个性化服务：高职图书馆信息服务有效性探索——以无锡商业职业技术学院为例

何晓红

（无锡商业职业技术学院 图书馆，江苏 无锡 214153）

个性化服务：高职图书馆信息服务有效性探索
——以无锡商业职业技术学院为例

何晓红

（无锡商业职业技术学院 图书馆，江苏 无锡 214153）

信息服务的个性化已经成为信息时代图书馆服务的重要内容和主要方式。立足学生可持续发展，围绕教育教学改革，服务专业建设和课程开发，是高职图书馆信息服务个性化的根本。拓展服务平台，建立专业、特色数据库，建设高效信息服务团队，是高职图书馆信息服务个性化的有效途径。

高职图书馆；信息服务；有效性；个性化

比尔·盖茨在《未来之路》中提出，未来信息服务必须满足用户高度个性化的要求。个性化信息服务是根据读者的信息需求、使用习惯、兴趣特性，提供具有针对性的信息内容和系统功能的信息服务，其主要内容包括三个方面：（1）个性化的服务时空：在读者希望的时间和地点得到服务；（2）个性化的服务方式：根据读者个人的使用习惯、特点开展服务；（3）个性化的服务内容：读者需要什么，图书馆就提供什么，所提供的服务不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。[1]98-100高职院校图书馆信息服务的个性化，就是要突出以行业、产业、社会职业群的构成和职业的技术含量为主要依据来设置专业的职业技术教育特征，把工作重心放在服务专业建设和课程开发上，立足学生的可持续发展的 “需求驱动”，满足教师队伍的“双师结构”建设需要，注重课程开发和建设的“工作过程的系统化”服务，为教育教学改革提供主动、个性和有效的信息服务。

一、升级图书管理系统，完善个性化服务平台

高职院校的图书馆，其主要的任务是为教学提供配套的文献信息服务功能，图书馆要按照各专业对学生职业技能的要求，收集、整理、加工各类实验、实训信息资源，经过筛选过滤,其内容具有一定的可靠性和针对性；结构体系经过科学的规划设计，具有严格的逻辑性和系统性；用户使用界面友好能满足常规学习和个性化学习的需求；提供各类学习功能和学习场景，创设一个培训、提高其动手能力和操作技能的全新服务平台，将书本上抽象的“文字”转换为直观的、可观摩、可指导操作的“实践”项目，增强现场感染力，成为全面塑造人、培养人的职业技能的第二课堂，作为第一课堂的补充和延伸。[2]78-81

随着网络技术、通信技术、计算机技术的发展，一些新的软件技术不断应用到图书馆服务与管理领域，如信息推送服务、信息的智能代理服务、呼叫中心服务、网络智能知识服务等。无锡商业职业技术学院（下文称“学院”）在加强对图书馆计算机管理系统的硬件设施建设的同时，更加注重对软件管理系统的升级和更新。通过完善、更新网络资源运用的环境，开展个性化的信息服务，如电话自助服务系统、短信服务系统、飞信快捷服务、QQ动态服务等。这样图书馆信息服务者就可以通过电话、手机短信QQ聊天方式向读者提供个性化信息服务，使读者可以在任何地方，任何时间通过电话、手机短信、网络与图书馆的自助服务平台进行互动，完成信息查询与获取相关服务。帮助读者完成预约、续借、证件挂失、书刊信息查询、到书提醒和超期催还，避免读者书刊超期罚款，提醒读者借阅预约已到的书刊，回答读者提出的问题。同时，开通和完善“我的图书馆”的信息定制服务功能，有机地将服务系统与文献信息管理系统进行安全、可靠、实时的绑定，不仅提高了图书馆资源的利用率，而且提高了图书馆的服务质量和效率，使读者对文献信息的满足率大大提高。

二、建立专业、特色数据库，发挥个性化服务功能

适应高等职业教育的发展和教育教学改革的要求，学院图书馆应依托现有馆藏文献资源，针对学院的重点专业、精品课程建设，从整体文献的提供转向知识单元的提供，收集与其相关的各类信息资源进行深加工，作为个性化信息服务的基础，建立专业资源导航数据库，充分体现培养高素质、高技能人才这一目标。信息资源建设坚持应用性、技术性信息为主，理论型为辅，且理论性的信息资源不能偏深偏难的原则，信息资源丰富多样，除基础知识、基础理论外，侧重于实用性、操作性较强的实训、素材类信息资源，使数据库的信息资源既强调专业性更注重实践性。专业资源数据库的建设能够弥补“实体馆藏”无法满足个性化信息服务需要的不足，合理进行了“虚拟馆藏资源”的建设。[3]90-92特色数据库的建设，就是利用各种网络搜索工具查询、选择、获取与学院人才培养所需要的信息，然后经过专业服务馆员的加工，按照某种体系结构将这些物理上分散的大量原始信息资源进行科学整理和组织，通过各种导航手段,为读者迅速获取所需信息资源提供引导。[4]8-9随着学院的发展，特色数据库的建立越来越重要，特色数据库不仅要体现学院的办学特色，更要体现地方特色。图书馆信息资源的建设应该关注与地方经济、社会和文化的发展，关注各产业、行业的新技术发展趋势，根据产业结构的调整与升级以及新兴科学技术的发展和社会专业人才的需求变化，拓宽个性化信息服务的内容。目前图书馆正在建设的“锡商资源文库”就是一项有益的尝试。丰富信息资源的内容，使其馆藏资源的专业性、多元化、系统化、特色化更加鲜明，在体现专业化特色的同时，展现特色化服务。另外，图书馆还准备紧紧围绕大学生的就业与创业，广泛收集本区域各行各业的人才需求信息，结合学院的职业培养方向，对人才需求信息进行筛选、整理，发布到图书馆网站上；也可对相关企业对人才专业技能方面的要求做一定的分析、研究，以学生最容易接受的方式做宣传和发布，便于学生根据企业的需求，随时调整学习内容和就业方向，真正搭起一座联系学院和企业的桥梁，开通人才培养和人才需求的顺畅通道。

三、建设高效信息服务团队，提高个性化服务水平

高职图书馆信息服务的个性化，要求图书馆员角色发生重大转变。图书馆员不仅是“文献资源的保管者、传播者”、“信息技术的探索者”，更是面向用户的“信息导航员”。图书馆员应该把更多的精力放在信息内容的创建与组织、提供主动性和针对性的知识服务上。目前，高职院校图书馆员的专业知识水平和信息技术技能脱节，影响到个性化信息服务的效能。这就需要馆员具有独立自主的批判性和创造性思维，不仅要精通图书情报信息服务方面的专业知识，还要熟悉各专业的教学特点和职业技能的培养特征，熟练掌握现代信息技术、网络技术、多媒体技术、计算机技术以及拥有过硬的外语水平，转换其职业角色，由传统、单一的文献服务向提供知识单元服务的多元化角色转变。

高职图书馆信息服务的个性化，还要求图书馆信息服务向专业化发展。高职院校拥有专业技能强、指导经验丰富的工程师、高级技师。因此，图书馆信息化服务应充分利用本校的人力资源优势，建立专家信息库和有效的专家顾问团队，利用方便、快捷的信息传输和处理技术，开展网上专家咨询、面对面咨询、电话、电子邮件等咨询服务，为读者和专家之间建立起良好的信息交流渠道，采用数据库系统将专家在咨询过程中积累的专题知识进行储备，达到信息资源共享的目的。

四、开通“一站式”信息咨询服务，创建个性化服务示范

个性化信息服务是与传统图书馆的共性服务相对的特色服务，是网络环境下图书馆信息服务的深化和发展，是在技术进步基础上开展的具有针对性的满足读者及其特定主题需求的服务，它为人们获取有效、快捷的信息提供了捷径，满足了读者的多样化的信息需求，是图书馆提高服务质量和信息资源使用效率的重要手段。

信息资源浩如烟海，容易造成信息迷航。学院图书馆购买“读秀学术搜索”平台，将馆藏资源，拥有使用权的数据库以及网络资源全部整合在一起，使读者通过一次搜索就可以查询到自己所需要的各种不同类型的信息资源，不必来回穿梭于多个数据库之间，大大节省了查找资源的时间。同时在图书馆二楼大厅显要位置设置了综合信息服务台，通过综合信息咨询服务台能够访问到图书馆OPAC（公共查询系统）、拥有使用权的数据库以及因特网的所有资源，将这些信息以面对面、电话、电子邮件、QQ聊天、虚拟网上咨询等多种方式提供个性化信息服务。读者通过图书馆综合信息咨询服务台，可以完成图书馆提供的各项服务，如读者证件挂失、图书预约续借、图书的丢失赔偿、文献传递、信息查询等一系列服务，而不必跑多个部门去办理。综合信息咨询服务台的馆员还可以指导读者学习掌握图书馆的一些自助服务项目，提高读者自主学习的能力。

面对个性化的信息时代，高职图书馆信息服务更要积极主动地创造条件，充分挖掘图书馆的资源优势，主动利用现代信息技术，使个性化信息服务更加专业化、职业化、社会化和有效化。

[1]覃凤兰.基于网络的高校图书馆个性化服务:我的图书馆[J].图书馆，2005（3）：98-100.

[2]王雅南.国家示范性高职院校图书馆布局优化和服务创新研究[J].图书馆工作研究，2009（9）：78-81.

[3]汪善建.论高校图书馆信息服务创新[J].图书馆，2005（3）：90-92.

[4]宋蓓玲，侍霞.信息资源数字化与信息服务个性化:高校图书馆面对挑战的思考与对策[J].现代情报，2006（11）：8-9.

[编辑：徐永生]

G 252.6

A

1671-4806（2010）06-0058-03

2010-10-10

无锡商业职业技术学院课题（SYKJ10B19）

何晓红（1965- ），女，甘肃张掖人，图书馆馆员，研究方向为信息咨询服务。