②全面质量管理并不适合在文化教育界全面实施。美国著名教育战略家乔治·凯勒曾撰文指出，“全面质量管理”永远不可能在高等教育中充分实施……它可以大大改进大学中的一些业务过程，如注册、处理工资表和账单等，但对其他方面却不起作用。因为制造企业中的管理方式并不适用于高等教育。这种观点在当今教育界仍十分具有影响力。

2.1.2 图书馆员工对全面质量管理变革的抵制

信息革命飞速发展，高校图书馆内外环境发生了很大变化，对图书馆员工也提出了更高要求。图书馆规模越大，员工个人背景、工作态度以及价值取向差异性越大，对变革产生抵制的可能性也就越大。在现实情况下，图书馆管理者与员工之间也缺乏充分的交流，管理者人为地限制了有关变革信息的发布、传播、交流、沟通和扩散，这势必会加剧图书馆员工对变革的抵制。员工对变革的认识和抵制程度是不同的。一般来说，老员工对变革的抵制最强烈，他们认为保持现状可以获取更多的利益；而新员工受老方式的影响较小，更愿意接受新变化，而且认为变革可以带来更多机遇和挑战，期望从中获取更大利益。在这种状况下，更需要图书馆管理者积极进行疏导、协调、推进和驱动，以保障变革目标的实现。

2.1.3 全面质量管理的专业术语混乱导致接受困难

由于全面质量管理的代表人物及其追随者们众说纷纭，以及引入全面质量管理的各个组织在实施过程中各执一词，因此，在全面质量管理的诸多相关理论和文献中，往往充满多种多样的与质量管理相关的专业术语，这种全面质量管理用语上的混乱和不规范往往会使尝试引入全面质量管理理论与方法的高校图书馆人感到许多不解和疑惑，这种状况增加了理解和接受全面质量管理的难度，并且对全面质量管理的最终实施产生了消极的影响。

2.2 现行管理体制的障碍

2.2.1 高等院校与高校图书馆之间的管理体制障碍

高校图书馆作为高等院校下设的一个教学辅助服务部门，对上级主管机构负责，为全校师生服务。这种管理体制为高校图书馆的发展带来很多契机，但不可否认，这种管理体制在高校图书馆谋求自身发展、提高服务质量、迎接机遇和挑战的过程中，也存在着不可抗拒的阻碍。高等院校与高校图书馆的性质及其相互关系决定了高校图书馆自身提高与发展的过程必须与高校整体环境相适应。这就使得高校图书馆在引入全面质量管理以及其他先进管理理念与方法的过程中丧失了更多的自主权。这种管理体制的缺陷损害了员工的积极性，对高校图书馆全面质量管理理念的引入产生了严重的消极影响。

2.2.2 高校图书馆内部的管理体制障碍

与国外先进高校图书馆相比，我国高校图书馆内部管理机制同样存在着很大差距。图书馆的各级管理者等级观念严重，思想僵化，高校图书馆内部的“金字塔”式组织结构等级森严，层次分明，且机构设置过多。这种传统组织结构遵循分离式的业务管理方法，造成的最终结果往往不是图书馆内部各部门之间的相互激励、密切配合，而是相互制约；不是相互交流、通力合作，而是相互封闭，这种状况显然难以适应高等教育的发展要求。这种管理机制上的缺陷和硬伤显然无法使高校图书馆真正确立“读者第一、服务至上”的服务意识。全心全意满足读者需求，全面提高读者服务质量的工作理念也始终无法贯彻全馆。这种状况显然与全面质量管理的思想背道而驰。

2.3 现有技术层面的障碍

2.3.1 语言上的障碍

在高校图书馆引进全面质量管理的过程中，首先遇到的就是在接受全面质量管理术语上的障碍。由于全面质量管理的术语过于专业化和技术化，导致图书馆员工在理解上十分困难。众所周知，全面质量管理最早起源于生产制造业，并且至今仍与其紧密相连，因此其理论和方法中必然充满图书馆员所不理解、不熟悉的专业术语。例如：全面质量管理当中的“顾客”一词就引起很多图书馆员工的不认同，他们认为图书馆的服务对象中根本没有顾客，只有读者或是用户；他们的主要工作不是制造产品，而是提供文献信息服务；他们的角色更不是产品推销员，而是为全校师生教学科研服务的不可或缺的信息导航员等等。

2.3.2 承诺上的障碍

全面质量管理并不是一种能够在短期内解决问题的方法，它更多的是强调预防和持续改进，这就决定了全面质量管理的实施过程必然是一个长期坚持的过程。然而在现行高校管理体制中，对于高校图书馆的最高管理者——馆长来说，往往存在馆长任职期短、频繁更换的现象，促使馆长在管理中更多地追求短期目标和一时效果，不追求长远效益，因此短期内难出成绩的全面质量管理往往会被他们摒弃，即使勉强实施也往往半途而废。

2.3.3 职业化的障碍

一个组织内部的职业化程度越高，对全面质量管理的某些要素，特别是它的面向顾客的要素抵制就越强烈，因为全面质量管理的实施将推翻建立在传统、标准和受尊重的专业知识体系之上的服务和工作形式，而要根据顾客需求来确定这一切，这种转变使他们“感到困惑甚至恐惧”。高校图书馆正是这种高度职业化的组织，多年来形成了一整套指导高校图书馆工作的知识和理论，但其中有些规则、标准和条例是脱离读者需要或不是根据“为读者服务”的原则而制定的。因此，高校图书馆在构建全面质量管理体系，实施全面质量管理的过程中来自职业化方面的抵制仍将长期存在。

2.3.4 测量工具上的障碍

全面质量管理的重要特征之一就是“坚持用事实和数据说话”，其主要方法是通过特定的测量工具对全面质量管理的实施过程、投入产出及最终效果进行测量，从而找出当前状况与用户实际需求的差距，并在此基础上持续进行工作改进。一直以来，高校图书馆界始终强调对服务质量的绩效评价，许多学者也各抒己见，制定了一些服务绩效的测量标准，但服务本身易变、无形、不可存储的特性决定了评价图书馆的服务质量具有相当高的难度。因此目前高校图书馆界仍然缺乏一种行之有效的可以从用户角度去评价服务质量以及可以对用户服务质量进行有效测度的完善工具。

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