加强饭店企业文化建设 提高饭店企业核心竞争力①

山东旅游职业学院 陈增红

加强饭店企业文化建设 提高饭店企业核心竞争力①

山东旅游职业学院 陈增红

优秀的企业文化是企业发展壮大、立于不败之地的沃土，是企业制胜的法宝。饭店企业是人与人高接触、高情感的行业，加强饭店企业文化建设，用文化凝聚人心，提高饭店企业的核心竞争力是时代的呼唤，也是其追求可持续发展的灵丹妙药。

企业文化 饭店业 核心竞争力

优秀而独到的企业文化，是企业发展壮大、立于不败之地的沃土。加强企业文化建设，就是要通过确立正确的企业使命愿景、价值观念，培育形成优秀的企业精神和先进的经营管理理念，健全企业行为规范，优化企业形象，提升员工队伍素质和企业管理水平，增强企业的凝聚力和竞争力，为企业和谐、持续发展提供有力支撑。饭店企业作为以服务客人为宗旨的经济组织，是最具文化气质的人格化的企业。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立起优秀的饭店企业文化，可以使饭店保持良好的发展势头和较强的核心竞争能力，在经营中立于不败之地。因此，加强饭店企业文化建设是饭店的立店之基、发展之源、经营之魂。

1 饭店企业文化

饭店业是中国旅游市场中国际化程度最高的行业之一，也是市场竞争最激烈的行业之一。当今旅游市场上，外资饭店、合资饭店、国资饭店和民资饭店济济一堂，高档酒店、中档酒店和经济性酒店相互竞争。为了在纷繁复杂的市场竞争中立足，价格策略、品牌策略、营销策略、质量策略被饭店管理者反复使用，而策略越透明，其作用也越有限。未来饭店市场的竞争将在什么领域展开？饭店企业如何才能在残酷竞争中再操胜券呢？饭店企业文化无疑是应该重点关注的领域。

1.1 企业文化的概念

企业文化是指在一定的历史条件下，企业所创造出的具有本企业特色的价值观念、文化观念、企业精神、行为准则、企业制度、企业产品等。

1.2 饭店企业文化的概念

饭店企业文化是饭店企业在长期的经营过程中逐渐形成的，能体现饭店企业的个性、素质、目标和氛围，并为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。具体地说，它是以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式的共同的价值观念、行为准则和思维模式。饭店文化渗透在企业的一切活动中，它是饭店的灵魂所在。

1.3 饭店企业文化的内涵

饭店企业文化的建设是一个庞大系统的工程，它主要包括物质文化、制度文化、行为文化、精神文化。

(1)饭店企业物质文化。物质文化是饭店企业文化的重要组成部分，它是饭店精神文化、行为文化和制度文化的物质载体，是饭店内外认识本企业文化的出发点和基础。它主要包括产品文化、环境文化、设施文化、标志文化等方面，对于饭店企业来讲加强物质文化建设是非常重要的，因为饭店要想使顾客感到“家外之家”的感觉，就必须从物质文化建设入手，塑造良好的产品文化和环境文化。

(2)饭店企业制度文化。制度文化是饭店在经营管理中制定的、起规范作用的各项规定和条例。饭店制度在不断的执行完善的过程中自然形成文化特征，它充分体现饭店的价值观、企业精神等精神文化产物，因此，是饭店文化的重要组成部分。它以制度文化规范来约束员工行为，以制度文化传承饭店思想，是饭店文化建设的重要环节。

(3)饭店企业行为文化。行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是组织精神、核心价值观的折射。饭店企业行为文化包括饭店管理人员行为、饭店表率人员行为及饭店员工的日常行为表现与行为习惯等三个方面。行为文化在整个企业文化的建设起着举足轻重，不可忽视的作用。

(4)饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分，是饭店生产经营过程中受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。饭店应以精神文化为核心出发，在企业管理过程中得到体现，在企业员工行为活动中得到反映；在协调饭店内部人际关系上，成为一条原则；保证整个饭店系统能够向客人提供满意的优质服务。

2 饭店企业文化的作用

随着市场经济的进一步发展，我国饭店业面临着新的机遇和挑战，饭店业的竞争也由质量竞争转变到文化、品牌竞争。优秀的饭店企业文化有利于改善饭店管理，调动员工积极性，提高员工素质，从而提高饭店的核心竞争力。因此，饭店企业文化的建设在饭店发展过程中起着不可估量的作用。

(1)凝聚作用。饭店企业文化在饭店的成长过程中像一块磁铁，把员工紧紧的吸引在饭店。这是因为特色鲜明的饭店企业文化所彰显出的、优秀的企业精神、良好的企业形象，融洽的人际关系，使员工感到一种归属感、荣誉感和自豪感。

(2)激励作用。“以人为本”是饭店企业文化注重研究的因素。因为饭店所提供的服务是人际之间的面对面服务，所以员工是饭店企业最宝贵的资源和财富，饭店企业文化强调最大限度的尊重每一位员工，相信每一位员工，凡事都以职工的共同价值观念为尺度，这样能最大限度地激发职工的积极性和创造性。

(3)协调作用。饭店企业文化的形成对企业职工有凝聚、激励作用，从而形成共同的价值观念。因此，对许多问题的认识大家能趋于一致，这样增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通，从而使饭店企业的各项活动更加顺畅协调。

(4)约束作用。饭店企业在运行过程中通过各项规章制度来约束员工的行为，而这个约束是强制性的外在约束。而人的行为是受其思想支配的，因此，对员工行为的约束力除外在约束，更重要的是内在约束，使其成为自觉的行为，而内在的约束就是通过饭店企业文化来实现，形成自觉的自我约束，从而实现外部约束和自我约束的统一。

(5)塑造形象作用。随着经济的迅猛发展，企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，根本的出路在于创新企业文化，从而塑造良好企业形象。良好的企业形象是一个企业经济实力的体现和象征，能促进企业在市场中的知名度，增强企业的竞争力，使企业占领市场，进而提高经济效益和社会效益。

3 饭店企业文化建设之举措

建设企业饭店文化，增强饭店业的核心竞争力与凝聚力，就是要把饭店的种类资源要素运用文化整合手段，使之处于良好的活性状态，产生强烈的发展内驱力，展现饭店企业文化的实用性和竞争性。

(1)把坚持“以人为本”作为中心点。“以人为本”是饭店企业文化的核心内涵，“以人为本”的管理思想是饭店企业文化的主题，是企业文化建设应当信守的重要原则，也是饭店可持续发展的源泉。饭店要在企业文化建设过程中牢固树立“以人为本”的思想，坚持全心全意依靠全体员工办企业的方针，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，用美好的愿景鼓舞人，用宏伟的事业凝聚人，用科学的机制激励人，用优美的环境熏陶人。“以人为本”还体现在关爱员工，企业要真心诚意地关心员工生活，为他们排忧解难，努力为全体员工搭建发展平台，提供发展机会，挖掘创造潜能，增强其主人翁意识和社会责任感，激发其积极性、创造性和团队精神。同时，要尊重全体员工的首创精神，在统一领导下，有步骤地发动全体员工广泛参与，从基层文化抓起，集思广益，群策群力，全员共建。努力使全体员工在主动参与中了解饭店企业文化建设的内容，认同企业的核心理念，形成上下同心、共谋发展的良好氛围，使企业和员工成为真正的命运共同体和利益共同体。只有这样，饭店企业文化才能渗透到员工的思想中，成为推动饭店企业发展的重要力量，达到人企合一，使企业稳操市场竞争的主动权。

(2)把企业家的引领作为关键点。饭店企业文化建设是一项长期的系统工程，并非一蹴而就，需要企业家的理性思考、精心设计和全方位统筹，并需要经过持之以恒长期不懈的积累、沉淀与塑造才能产生积极的效果。因此，在建设优秀的饭店企业文化过程中，领导是关键。首先，企业家是饭店文化的缔造者。饭店主要负责人应当站在促进企业长远发展的战略高度重视本企业文化建设，切实履行第一责任人的职责，对自己企业文化建设进行系统思考，出思想、谋思路、定对策，确定本企业文化建设的目标和内容，提出正确的经营管理理念。其次，企业家是饭店企业文化的践行者。作为企业中的重要经营管理者，他们不仅应当是企业文化的设计者、倡导者、组织者，还应当是模范的实践者，更应当是饭店企业文化的直接体现者。他们应该率先垂范，身体力行，注重自身修养，培养美好情操，实现自我定位、自我约束、自我实现，乃至自我超越，以自己的良好行为为优秀的饭店企业文化塑造可见的形象。再次，企业家是饭店文化的引领者。企业领导是员工的精神领袖，他们要以自己的新思想、新观念、新思维、新的价值取向来倡导和引领饭店企业文化。

(3)把文化引导作为落脚点。饭店企业管理是由若干要素组成的一个整体。传统的企业管理结构强调组织形式、规章制度和手段等硬要素,忽视人员作风、企业精神等软要素；强调经济手段,忽视文化手段。饭店企业文化则应突出以文化为引导的软性管理,把企业精神和价值观置于管理要素中的核心地位,使其对其它要素起导向和粘合作用,建立起企业内部合作、友爱、奋进的文化心理环境,以及协调和谐的人群氛围,自动地调节企业员工的心态和行动,把饭店企业的共同目标转化成员工的自觉行动,使群体产生最大的协同力。如在“锦江模式”中,在严格规章制度管理的同时,注入人情味,注重发挥思想政治工作的优势,坚持做好直接面对职工的经常性的思想政治工作,以心换心,使员工共同为实现企业目标而努力工作。

(4)把制度文化作为支撑点。制度文化是连接物质文化和精神文化的中介体，既是精神文化的产物，又是物质文化的工具；既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神文化的载体。制度文化主要包括领导体制、组织机构、规章制度等内容。它是一种约束饭店和员工行为的规范性、强制性文化，制度文化是企业管理最有力的保障和支持。在饭店企业制度文化建设中，要使饭店企业的各项制度以企业的根本需求为基础，与企业最本质的目标相联系，并能适应瞬息万变市场的需要，同时能进一步激励、教化和引导员工，提升管理的层次和品位，全方位提高饭店企业管理水平。

(5)把企业精神作为制高点。饭店企业精神是饭店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了饭店的精神面貌。饭店企业精神是引领员工积极向上的精神力量，它是以物质形态和行为活动为载体，以价值观为核心的各种精神现象的总和。这种精神涵盖着企业的价值观念、共同理想、工作作风、群体习俗和职业道德。一个企业要完成从创业到优秀，从优秀到卓越，实现可持续发展，就必须重视培育企业精神，使企业精神体现时代性，把握规律性，富于创造性，成为企业文化的制高点。

总之，饭店企业文化是饭店无形价值的体现，要使饭店企业文化落地生根，开花结果，只有经过长期实践，吸收集体的智慧，不断地补充、修正，逐步走向明确和完善，才能促进饭店企业走跨越式发展之路，在日益激烈的市场竞争中脱颖而出。

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F272.3

A

1005-5800(2010)11(b)-067-02

山东省社会科学规划管理办公室课题《关于我省旅游产业竞争力的研究》(09CJGZ03)，项目负责人：陈增红。

陈增红(1963-)，女，山东招远人，毕业于天津大学教育经济与管理专业，研究生学位，现任山东旅游职业学院副院长，教授。