基于服务的供应链管理创新研究

2010-08-15四川大学工商管理学院赵洋

中国商论 2010年25期

关键词：红旗连锁供应商

四川大学工商管理学院赵洋

四川大学经济学院徐洪海

基于服务的供应链管理创新研究

四川大学工商管理学院赵洋

四川大学经济学院徐洪海

立足于服务研究成为热点，服务供应链成为供应链理论研究的一个新方向的背景。本文介绍了基于服务的特性和服务供应链的相关研究，并且以红旗连锁的经营现状为分析对象，系统展示了如何以服务为导向来指导企业的供应链管理创新。

服务服务供应链服务管理供应链运作

在以服务为导向、以顾客为导向的经济形势下，顾客对产品与服务的体验已经成为企业取得竞争优势的一大因素。然而，服务的特性也表明企业运营管理的完善可以从很多方面着手。所以，服务供应链的管理也被不断地推进。当然，基于服务的供应链的创新研究是一个有很大发展空间的领域，基于此，本文结合服务特性与服务供应链的相关研究，来研究与指导红旗连锁的供应链管理与创新。

1 关于“服务”

(1)顾客参与服务过程

顾客作为参与者出现在服务过程中，要求服务经理必须重视设施的设计。这在传统的制造作业中是没有的。顾客对服务内部的装饰、陈设、布局、空气及至颜色的感知都是影响其满意度的重要因素[1]。

(2)不可储存性

服务是易逝性商品。例如，飞机上的空座位、医院或旅馆里的空房间，超市营业员没有服务于顾客。在以上的各种情况下，都发生了成本的损失。由于服务不能贮存，如不使用将会永远失去。

(3)场所的选择取决于顾客

在服务业，要开始一项服务，顾客和提供者需要亲自见面。可能是顾客前往服务地点(如餐馆)，也可能是服务人员前往顾客所在地(如上门维修)。实际上，由于信息技术的发展，服务系统可以使得服务的场所发生改变，如网上订购与送货上门或者是自己到某个门店取货。

2 服务供应链

(1)定义

Ellram提出服务供应链是指在专业服务中从供应商到客户的整个传递过程中发生的信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效和资金管理[2]。于亢亢将服务供应链理解为以服务为主导的集成供应链[3]。

(2)研究方向

服务供应链的研究已经具备一定的基础，主要研究方向有以下几方面：服务供应链的运营模式，包括服务链的主动性、前瞻性、完整性、社会性、对称性的市场反应型模式[5]和集成物流服务供应商的供应商—— 集成物流服务供应商—— 制造、零售企业模式[6]；物流服务供应链，包括集成与协调物流服务[7]和融入风险管理的物流服务供应链研究[8]；医疗服务供应链，其主旨在于优化流程、提高顾客满意度；旅游服务供应链，其主要是解决协作优化资源的利用的问题；港口与铁路服务供应链，其主要是解决服务流程优化的问题。

因此，以服务理念来管理供应链是十分具有价值的。在以下的篇章中，将具有代表性的零售企业作为案例来分析，如何以服务为导向来创新其供应链管理。

3 红旗连锁及其供应链运作

成都红旗连锁有限公司成立于2000年6月，目前在四川省内已开设上千家连锁超市，就业员工上万人，拥有两座现代化的物流配送中心，与上千家供货商建立了良好的互利双赢的商业合作关系。

(1)供应链网络

红旗连锁目前在城市的密集程度已经达到了一定的数量，为了扩大其经营的地域范围，红旗连锁将连锁店和“村村放心店”也开到了偏远农村、乡镇，目前已开设200余家。因而红旗连锁在四川省内形成了较为完善的供应链网络，但其分布并不均匀。

(2)库存管理

随着分店数量和销售额的增加,红旗连锁斥资300余万元建设了簇桥和西河两个现代化物流配送中心,仓储面积达12万平方米,日配货量可达300吨以上,配送规模可达3000家以上。物流配送中心可与业务系统、财务系统联网,提高了配送效率。

(3)信息系统配置

红旗连锁配置了奥博克连锁系统。奥博克软件能满足各业务部门复杂多样的业务需要(红旗有近40种业务)，财务数据准确，尤其在通讯管理方面性能优越，400多家店只需约1个小时即完成所有的数据传递。其系统数据与业务总部及配送中心进行交互，内容主要包括销售数据、商品目录及业务控制数据，其交互方式(即数据传输方式)采取适时在线传输，完成信息、数据的上传下达。

(4)与上游供应商的合作

红旗连锁与三千多家供货商建立了良好的互利双赢的商业合作关系。由其“统一配送”、“统一采购”的经营管理模式可知其主要是大型采购。立足于两个超大型的配送中心的采购与配送方式表明红旗连锁在与供应商合作时还是由自己管理库存，与供应商的合作程度不高。

4 基于服务来创新红旗连锁的供应链运作

虽然红旗连锁的运营取得了一定的成就，但是与一些先进的类似企业(如7-eleven)相比较，还有很大的差距。因而，应该创造性地以服务的导向来管理供应链，从信息管理、流程管理、能力管理、服务绩效、人才培养等方面来帮助红旗连锁取得更好的经营绩效。

(1)提高供应链网络的集成

红旗连锁的供应链网络具有一定的范围基础，但是其分布的不均匀性(如城市与农村的同时分布)也使得其集成的质量有所下降，另外其集中地配送方式也会降低其供应链的反应速度。所以，配置多个配送中心以及采用多方式的快速补货、供货是提高集成程度的有利的选择。

(2)建立公共信息平台

红旗连锁虽然配置了先进奥博克连锁系统，可以便捷的传送与收集数据，但是其只是内部的系统，并且其应用的范围并不是很广。因而，建立统一的、信息范围广的公共信息平台，可以把需求、供给的信息结合起来指导其供应链管理。此外，公共信息平台也能降低零售服务的顾客的等待成本的保证。同时，便捷的网点定制，还为顾客更轻松地选择服务地点打下了基础。

(3)供应商的战略联盟

红旗连锁的合作供应商的数量众多，这给其建立主导地位建立了基础。为了更快、更高质的提供配送服务，红旗连锁应该用组合拍卖的方式挑选优秀的供应商企业，以保证产品的质量。然后，与其建立战略合作的关系，采用共同配送、VIM等方式加快配送的速度，同时也降低服务的成本。

(4)构建决策支持系统

在服务与产品提供之前应该对其自身提供的量有一个准确的预测。这可以利用供应链上的大量信息资源来进行预测，指导决策。