现代物流企业全面质量管理问题初探

2010-08-15乐山师范学院旅游与经济管理学院郭美斌

中国商论 2010年12期

乐山师范学院旅游与经济管理学院郭美斌

1 对现代物流企业质量管理的基本认识

物流是指将物体从它的供应地(生产地)到需求地(目的地)的实体转移的全过程。现代物流所指的是为了满足顾客之需求，将原材料、半成品、完成品及有关信息从发生地向消费地流动的过程，以及为了使储存有效、低成本地进行而从事的计划、实施和控制行为。它包括运输、储存、流通加工、包装、装卸、搬运、配送、物流信息处理等物流活动。物流管理是指为了以最低的物流成本达到客户所满意的服务水平，对物流活动实施的计划、组织、协调和控制。现代物流是与传统物流相对而言的，是在传统物流的基础之上，运用高科技手段，即用互联网对物流信息进行科学管理，从而加快物流速度，提高准确率，减少库存，降低成本，从而使传统物流的功能延伸并放大。物流产业是正在迅速发展的新兴产业，以顾客为中心的服务质量意识的建立是近年来国内物流企业参与国际竞争的前提条件和必备基础。

2 物流质量管理的内容

全面的物流质量管理主要包括下述四方面内容：

2.1 物品的质量保证和改善

物流的对象是具有一定质量的实体，它们具有符合要求的尺寸、等级、规格、外观、性质等特征。这些质量是在这些实体生产过程中形成的，在物流过程中必须转移和保护这些质量，最终目标是实现对用户的质量保证。同时，现代物流过程不仅仅是单方面消极地保护和转移物流对象，还可以运用流通加工等有效手段对商品的质量改善并提高，因此，在一定程度上物流过程也是商品质量的形成过程。

2.2 物流的服务质量

服务性是物流活动本质特性，不仅要为现代企业生产经营过程服务，而且要为享用现代企业的产品和服务的顾客提供全方面的物流服务。因为用户要求不同，所以服务质量也有所差异。要充分掌握和及时了解用户的需要，商品质量保持怎样的程度，流通加工对商品质量的提高程度，批量及数量的满足程度，配送量、间隔期和交货期的保证程度，配送方式和运输方式的满足程度，成本水平和物流费用满足程度，提供信息、索赔、纠纷处理等相关服务的满足程度等等。

2.3 物流的工作质量

工作质量是指物流各个环节、各个工种、各个岗位具体的工作质量。物流工作质量和物流服务质量两个概念既有关联有不尽相同，各个工作质量的总和决定着物流服务质量的水平，顾名思义，物流工作质量是物流服务质量的基础和某种保障。通过对物流管理的强化，进而建立科学合理的物流管理制度，充分调动员工的工作积极性，使物流工作质量不断提高，物流服务质量也就得到了一定程度的保证。

2.4 物流工程质量

物流质量不仅取决于它的工作质量，而且取决于它的工程质量。在整个物流过程中，将人的因素、设备因素、体制因素、工艺方法因素等对物品质量发生影响的各个因素统称为“工程”,显然，提高工程质量是进行物流质量管理的基本条件，要做到“预防为主”的质量管理就必须提高工程质量。因此，建立物流质量管理体系，具备管理职责、人力资源与物质资源、质量体系结构等要素的同时，还需通过物流需要的调查研究与评定、物流服务设计、物流服务过程以及物流管理业绩的分析和改进等工作，形成一套既科学又实用的物流质量管理方法和有效的评估系统。

3 物流质量管理的特点

现代物流具有其内在的客观规律性，在质量管理方面一样反映出相应的基本要求，主要有以下三个特点：

3.1 全员参与

要保证物流质量，就需要各方紧密配合，共同努力，包括物流活动的相关环节、相关部门和有关人员。物流的综合性和复杂性、物流质量问题的重要性决定了物流管理的全员性特征。

3.2 全程控制

物流质量管理是对物品的包装、储存、运输、配送、流通加工等相关环节进行的全程的管理，也是物品在社会再生产全过程中被全面质量管理的重要环节。在这一过程中，保证最终的物流质量并达到目标质量，必须环环紧扣地进行全过程管理。

3.3 全面管理整体发展

事物发展具有其内在规律，加强物流质量管理必须全面分析各个相关因素，把握其内在规律。影响物流质量的因素具有综合性、复杂性。物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且管理物流工作质量和工程质量，最终目的是对成本和交货期起到管理的作用，具有全面性的特征。因此，最终实现物流管理目标和质量管理的整体发展，必须从系统的各个环节、各种资源和整个物流活动的相互配合和相互协调做起，这一目标才会得以实现。

4 我国的物流企业质量管理存在的相关问题

4.1 较差的物流质量管理理念

大多数人在物流企业的质量管理中的思想还停留在原有的管理理念上，国外已经早采用了先进的管理思想。

4.2 模糊的质量方针

组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向被称作质量方针。质量方针的制定应该充分考虑到组织的行业特点，市场或顾客的定位、组织对市场或顾客的承诺。针对目标市场和顾客，最高管理者要确保质量方针的正确无误。

4.3 不明确的质量目标

质量方针与组织的总方针通常情况下是一致的，同时为制定质量目标提供组织框架。而这种情况对中国的很多物流企业来说却意识不到，其实让顾客满意就是我们的质量目标。

4.4 不当的质量管理方法

国内的企业大多数还采用原始的管理方法进行相关管理，而现在循环和系统方法被更多的应用，过程流程控制图方法也被广泛应用。

4.5 质量管理人才相对缺乏

让顾客满意是物流企业的质量管理的最终目的，这是企业提供产品的宗旨，那么怎样能让顾客满意这一问题就控制在质量管理人才的手中，他们的职责是遵循企业的总方针不动摇，把追求质量目标与质量方针相结合，以顾客满意为最终目标来设计最好的质量管理体系，从而确保企业的盈利性、最终的生存性和发展性这一长远目标的实现。

4.6 管理人员职责不明确

管理人员职责不明确这一情况在中小企业中很突出，尤其是在国有企业转型后。它是中国计划经济的必然产物，机构人员素质不高导致了企业效率的低下，这是一种普遍存在的情况。

4.7 质量管理的文件出错

由于企业管理方法的传统性，导致企业还是使用纸质的文档管理方法，所以常有记错的现象和丢失的现象，给企业的质量管理造成很大困难，阻碍了企业质量管理的提高。

5 强化现代企业物流质量管理的基本途径

(1)树立企业物流整体质量管理思想

(2)建立有效的物流质量管理信息系统

(3)加强企业物流质量管理的方法：①依据全面质量管理理论，建立企业物流质量管理的计量、评估体系并使其得到完善，使企业物流过程中的差错得以切实消除。②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。科学技术是第一生产力，企业必须借助现代高科技来强化物流质量管理，使企业真正认识到技术推动的现实意义，全力开展技术创新活动。③实行全员质量管理，激励措施得到有效和高效运用。企业应依据顾客的不同需求，运用有效的奖励及激励措施，激励员工，使其提高自身学习能力和创新能力，鼓励员工勇于承担风险，通过试验，精心设计、认真实施，探索新方法以便减少差错的出现。