关注老年读者 实施贴心服务

王桂红 程玉艳

（本溪市图书馆，辽宁 本溪 117000）

王桂红 女，1967年生。大学本科，馆员，发表论文5篇。

程玉艳 女，1966年生。研究馆员，副馆长。发表论文数篇。

我国是世界上老年人最多的发展中国家。老年人口约占人口总数的10%。随着我国进入老龄化社会，图书馆的读者中也越来越多地出现了一群两鬓斑白的老年人，在阅览室、外借处到处都活跃着他们的身影。以本溪市图书馆为例，近几年来，老年读者增加了30%，每天阅览室老年读者可以占到馆读者人数的70%，这些以离退休人员为主体的读者，平均年龄60岁，他们来自社会的各个阶层、各个行业，他们中有教师、工人、干部、技术人员等。面对众多的老年读者，图书馆如何适应这一社会变化，关注老年读者阅读，实施贴心服务，帮助其实现“老有所学，老有所为，老有所乐”，就成为图书馆一项相当迫切和现实的任务。

1 老年读者类型与阅读特点

1.1 老年读者类型

1.1.1 消遣休闲型

由于图书馆环境大多比较宽敞明亮，特别是比较安静，适合多数老年人好静的特点，加上报纸、期刊丰富多彩的内容，时事政治、保健娱乐、股票证券等信息应有尽有，不出馆门便可知晓天下百态。因此，吸引了很多老年人到图书馆消遣休闲。

1.1.2 学习研究型

这类老年人的文化层次较高，他们除了具有一般老年读者的阅读需求之外，对社会的变化仍十分关注，尤其是对自己以前所从事的工作仍十分的关心。虽然不在其位不谋其政，但总会从各个方面了解有关的信息，或通过一些途径提出自己的一些建议，起着顾问、参谋的作用。这些老年读者是“活到老、学到老”的代表人物。如本馆有位老读者，是中国作家协会的老作家、兼职律师，几乎每星期都来图书馆查资料，为自己的创作寻找素材，并为残疾人提供法律帮助，获得了人们的赞誉。

1.2 老年读者的阅读特点

1.2.1 读者队伍较为稳定

因老年人有较为充裕的时间，常常几十年如一日到馆阅览，形成了一支稳定的读者队伍，如无特殊情况，来馆时间几乎都是固定的。

1.2.2 阅读时间较长

由于退休的老人是时间的富翁，所以对书刊资料喜欢“细嚼慢咽”，还有的随身携带笔记本，摘录自己感兴趣的内容。这样，他们比一般读者来馆阅读的时间要长。

1.2.3 读者人数呈上升势头

以本溪市图书馆报纸阅览室统计，上世纪80年代末老年读者（一般指离退休人员）占阅览人数的25%。从上世纪90年代中期开始，特别是这两年，老年读者在图书馆读者队伍中所占比例逐渐增加，达到70%左右。老年读者在公共图书馆的地位不可忽视。

1.2.4 读者性别比例严重失调

据统计，来图书馆阅览的老年读者男性占绝大多数，女性老年读者很少。这主要是因为老年女性文化素质普遍不高，知识女性较少，加之女性退休后，家务较多，难得有空到图书馆休闲看书。

1.3 老年读者的阅读心理

1.3.1 习惯性心理

很多老年读者在退休前有看书看报的习惯。他们关注世界风云变幻，关心国家的时事政治，关爱自身的健康状况。图书馆宜人的环境和丰富的报刊资源，为老年人保持晚年阅读习惯提供了方便。他们经常来图书馆，还有很多读者每天都来阅读，有时来馆的时间都是固定的，这些都是长期以来形成的习惯，也是习惯性心理的表现。

1.3.2 渴望被尊重心理

随着自身年龄的增长，许多老年人有自卑心理，他们来到公共场所，特别希望得到人们，尤其是年轻人的理解和尊重，因此工作人员热情周到、细致入微的服务，会让老年读者觉得亲切、和蔼，有宾至如归的感觉，心里特别舒畅。

1.3.3 渴望社会交往心理

尽管老年人年龄大了，身体各个器官也老化了，但身体仍然很健康，精力很充沛。随着经济的发展，社会的进步，有许多老人离退休后，不希望被社会抛弃，更希望同社会保持联系，寻找适合自己的领域和岗位，投身到服务社会的创业活动之中，为社会做出新的贡献。他们经常找资料、查信息，选择创业项目，解决疑难问题。作为公益性文化机构的图书馆，恰好满足了老年人的这种心理需求。

2 实施贴心服务的举措

随着社会的老龄化，图书馆应承担人口老龄化带来的社会责任，为老年人提供更好的服务场所，更优质的服务，充分满足老年读者对文献的需求。准确把握老年读者的心理特点和心理需求，实施贴心服务，是提升服务水平和服务质量应该坚持的重要理念。贴心服务有利于加强馆员与读者之间沟通，开拓多种方式与读者充分交流，以达到相互理解、消除误解，培养建立馆员与读者之间的良好关系。

2.1 根据老年读者生理和心理特点，提供人文化阅读环境

根据老年人的生理和心理特点，阅览室要保证光线充足，地面要防滑。冬季要保暖，夏季要通风，同时配置足够的绿色植物，使人与自然和谐共生，有置身于大自然中阅读的感觉，为老年读者提供怡情、逸志的最佳场所。设立专门的老年读者报刊架，陈列有关书法、绘画、时事政治等方面的报刊，方便他们借阅。阅览室可提供茶杯、开水、雨伞、急救药品、放大镜及不同度数的老花镜给老年读者使用。为老年读者提供多层次的优质服务，如设置无障碍通道，以方便老年读者出入；阅览室里有关标识、导引牌、目录的字体应大而醒目，甚至设立图画型的路标指示和地板上的彩色线条指示；提高有声图书和视听音像资料的收藏比例；配备DVD、电脑等视听、上网设备；提供借阅一站式服务，阅览室没有的资料可由工作人员代为检索；为年龄较大的读者建立“老年读者通讯簿”，在通讯簿上不仅要记录他们的地址，还应有子女的地址和联系方式，以便一旦身体不适，立即通知家人。

2.2 根据老年读者的心理特点，创造人性化服务环境

老人们来到图书馆进行借阅活动，就是我们的读者，在接待上要与年轻读者一视同仁。我们应以一种尊重的态度，以平易近人、和蔼可亲的工作作风来对待他们。要给老年读者以特殊关照，把被动接待变为主动服务。老年人有特殊的敏感心理，往往一句话、一个眼神、一个动作会使他们感动，身心愉悦，同样也会使他们烦恼，产生不受尊重的失落感。懂得尊重老人是做好老年读者工作的前提。“您好”、“请进”、“请坐”、“需要帮忙吗?”一声简单的问候，一个友好的微笑，一句关切的话语，立刻会拉近工作人员与读者的距离，营造出一种亲密、友好的气氛。做好老年读者服务工作，要从心底欢迎他们的到来。对娱乐休闲型的老年读者，要尽量提供方便。对学习研究型的老年读者，要积极热情鼓励，千方百计查找并提供他们所需的资料，当他们在阅读活动中遇有不认识的字词或查不到的资料，我们要热情主动地帮助他们寻找答案；如果一时不能解答，就把问题记下来，得到确切答案后再去告诉他们。对实际应用型的老年读者，态度要耐心，解答要详尽，使他们满意而归。总之，要让每一位老年读者喜爱图书馆，愿意到图书馆来。有些老年读者因为年纪的关系，往往动作迟缓，语言表达不清，更需要我们工作人员给予耐心细致的服务。要注意倾听他们的要求，热情周到地为他们服务。老年读者中有许多人视力减退、听力弱化，甚至有这样或那样的毛病，对此，我们要像对待自己父辈和亲人一样给予更多的理解和关爱。

2.3 根据老年读者的需求特点，开展个性化的服务

2.3.1 合理配置藏书

根据老年群体的具体情况，有计划地合理配置藏书。老年读者喜欢有关防病治病、养生保健等方面的刊物，针对老年人的这种需要，我们增加了这方面的杂志和报纸的种类与数量，并注意保证报纸和期刊的完整性和馆藏的系统性、连续性，深受老年读者的喜爱和欢迎。

2.3.2 开展上网辅导服务

开设电子阅览室可为老年人的阅读和娱乐开辟新的领域。网络并不是青少年的专利，也是老年人之所爱。我们根据老年人的强烈要求，加大网上信息资源的搜集力度，注意为他们组织有关医药、卫生、保健、养生等方面的信息资源；很多老年读者希望掌握电脑知识，但适合老年人阅读的慢节奏、大图标、大字号的网页太少，目前的电脑操作过于复杂，没有操作简单、实用、专门适合老年读者使用的“特型号”电脑。针对这一现实，我们用关心、爱心和耐心来关注他们的需求，贴近老年人实际，积极开展一系列的上网辅导服务。

2.3.3 开展多种形式的读书活动

如举办老年读者读书沙龙、百科知识答题、“七一”诗歌朗诵会、书法绘画比赛等多种多样、新颖有趣，又适宜老年读者的文化娱乐活动；定期召开老年读者座谈会，让老年读者能互相交流学习体会，畅谈生活乐趣；还可通过组织老年人书画社、文艺团体等，使图书馆成为他们之间相互交流联系的一个中心，成为他们同社会联系的一个窗口。

2.3.4 在老年人聚集地设立阅览室

图书馆可在老年人聚集地设立阅览室，方便老年群体获取图书资料。如在老干部活动中心、敬老院或老人之家、老年大学、公园等场所设立图书阅览室，这样既充实了经常在这些地方活动的老年人的文化生活，又使图书馆的服务阵地得到了延伸。

2.3.5 送书上门服务

一是利用流动图书车，定期把书刊送到一些偏远的居民区，使老年人在家门口就能得到图书馆的服务。二是为一些喜爱阅读但却因身体等原因而无法亲自到图书馆的老年人主动送书上门。有些生病的老人，他们的日常生活几乎是以书为伴，通过读书，不仅可以增强他们生活的信心，还能帮助他们从书中得到解除病痛的医学知识。三是争取邮局、物流公司等机构的支持，为某些特殊读者提供免费递送图书的服务。如美国亚拉巴马州伯明翰图书馆和杰佛逊图书馆针对那些无法来馆的老年人或残疾人，推行一种免费邮寄图书业务。读者不需要办理任何证件，只需打个电话，就可以借书。

“天意怜幽草，人间重晚晴。”我们应带着对老年读者的深厚感情，为老年人提供更多更好的服务，充分满足老年人对图书文献的要求。服务无止境，实施贴心服务，是我们应当坚持的理念。在这一理念指导下，我们要更加关注老年读者的需求，从而使图书馆成为老年人之家，使老年人在图书馆能够得到自我成长，“老有所学、老有所为、老有所乐”。

[1]李桂兰，刘群，茹美霞.“零距离、零缺陷、零投诉”服务理念在高校图书馆的创新与探索.图书馆论坛，2009（1）.

[2]黄丽萍.探析读者阅读心理，提高读者工作质量.图书馆工作与研究，2008（9）.

[3]张云.山东省图书馆老年人阅览室的设立与发展.山东图书馆学刊，2009（1）.

[4]李娜.文明礼仪服务—高校图书馆和谐发展之精神内核.图书馆学刊，2009（3）.