新时期地方公共图书馆管理服务创新思考

兰恩丽

（遵义市图书馆；贵州遵义563000）

随着社会不断向前发展，我们所处时代的信息化或数字化特征越来越明显，表现为信息技术的飞速发展和广泛应用，这在公共图书馆的管理服务方面体现尤为明显。但是地方公共图书馆在管理服务方面存在一些明显的问题，并逐渐暴露出来，表现为传统管理色彩比较突出，服务重点跟不上时代要求，整体功能不够完善，引起内部管理服务者和外部读者用户群的强烈反应。

一、地方公共图书馆管理服务存在的问题

一是具有重物轻人色彩。首先，传统的地方公共图书馆管理服务主要围绕纸张文献和图书馆舍展开。图书馆加强设施建设的目的更多是以保证好藏书和管理好藏书为重点，而不是为了更好地服务读者和用户，使之更加充分地利用图书馆条件获得良好的学习教育，因此在管理服务模式、管理服务观念、管理服务重点等方面把读者放在了次要位置。其次，传统的地方公共图书馆管理服务仍然显得封闭、被动和肤浅。原本图书馆属于公益性服务机构，应该扩大对外开放性，积极主动关注读者和用户的需求，主要根据管理服务对象的共性需求和特殊需求来提供主动的和深度的服务。但是，现实中地方公共图书馆管理服务却更多地局限于文献性服务，没有完全体现以人为本精神，而且这种服务主要表现为对文献整体整理，层次比较肤浅，不能较好地满足读者和用户的深层次特殊需求。

二是表现出科层化特征。首先，内部职位等级森严。由“馆长—副馆长（馆长助理）—部门负责人—科室负责人—馆员”构成的职位等级森严，每个等级都具有规定的管理权限，被赋予合法控制下属的权力。馆长是由主管部门直接任命的，具有最高控制权，整个系统完全是一种行政管理形式。其次，馆员前途取决绩效。现实中地方公共图书馆馆员管理是通过一套日常标准来实现的，标准的核心是通过目标和效率控制馆员，以业绩和绩效来决定馆员职位的升迁。最后，馆员一旦获得聘用，除非年终考核被定位不称职，或者严重违反图书情报方面的法规制度，否则不会发生被解聘的结果。这种标准体现出明显的行政化特征，与图书馆本身的公益服务功能不甚相符。最后，岗位设置柔性不足。现实中地方图书馆岗位设置追求工具理性精神，多与制度规定和领导意志相关，与管理服务者的个人好恶、兴趣和特长无关，体现不出人本柔性精神。

二、解决地方公共图书馆管理服务创新的思路

新时期，数字图书馆已经成为现代图书馆发展的大趋势，图书馆的管理服务随之也发生了重大转变。从服务的主动性和针对性、服务的样式、服务依托的技术基础到服务的管理等都发生了广泛深刻的变化，地方公共图书馆的管理服务需要适时调整。调整的重点应是加强创新性建设，坚持以人为本的服务理念，坚持治理型的柔性管理模式，拓宽服务功能，增添服务内容，满足社会多方面需求。

一要坚持以人为本的服务理念。以人为本是科学发展观的核心，对于公益性的地方公共图书馆，在管理服务方面坚持以人为本的服务理念是贯彻落实科学发展观的重要表现。坚持以馆员的自我管理为主和以读者用户为本的管理服务理念就是坚持以人为本。就前一方面而言，是把“人”看着管理活动的核心和组织的最重要资源，突出的是对馆员追求自我实现的尊重和理解，展现的是对人格尊严的重视，追求的是事业的共进和整体的和谐。就后一方面而言，体现的是人性化服务。因为，在服务方式上，图书馆馆员由被动变成了主动，更富于人情味，思维更加开放，对读者更多是提供一种奉献性服务，尊重了人的全面发展和价值实现，在潜移默化中增强了读者用户群对图书馆的归属感，适应了现代化图书馆发展所追求的服务理念。坚持的结果必然是实现图书馆、馆员和读者用户的协调可持续发展。

二要坚持治理型的柔性管理模式。“治理”一词首次由世界银行提出，但上升到理论，罗西瑙是最主要贡献者之一。尽管如此，目前全世界仍然没有一个关于治理的统一的定义。目前，仍以罗西瑙对治理概念的界定最具代表性。他认为，治理是一系列活动领域里的管理机制，指的是一种由共同的目标支持的活动，这些管理活动的主体未必是政府，也无须依靠国家的强制力量来实现。[1]在公共利益的实现方式上，治理理论强调由一元、强制、垄断走向多元、民主、合作。显然，治理型管理是相对于统治型管理而言。

当前，地方公共图书馆管理服务方面的科层化特征表明，管理主要是统治型管理。但是，图书馆本身的主要功能是提供公益性服务，如公益性文化服务、学习教育服务、信息咨询服务、教学科研服务等。因此，地方图书馆管理服务应该将传统的以馆长为中心的权力分散到馆长、部门负责人、科室负责人、专业馆员等多个主体，形成多中心权力配置结构；鼓励在共同目标基础上的参与、协商和合作；重视平衡民意及利益主体诉求的多种结构和规则；把握好控制与协调的辩证关系；提供让读者用户满意的公共服务等。

治理型必然要求是柔性的，也只能是柔性的。因为柔性的管理模式追求组织结构的扁平化、沟通的网络化、权力的结点化和分工的柔性化，与治理型的多元、民主、合作、协调、平衡和开放性特征是相统一的。如果治理型的不能同时是柔性的，就很难使治理型摆脱统治型的控制。因此，地方图书馆管理服务的模式需要坚持治理型与柔性相结合。

三要拓宽服务功能，增添服务内容。过去，有些公共图书馆，对于服务对象，在提供服务时，存在一些限制，如办图书证时，有年龄甚至学历等方面的要求。这些限制与图书馆的公共服务功能是不相符的，尤其在知识经济时代的今天，地方公共图书馆务必大刀阔斧地进行改革，与过去那些限制性的不合时宜的条条款款彻底决裂。

首先，应该拓宽教育服务功能，增添服务内容。地方图书馆面对的服务对象主要是广大普通居民尤其是市民，应把满足他们获取知识和接受教育的需求作为一项主要的服务功能。目前，在一些先进的城市，公共图书馆已经打破一切限制，只要是成年居民都可以办借书证，而且提供免证服务，如果不是把书借走，仅仅阅览可以不办借书证，凭身份证就可以。另外，在服务的时间上，做到了尽量延长时间，365天开馆，法定节假日不休息，取消了中间的午休，尽量地满足了读者的需求。从服务的内容来看，从以单纯的文献为单元的服务，逐渐深化到以知识为单元的服务。还有服务的项目，围绕文献这样的基础和核心，进行了逐渐拓展，提供了很多其他的知识服务项目。比如说举办公益性讲座、展览、培训班，举办各种各样的群众活动。另外，地方图书馆还要把阵地服务扩展到流动服务。[2]比如可以增添流动服务车，通过办分馆、流动服务点等方式把服务向外延伸。以上这些服务，值得地方图书馆加以吸收和借鉴。

其次，支援研究和决策也应成为一项重要的服务功能。有人认为，让地方图书馆承担支援研究和决策的功能，有些勉为其难。其实，地方公共图书馆要突出传统管理服务模式的禁锢，就必须紧密地配合社会需求，即要对需求提供针对性服务，不断提高读者的满意度，而广大研究工作者及政府决策者极其需要图书馆提供这种针对性服务。如上海图书馆主动向政府机关定期提供城市建设、市场发展等宏观决策性信息。浙江图书馆针对本省的经济发展，主动为大型企业提供信息咨询服务。[3]广东中山图书馆的剪报中心，主动与大中型企业联系，了解信息需求，编辑专题简报，提供信息服务，收到较好社会效益和经济效益。[4]我们的地方图书馆可以为科研学术带头人、研究生导师、党委政府政策研究人员等建立信息需求档案，开展定题服务。

最后，要开展多样性服务。现代图书馆以用户为中心，需要就提供，因此可以把服务模式从“单纯服务型”转变为“服务经营型”，把服务推向市场，开展信息的深加工。如代查、代检索、代复制、联机检索、光盘检索、联机目录查询、网上专题信息服务等。这样做的好处就是有助于实现提供信息资源的范围和载体的更加广泛化。

笔者以为，通过加强新时期地方公共图书馆管理服务创新，坚持以人为本的服务理念，坚持治理型的柔性管理模式，拓宽服务功能，增添服务内容，及时满足社会多方面需求，实现图书馆管理服务更加人本化和民主化是完全可能的。

[1] 罗西瑙.没有政府统治的治理[M].剑桥大学出版社，1995.5.[2]刘小琴.图书馆的传统服务与数字化服务（2006数字出版年会演讲内容）.http://www.sina.com.cn，2006-10-17.

[3] 徐晓琳，邓胜利.信息服务与管理[J].图书馆建设，2003，（6）.[4]朱黎春,朱小平.网络环境下的图书馆服务模式[J].吉林广播电视大学学报，2005，（4）.

[5] 刘正明.如何在网络环境下做好图书馆信息服务工作[J].常州图书馆论坛.2004，（4）.

[6] 王世伟.服务是图书馆存在的理由[J].图书馆论坛.2002，(5).[7]黄俊贵,林汉城.公共图书馆转型与定位的探索[J].中国图书馆学报，2002，(5).

[8] 李彩凤.新世纪图书馆的社会定位及馆员素质要求.http://www.zslib.com.cn，2006-5-7.