医院图书馆个性化服务体系构建探要

高 琦

（沈阳市第四人民医院图书馆，辽宁 沈阳 110031）

1 引言

现代社会的发展，医学科技的进步，实现了医学模式由传统的生物医学模式向生物——心理——社会医学模式转化，从以临床医学为主的模式向以预防医学、保健医学为重点的模式转化[1]。现代社会的发展和人们健康观念的转变，不仅带来了医疗卫生信息公共需求的变化，而且，人们健康知识需求增多并呈现社会化的发展趋势。医院图书馆作为全民健康教育体系中的一环，具有不同于其他类型图书馆的特点：

①服务对象不同。医院图书馆的主要服务对象包括临床医务人员、进修人员和患者。故此，医院图书馆的服务既有专业性的知识服务，又有普及性的多元化服务。

②服务方式不同。临床医务人员（医生、护士），既承担医院的临床工作，又承担教学和科研工作，几乎没有时间到图书馆去看书或者查阅资料。而患者和家属所需要的健康教育资料也由图书馆为其提供，但这一读者群的流动性大，他们所需要提供的持续服务、上门服务、应需服务，图书馆无法满足。

③馆藏资源不同。医院图书馆的馆藏更多集中于医学专业类期刊、专业图书、专业年鉴、专业工具书等，同时还保存有临床病例、实践数据等。馆藏资源建设以满足临床、教学、科研需要为主要目标。馆藏资源的不同，使医院图书馆的“个性”更加突出。

针对现状，建立以用户为中心的个性化服务体系，使医院图书馆医学信息资源既能满足本院用户的个性化需求，又能实现全民共享，个性化服务是解决“需求与服务”矛盾的正确思路。

2 医院图书馆个性化服务体系的构建

个性化服务包括3方面的内容[2]：一是服务时空的个性化，即在用户希望的时间和希望的地点得到服务；二是服务方式的个性化，能根据用户的个人爱好或特点来开展服务；三是服务内容的个性化，所提供的服务能适合用户的个性化需要。医院图书馆个性化服务体系的构建需要完成以下3个层面的建设，按照建设成效显现的时间依次是：管理层面实现管理模型化，实践层面实现协作2.0[3]，战略层面实现资源建设、资源展现与服务支持系统的完善。

2.1 完善现有制度，实现管理模型化

2.1.1 科学分析管理领域的现状

医院图书馆改进服务的首要步骤是建立一系列跨部门的服务质量诊断小组，以反映当前服务方案里的“工作流程”关系，对每一个服务环节进行考察，同时考察这些环节上接受服务的读者，进而请读者对服务要求作出确认，明确服务改进的目标。

2.1.2 业务流程、规则、角色、职能的内部监测

馆员对读者所持的态度与医院图书馆的实际服务表现之间有着直接的联系。研究和经验表明，如果图书馆内部存在着积极主动的读者服务“空气”，认真对待读者的需求，那么，实现较高水准的个性化服务的可能性就更大；如果图书馆内部对读者存在着一种消极反感的情绪，冷漠对待读者的需求，那么服务工作将受到损害，所以业务流程、业务规则、角色、职能的确立需要以读者需求为目标。

流畅的业务流程、细致到位的业务规则、合适的角色安排、完善的职能划分能够有效提升服务质量。质量的提高是和无价值浪费及时间成本的降低同时出现的，其受益者是读者、馆员，他们相互之间的愿望并不矛盾。因此读者至上也应成为医院图书馆的价值理念，成为医院图书馆文化的核心。

2.1.3 建立质量监控系统

针对服务时空的个性化、服务方式的个性化、服务内容的个性化要求，以读者为中心，建立服务质量控制系统，随时调整服务内容和服务方式。

2.2 以Web2.0技术为基础，实践协作2.0

Web2.0技术的出现为医院图书馆的个性化服务提供了技术支撑。即时通讯软件和Web2.0的相关技术，可以实现协作2.0的“本土化”。医院图书馆实践协作2.0具体可行。

2.2.1 设立专职馆员，提供在线服务

医院图书馆设立专职馆员或招募志愿者——专业医生、医学专业的研究生作“特约馆员”，他们只要能上网就可以工作，且人力成本很低，只要在医院图书馆的门户网站提供博客空间，以健康、医学为主题，同浏览者交流，就能为患者及其家属提供专题信息服务[4]。这样，患者出院后依然能与医院保持一种联系。

2.2.2 利用即时通讯软件，如QQ、校内网、E-mail、MSN等工具与读者建立联系

通过馆员个人的人际网络可以聚集医生、护士、患者及其家属群，并能联合图书馆界其他同仁的参与，增强服务的软实力，这类成功应用的实例在高校图书馆尤为广泛。在这个群中，每个用户都可以提问和回答，互相帮助，形成即时交互、沟通。医生能加强与患者及患者家属的沟通，有利于了解患者病情，患者出院后仍能与医生保持联系，为进一步治疗提供条件。

2.2.3 利用Wiki为课题和学术研究提供支持

现实中不是每个读者都能够很好地利用医院图书馆的资源，也不是每个科研人员都能够获得他所需要的资料[5]。因此，需要一种简单有效的方法将图书馆丰富的学术资源及时提供给相关读者和科研人员。

Wiki又称“维客”、“共笔”，是一种多人协作的写作工具，是可供多人编写、上载和发布内容的一种网络服务，Wiki站点可以由多人（甚至任何访问者）维护，每个人都可以发表自己的意见，或者对共同的主题进行扩展或者探讨。Wiki系统支持面向社群的协作式写作，同时也包括一组支持这种写作的辅助工具。尤其可以构建知识网络系统，支持在一个社群内共享领域知识。课题研究正需要这样一种合作和共享的信息平台，能使课题组的每位成员快速地获取其他成员研究的最新信息，共享最新成果，避免重复研究，更容易找到课题的创新点和突破点。

2.3 战略层面逐步完善资源建设、资源共享与服务支持机制

2.3.1 数字资源建设方式的选择

数字资源建设是个性化服务体系的基础和保障，个性化服务依赖于数字资源的支持。数字资源建设的方式通常有以下几种模式：

①自主建设模式：文献数字化，需要采购制作电子图书的硬件（如计算机、扫描仪等）、商务软件，对纸本文献进行扫描和数字转化。

②外部采购模式：目前的数字资源产品已经非常多，如万方、维普、超星、书生、方正、人大报刊资料、清华同方科技期刊等。可以根据实际需要直接采购现成的数字产品。可以通过付费直接获取电子资源的使用权。

③服务外包模式：数字资源建设的技术目前已经比较成熟，并出现了专业的服务商对纸本文献进行数字化，服务外包的市场有较好的成长。可以与服务承包商签订服务外包合同，支付费用，定期完成制作电子图书的工作。

④混合模式：混合模式是前3种模式的组合，是根据实际需求，在成本与服务收益间取得平衡的一种模式。

根据国内外一些图书馆的实践经验，早期多采用自主建设模式，该方式对业务人员有一些技术性要求，对大部分图书馆有一定困难。服务外包模式与外部采购模式解除了对业务人员的技术性要求，由服务商组织专业技术人员来完成数字资源的建设，但投入成本会升高。混合模式综合了前3种模式的优点，成本与收益间更趋平衡，推荐采用混合模式进行图书馆的数字化建设更简便易行。

2.3.2 资源共享与服务支持机制的完善

在现有资源的基础上，联合医院图书馆系统的各家单位，发挥整体资源优势，一方面可以互通有无，共享资源，提高资源利用效率，建立文献传递机制；另一方面，可以实现联合采购，降低采购成本，提高资金利用效率。这两方面高校图书馆系统已经有现成经验可以借鉴。迄今为止在医院图书馆系统内，这样的合作还未有先例，依然维持原有运作模式，已经不能适应个性化服务的需求。

服务支持方面，采纳高校图书馆系统建立的学科馆员制度，及时了解用户的最新需求，传递最新资源信息，承上启下，联合医院图书馆系统的各家单位成为一体，有助于医院图书馆系统的联络与合作。

3 结束语

医院图书馆通过构建个性化服务体系，不仅提升了知识服务能力，而且在满足医院临床、教学和科研需求的基础上，可面向社会开放和延伸服务，实现医学信息资源的全社会共享。高品质的服务是一种艺术。医院图书馆应该以满足读者需求为目标，转变服务理念，拓展服务范围，以思想领先、技术领先和服务领先的优势在个性化服务的实践舞台上尽展魅力和风采。

[1] 李英霞.医院图书馆为病人服务的思考与对策[J].中华医学图书馆杂志，2001（2）：31-33.

[2] 黄国威.数字图书馆个性化信息服务研究的现状与发展.科技情报开发与经济，2005（10）：62-63.

[3] Robin Hastings.Collaboration 2.0.Chicago：American Library Association，2009：5-6.

[4] 吴真明.试析网络环境下的个性化信息服务[J].图书情报知识，2003（6）：66-67.

[5] 王火青.个性化定制服务：图书馆信息服务的创新[J].图书馆论坛，2004（1）：110-112.