我国中小物流企业客户服务改进对策的研究

吉林工业职业技术学院 江国全

我国中小物流企业客户服务改进对策的研究

吉林工业职业技术学院 江国全

当前，我国经济持续快速发展，众多的物流服务企业正步入一个快速发展、壮大的黄金时期。但作为物流服务行业主力军的中小物流企业，长期以来，由于诸多原因所致，存在一些问题，致使大多数中小物流企业发展缓慢，竞争力较弱。本文希望通过对中小物流企业服务现状的研究，能够为中小物流企业深入了解自身存在的问题及产生的原因，促使物流企业通过服务改进提升自己的竞争力，以更好地满足客户个性化的物流需求、提高自身的服务质量。

中小物流企业 客户服务 对策

1 我国中小物流企业客户服务存在的问题及其原因分析

我国中小物流企业客户服务存在的问题：综合性全程物流服务提供能力低，中小物流企业的主要业务是运输业务、仓储业务和配送业务；物流企业经营规模普遍偏小，中小物流企业经营主体数量过多，过于分散，使设施过剩、资源浪费且没有形成区域性的大型品牌企业或集团；物流客户服务水平低下；物流企业从业人员素质相对较低；运营效率低下；设施和装备落后。

2 我国中小物流企业客户服务存在问题的原因分析

2.1 外部原因分析

(1)政策支持力度不足，物流法规不够完善。从政策层面上看，目前政府对中小物流企业是有很大歧视的，中小物流企业在与大型物流企业、不同体制下的同类企业的竞争中处于劣势。

(2)缺乏资金一直都是困扰吉林市中小物流企业发展的一个“瓶颈”。目前中小物流企业在融资方面非常困难，中小物流企业难以进入直接融资市场，而进入间接融资市场也遇到许多困难。商业银行为了保证自身经营的安全性，一直采用传统的担保、抵押贷款方式，中小物流企业由于自身资金不足，可以抵押的物品有限，很难获得贷款。企业资金紧张，周转不快，使中小物流企业拓展发展空间受到限制。

2.2 内部原因分析

(1)缺乏明确的物流发展战略与先进的物流服务观念。吉林市绝大多数中小物流企业缺乏明确的发展战略与现代物流服务观念。即使有一定的战略规划，也没有执行或者执行效果不佳。

(2)信息技术落后，软件开发能力低下。目前来看，中小物流企业中使用信息管理系统的为数不多，真正实用的网络物流信息平台尚未建立。据对吉林市物流企业现状的调查，目前吉林市中小物流企业中使用EOS系统、ASS系统、GPS系统等现代物流信息技术的不足8%。

(3)物流人才的缺乏一直都是阻碍中小物流企业客户服务发展的重要原因。我国物流人才的教育体系还没有建立，物流的职业培训也刚刚开始，物流人才奇缺。

3 我国中小物流企业客户服务改进的对策

3.1 宏观政府对策

(1)尽快建立物流管理协调机制。为了物流产业健康快速的发展，各级政府当务之急就是要尽快建立统一的物流发展协调会议机制，由综合部门牵头，其他部门共同参与，统一协调物流规划、物流法规、物流标准和政策的设计制定工作。通过政策法规和标准的执行实施物流管理，为各类型物流企业尤其是中小物流企业创造良好的发展环境。

(2)制定统一的物流规划。地方政府应充分考虑本地区各层面对物流的需要，搞好全方位的调查研究。开发新资源要与整合现有物流资源相结合，进行全面的技术经济比较和可行性研究，最后制定出统一的、更高层次的、全面的、综合的物流发展规划。

(3)制定地方性物流法规及行业标准，完善相应的扶持政策。“法治”是实施物流管理的高级形式，政府应该组织力量作好调查研究，参照国家相关法律和标准，结合实际情况，在吸收国内外经验的基础上加快制定本区域的物流法规和标准，并依照法律程序予以颁布执行。同时，政府需要做好调查研究，出台相应的工商、财税、基础设施投资开发、交通发展及融资等扶持政策，从各方面加大对中小物流企业的支持力度，减少限制和不合理的收费，促进企业的健康发展。要正确发挥政策引导作用，为物流发展创造良好的政策环境。

3.2 微观企业对策

(1)制定科学合理的企业发展战略。企业的发展战略决定了企业以何种姿态参与市场竞争，一般说来企业会有三种选择。一是积极参与到大企业的价值链中去，建立长期的战略合作伙伴关系。二是选择产业链中大型物流企业经营的缝隙，实施高水平、差别化经营，获取区域的竞争优势。三是介于两者中间，形成以中介代理为核心的中小物流企业集群。

(2)树立物流服务意识，导入先进物流管理理念，重视物流观念的变革。中小物流企业的发展必须从服务角度出发，必须树立新的管理理念，树立客户需求至上的理念。

(3)走专业化服务之路，实施一对一营销，提供个性化服务。 中小物流企业首先应当专注某一行业，对这一行业深入的了解，对其它产品从包装、仓储、运输等等各个环节的特点都有充分把握，然后相应的推出服务，服务项目的深化必然能赢得客户的青睐，专业形象的树立当然能赢得客户信赖，企业无形中就拉开了与其它企业竞争水平的档次。

(4)商业模式的转型。中小物流企业的发展“只有发展和不断优化的趋势，没有既定的现行模式”。经验可以采纳，但必须根据企业、行业的具体特色制订出“适合企业的、量体裁衣式的物流解决方案”，才有利于中小物流企业平稳、健康发展。

(5)物流企业应形成战略联盟，实现自身供应链的优化。中小物流企业之间形成的战略联盟，可以使物流设施、设备得到综合利用，客户关系网覆盖面变广，管理水平得到提高，由此使得物流联合集团具备提供“一站到位”的系列化服务能力。并且物流联合集团还可以在提供基本物流服务的同时，根据市场化需求，不断细分市场，拓展业务范围，以客户增效为己任，发展物流增值服务，提供物流策略和流程解决方案、搭建信息平台等服务，用专业化服务满足个性化需求，提高服务质量，从而避开激烈的价格竞争局面。

(6)搭建公共信息平台系统。公共信息平台以较低的成本优势对行业资源进行整合，发挥物流行业的整体优势，实现了物流企业之间、企业与客户之间的物流信息及功能的共享。中小物流企业只要通过会员注册就可以加入公共信息平台，就能以较低成本开展网上业务，共享物流行业信息，拓宽业务范围。同时，中小物流企业还能利用公共信息平台网络优势，为客户提供全方位的物流信息以及个性化的物流服务。

(7)重视物流人才的培养。中小物流企业必须坚持以人为本，加快培养现代物流业需要的复合型管理人才。要采取正规教育和在职培训相结合的方式，有步骤、有计划地对从事现代物流行业的人员开展多层次、多方面的现代物流知识和技术培训。要积极吸引国内外大企业、大专院校的现代物流专业人才加入企业。要积极借鉴国内外先进的物流理念和物流技术，组织骨干物流企业管理人员赴外进行培训学习。要积极利用行业组织及民办教育机构参与本企业现代物流人才的培训和教育工作,组织规范化的岗位培训、继续教育和资质证书教育。

(8)引进专业物流管理咨询公司。中小物流企业可以借助相关的管理顾问公司或者相关研究机构来制定本企业科学的物流战略规划、实施战略和管理体系。中小物流企业只有充分利用专业管理顾问公司的优势能力，才能够更快捷地搭建先进的物流系统及管理平台，才能够全面提升企业物流运作管理与服务的整体水平。

(9)建立客户服务质量保证体系。服务质量是能否留住客户的关键因素，而服务质量的高低取决于对服务过程的控制。新版的ISO9000:2000系列标准在服务质量方面作了较大改进，使之更加适应服务业提高质量管理水平的需要。因此，中小物流服务提供商应该积极地推行服务质量管理，力争获得ISO9001质量保证体系认证，并在服务过程中坚决予以贯彻执行，使服务质量成为自身长期的竞争优势。

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1005-5800(2010)11(b)-165-02