运用TQM提高物流企业的服务质量

河北建材职业技术学院 宁秀君

1 全面质量管理

全面质量管理起源于美国，早期称为TQC(Total Quality Control)，以后随着进一步发展而演化成为TQM(Total Quality Management)。ISO8402将TQM描述为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。” TQM的宗旨是全员参加，对质量形成的全过程，采用不同的、灵活多样的管理技术和方法进行全面管理，以达到全面质量管理的目的，这一管理方法，从20世纪 80年代末到 90年代被企业普遍采用，把它移植到物流企业服务质量管理中来，将使物流企业的质量管理工作进一步现代化、科学化、规范化，不断提高服务质量，不失为一种有益的尝试。

2 运用TQM提高物流企业服务质量的必然性和可行性

2.1 运用TQM的必然性

经济的快速发展带来了物流企业的迅猛发展。但由于大多数物流企业起步晚、底子薄、基本条件差，物流企业要求得生存并不断地发展，提高服务质量就成了亟待解决的问题。物流企业必须把管理重点放在物流服务质量的不断提高上，采用先进的TQM的理念与方法来提高服务质量，以满足社会的需求，这是物流企业发展的必然要求。

2.2 运用TQM的可行性

TQM管理方法最早应用于制造业，但由于其原理具有普遍性，很快被推广到各行各业中，并获得了巨大成功。从理论上说，只要实际需要运用有限的资源去满足顾客需要的时候，TQM的管理理念与管理方法都是适用的。物流企业的物流服务与工业企业的产品制造，两者在质量管理目标及实现控制的条件等方面存有相通之处。两者的质量管理目标都是按社会和顾客的需要提高“产品”质量；两者的“产品”生产过程相类似，可见，将TQM的理念与方法引入到物流企业的服务质量的提高工作中具有可行性。

3 运用TQM提高物流企业的服务质量

3.1 在物流服务过程中贯彻TQM的基本原则

3.1.1 以顾客为关注焦点

TQM注重顾客价值，其主导思想是“顾客的满意和认同是长期赢得市场、创造价值的关键”。为此，物流企业必须强烈地关注顾客，把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程中，各个环节都牢固树立“顾客第一”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”的思想，不仅要满足顾客的当前要求，还要关注顾客的潜在需求及需求变化的发展趋势，并争取超越顾客的期望，为顾客做好服务工作，让顾客放心满意，这样才能最终赢得并吸引顾客，从而赢得市场。

3.1.2 全员参与

人是社会生产力诸要素中最积极、最活跃的因素。TQM倡导全员参加，对质量形成的全过程进行全面的质量管理。各级人员都是组织之本，他们的质量意识是质量体系有效运行的重要前提，他们的技能是保证各种管理程序和作业要求得以实现的重要条件，只有全员充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

3.1.3 过程方法

TQM采用广义的质量定义，它不仅包括最终产品的质量，也包括整个组织的运营活动的过程质量。TQM主张将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量有其产生、形成和实现的过程，采用过程方法，实施过程管理是现代质量管理的基本理念。物流企业应采用先进的组织方法和管理技术，将过程中的相关资源和活动，按照规定的程序或者标准进行，程序应形成书面文档，并有规定的格式和要求，通常包括“5W1H”，即Who(谁来做)、Why(为什么做)、When(何时做)、Where(何地做)、What(做什么)、How(怎么做)，以此保证工作的程序化和标准化，提高服务质量。

3.1.4 管理的系统方法

TQM主张将相互关联的过程作为系统加以识别、理解与管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率，建立一个体系，并以最有效的方法实现组织的目标。综观国内的物流企业，服务质量已成为约束物流企业进一步发展的瓶颈，如何提高物流企业的服务质量成为社会普遍关注的问题。物流企业在服务质量的控制和改进中，应将TQM作为指导思想，引入TQM的理念，将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度，在企业内全面展开TQM工作，并构建适合物流企业发展的服务质量体系，保证其良性的发展循环，以获得服务质量的持续提升。

3.2 在物流服务过程中运用TQM的基本方法

3.2.1 推行PDCA循环的工作方法

TQM的基本工作方法是PDCA循环， PDCA循环包括四个阶段：

计划(Plan)阶段。根据顾客的要求和组织的方针、目标，确定必须的过程、过程目标及控制措施。

实施(Do)阶段。根据计划提出的要求(一般用规范或作业指导书来指导过程实施)来实施过程。

检查(Check)阶段。根据过程目标，对产品和过程进行监视和测量，并报告结果。

处理(Action)(实质是改进)阶段。是PDCA循环的关键阶段。包括:总结经验，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。对效果不符合要求的、或不显著的，以及没有得到解决的质量问题，反映到下一个循环中去继续解决。

3.2.2 加强4M的管理

TQM的一个重要特点是“预防性”，变“事后把关”为“事前预防”，变管结果为管原因。在服务质量形成过程中，影响物流企业服务质量的主要因素有：人(Man，全部员工)、设备(Machine，所有设备)、材料(Material，所有资源)、方法(Method，作业方法和条件)，简称为4M。物流企业为了提高服务质量，应加强对四大因素的管理，即4M管理，具体做法如下：

人是四大因素中最重要的因素，不论是设备的操作、检修、保养，还是资源的验收把关，以及作业方法的遵守和改进，都依靠工人的智能和积极性，因此，应加强TQM思想和方法的宣传教育，提高员工的质量意识，加强员工的技能训练。对于设备，不仅要依据一定的标准进行定期的检修，尽早发现设备运转的不良状态，分析其原因，采取适当的措施加以调整；还要进行预防性维护，防患于未然。对于材料(即服务过程中使用的所有资源)，要加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和变质等。对于“作业方法”，应该将最佳的作业方法予以标准化，程序化，形成书面文档，并向员工彻底说明并要求其严格执行，及早消除影响服务质量的隐患因素，控制和提高服务质量。

3.2.3 推行“5S”活动

“5S”活动，是指对生产现场的各种状态不断地进行整理—整顿—清扫—清洁—素养的循环。物流企业在提高物流服务的过程中，可以推行“5S”活动来提高工作效率，提升服务质量，具体做法如下：

整理：是彻底把需要与不需要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，以改善作业现场，提高工作效率。

整顿：是把需要的人、事、物加以定量和定位，对整理后需要的物品进行科学合理的布置和摆放，明确数量，并进行有效地标识，以便在最有效的流程下完成作业。

清扫：把工作场所清扫干净，设备异常时马上修理，营造一个明快、舒畅的工作环境。

清洁：是对前三项(3S)的坚持与深入，并将上面的3S实施的做法制度化、规范化，经常保持工作环境处在美观状态。

素养：是“5S”活动的核心，努力提高人员的素养，培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。

物流企业将TQM的理念与方法引入到企业的质量管理中，是物流企业服务质量获得控制、改进和提高的基础，是物流企业开创品牌、开拓市场的支撑，对促进企业整体的发展、增加竞争优势具有重大的意义，是物流企业发展的一种新思路。

[1]柴邦衡.ISO9000质量管理体系[M].机械工业出版社.

[2]王占祥.新编企业管理[M]. 电子工业出版社.

[3]陈其林.企业管理[M].机械工业出版社.