读者抱怨及图书馆的管理对策

刘 斌

（辽阳市少年儿童图书馆，辽宁 辽阳 111000）

随着数字时代的来临，图书馆逐渐成为以读者为中心的信息活动中心，由于服务系统的开放性，图书馆服务要做到“零缺陷”是非常困难的。因此，在图书馆服务活动中，读者抱怨是不可回避的客观现实，是图书馆改进服务，提高图书馆信誉和读者满意度的催化剂。

1 读者抱怨产生的原因

1.1 服务态度引发抱怨

对待读者热情过分或者态度冷漠都是不可取的，在与读者沟通的时候得理不饶人、缺乏修养、扎堆聊天、旁若无人打电话等都是读者产生抱怨的主要原因。信息资源是死的，馆员应充分地认识到自己是“信息使者”，在信息传递过程中只有加入人的情感，才能使信息资源鲜活起来。

1.2 馆藏资源数量不足，质量不高

书刊资源总量不足、新进书刊数量少、资源建设质量达不到读者要求、电脑数量偏少、数据库少、网络资源缺乏、阅览座位少，再加上一些图书馆的采访没有严格计划，采访渠道单一，或按个人意愿购书，这些都制约着书报刊入库的数量和质量，造成现实馆藏资源的数量和质量与读者需求存在一定差距，这也是造成读者抱怨的主要原因之一。

1.3 突发性事件的原因

图书馆突然遭遇停电、网络系统故障等一些无法预见的事情发生，使读者在操作计算机过程中来不及应对而前功尽弃，读者因此而抱怨。

1.4 图书馆机器设备出错

由于电脑故障、传递装置故障，致使读者已经归还的图书，计算机仍显示超期未还，但在书库中又被找到，而产生的抱怨；图书防盗仪误报、消防系统误报，使读者非常尴尬，而产生的抱怨情绪。

1.5 读者自身的因素

有的读者自我意识太强，不尊重图书馆员，对图书也不爱惜，当图书馆员对其批评教育时不予理解或发生争吵，或者部分读者缺乏公共素养影响到其他读者，以及读者对图书馆的规章不了解，也会产生抱怨。

1.6 对读者权利问题的理解存在分歧

由于对图书馆与读者各自的权利和义务不明确，容易产生不必要的矛盾冲突，损害了图书馆与读者双方的合法权益。图书馆制定的针对读者的借阅条款、读者违规的惩罚和有偿服务等规定，也会引起读者的抱怨。

2 读者抱怨的表现形式及处理办法

2.1 抱怨的表现形式

抱怨的表现形式各有不同，既有显性的，也有隐性的，概括起来有以下4种：①不再来馆；②私下抱怨；③出声抱怨；④向第三方投诉。

2.2 处理办法

2.2.1 专人处理和及时处理

当读者意见涉及图书馆内部几个部室需要协调时，不相互推诿，由专人协调（由馆办公室人员担当此角色较好），以防无果而终不能给读者一个交代，快速高效地处理读者意见是对读者最大的尊重；对于一些暂时不能解决的问题，要把图书馆的困难告知读者，以取得读者的谅解。对图书馆而言，通过服务补救，将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度，达到留住读者的目的，从而提高了图书馆的信誉度和读者的满意度。

2.2.2 耐心聆听，妥善解决

对待读者抱怨，首先要耐心聆听，调整好自己的心态，不要打断读者的话，避免用极端的言语否定读者的抱怨。要尊重读者，礼貌、诚恳的态度，耐心的解释以及合适的语气都可以表现出对读者的尊重。

2.2.3 换位思考，缩小心理差距

遵循换位思考的原则，站在读者的立场来看待读者提出的问题，对读者的意见表示理解，对工作中的疏漏错误表示歉意。只有设身处地为读者考虑，才能缩小与读者的心理差距，才能更好地做好服务工作。

2.2.4 加强管理，遵循科学的读者抱怨处理程序

科学的抱怨处理程序应包括：①道歉。当发生读者抱怨时，主动向读者道歉，表示图书馆的诚意。②抱怨受理。读者抱怨可通过图书馆电话、邮寄信件以及使用图书馆主页的读者留言等方式来发泄。③抱怨分析。将读者抱怨进行分类，根据不同的情况，采用不同的处理方法。④制定对策。依据读者抱怨的重要程度不同，采取不同的处理对策。⑤向读者反馈。将图书馆的处理意见及时反馈给读者。⑥跟踪调查。处理完读者抱怨后，应与读者积极沟通，了解读者对图书馆处理结果的态度和看法，增加读者对图书馆的忠诚度。

3 读者抱怨的积极意义

3.1 以读者抱怨为契机，积极创新服务

图书馆和馆员必须正确面对读者抱怨，将读者抱怨中有价值的信息情报，反馈至管理者，对存在的缺陷进行改进和完善处理，强化馆内部门间的有效合作，让图书馆各项服务充满活力。图书馆主动去适应读者的需要，馆员也要主动调整角色，将自己从图书馆的“管理者”转变为读者的“服务者”。

3.2 以读者抱怨为动力，提高馆员综合素养

馆员培训工作是图书馆读者服务工作发展的内在动力。要通过馆员培训提高馆员的综合素质，使他们在服务读者时能更加得心应手，让图书馆的读者服务水平更出色，那么抱怨就是我们改进服务的动力所在。

3.3 激活抱怨，建立读者抱怨的激励机制

通过各种手段、鼓励措施，激活抱怨的每个沉默细胞。为鼓励读者抱怨，图书馆应制定并公开各项服务标准，欢迎读者对达不到标准的服务进行投诉，提供灵活多样的抱怨投诉渠道，组织开展多种形式的读者投诉工作培训，其目的一是使馆员正确认识投诉管理的积极意义；二是使图书馆员了解投诉处理制度，熟悉投诉工作流程，掌握与投诉者的沟通技巧。同时设立奖励制度，奖励那些由于投诉而给图书馆带来服务改进的读者，以及因正确、及时处理了读者投诉而提高了读者信任度的馆员。

每一个读者都希望自己是一只求知小船，而图书馆人的责任则是清除知识海洋中的暗礁，拨开洋面上的乌云，设立指路的航标，让读者在知识的海洋中航行，到达理想的彼岸。

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