人性化护理服务在预防新生儿病房护理纠纷中的应用

吕学玲

随着社会精神文明及物质文明的提高，人们的健康意识明显增强，患儿家长对医院所提供的护理标准和要求也随之提高，医疗服务文化也越来越被重视。如何将人性化护理服务融入到新生儿病房的护理工作中去，自2006年4月以来，我院新的新生儿病房的启用为新生儿护理工作带来了发展契机。

1 营造温馨的住院环境，为患儿家长提供便利的服务设施及细致入微的人文关怀，解除他们的紧张情绪

1.1 新生儿病区内墙壁为浅粉色的温馨色调，走廊及病房内张贴了育儿知识及新生儿疾病有关健康教育知识，一切都按孩子喜欢的卡通风格，努力营造安静、舒适、温馨的儿童家庭式住院环境，缓解家长的紧张情绪。

1.2 科室专门为接待探视患儿的家长成立了“探视休息室”，室内设有电视、报刊架、健康教育手册、饮水机、沙发等，还专门为患儿母亲安置了休息床，热情接待前来探视的家长。

2 制定人性化护理服务规范，实施全程无缝隙整体护理流程

2.1 由于新生儿病房的特殊性，对患儿的诊疗、护理等工作完全由医护人员承担，更需要医护人员具备良好的专业知识。医护队伍的水平提高了才能保证疗效，这是和谐医患关系最大限度地争取家长信任的基础。因此，我们病区开展了整体护理，实行责任护士竞争上岗制度，从护理理论、技术操作、护士素质及患者满意度等方面考核护士，成绩优异者但当责任护士，在辅助护士辅助下，负责分管患儿的治疗、护理及患儿家长的健康宣教工作。工作中注重业务素质培养，提高护士综合素质，提高服务质量。

2.2 实施全程无缝隙整体护理流程，将人性化护理服务贯穿到整体护理中去。

2.2.1 倡导微笑服务，患儿一入院，责任护士热情接待，安置病患儿，辅助护士负责患儿医嘱的处理，配置药物，责任护士负责患儿的各种治疗、病情观察及护理，并在患儿入院后24 h内向患儿家长进行入院须知、病房环境以及对患儿的病情、治疗、护理及注意事项进行详细介绍，以减轻患儿家长的疑虑和恐惧，使他们更好地配合治疗。患儿出院时，做好出院指导，由责任护士或护士长送患儿出病房。

2.2.2 切实实现“以患儿为中心”，在制定护理操作流程合理化的同时，各项操作的时间选择、位置安排、程序设计要尽可能的方便患儿，例如各项操作集中进行，操作精确、手法轻柔，尽可能减少对患儿的不良刺激;开展了PICC，减少反复静脉穿刺，减轻患儿痛苦，避免了血管不必要破坏;将患儿被子叠成四周高中央低的“鸟巢”式，使患儿舒适，有安全感;做好患儿的基础护理，杜绝红臀、鹅口疮及皮炎的发生。制定了更加规范的规章制度、工作流程、风险预案，增强每一位护理人员的法制观念，确保患儿安全。

3 在实施人性化护理过程中贯彻循证护理

在实施人性化护理中运用循证护理，循证护理又称“实证护理”，它的基本含义可理解为:慎重、准确、明智地应用当所能获得的情况，三者结合，制订出完整的护理方案。其核心思想是强调运用证据，更好地为患儿服务。循证护理要求护理人员在医学实践中不能单凭临床经验、直觉、惯例及未经验证的理论，而应遵循科学的原则和依据办事。人性化护理是以患者为中心，以患者的需要为出发点，这也是询证护理的出发点，询证护理强调以临床实践中的问题为出发点，将科研结果与临床专门知识和经验、患者需求相结合，促进直接经验和间接知识在实践中的综合应用，并在实施过程中能激发团队精神和协作气氛，同时它注重终未评价和质量保证，能有效地提高护理质量，节约卫生资源。例如:吸氧是新生儿疾病常用的治疗措施，随着国内对早产儿救治水平的提高，关于早产儿视网膜损害问题已引起专业人员的广泛关注。在实施任性化护理中，我们只注重患儿的身心、家庭、社会问题是不够的，我院新生儿病房的护理人员通过循证研究，观察了不同给氧方式和暖箱的密闭状态对早产儿暖箱内氧浓度、温度和相对湿度的影响，并提出了科学的用氧方法，遵照该研究得出的结论，科学的护理早产儿，对提高护理质量，提高早产儿的救治水平及生存质量，减少并发症提供了有意义的依据，并取得了重要的社会效益。

4 加强护患沟通，做好家长的心理护理

更改探视制度，将探视时间由3 d探视一次为1次/d，在“探视休息室”接待探视家长，责任护士将患儿病情现状、疾病发展、转归，治疗、护理措施目的、方法，详细地向家长解释，并带领家长在新生儿病房外隔着窗户向家长患儿的情况，观看护士耐心细致地为患儿做治疗护理，让家长对自己孩子的情况做到全面了解。对于将要痊愈的患儿，让家长更衣、洗手、戴口罩、更换拖鞋后进病房近距离观察患儿，以满足家长的需要，杜绝因沟通不畅而引起的纠纷。

良好的护患沟通和高质量、全方位、安全的护理服务，是减少护理纠纷决定性的因素。只有同时抓好技术服务和沟通这两个护理安全的关键所在，同时不断加强服务理念学习，改善服务态度，提高服务意识，满足患儿的健康高质量和舒适性需求，始终把维护患儿的利益放在第一位，关注家长的满意度;才能构建和谐、健康的护患关系，防范护患纠纷。