网络时代的图书室人性化服务管理

李苹儿

（浙江省嵊泗县 成教中心图书室 浙江 舟山 02450）

在网络时代，人们传递信息、获取信息、交流信息的方式和工作平台都发生了前所未有的变革。作为信息集散地的图书馆，随着以计算机为代表的网络技术在图书馆的广泛应用，图书馆的传统信息源趋于数字化、电子化、智能化、虚拟化。图书馆的信息服务方式由传统信息服务方式向现代信息服务方式转变。靠一些经验丰富的咨询员借助馆藏目录系统、检索工具、馆藏期刊等来满足用户的需求的这种低效率、低深度的传统的服务方式，被高速、快捷、全面且能够进行异地及远程查询、借阅、集中分类、编目的现代化网络图书管理模式特点所取代，最大限度地满足用户对知识信息全方位和综合化的需求。

网络时代，炫目的技术光辉和新事物的陌生使图书馆人的目光更多地聚焦于图书馆的技术和技能层面。“技术就是一切”似乎成了现代图书馆发展的理念，图书馆的人文意识却被忽略了，这令我们不得不担心：网络时代对科学技术的过分热切会不会使图书馆走向另一个误区？在我们一心一意追赶潮流的同时，会不会将最珍贵的人性化服务理念忽视与淡化？因而，在未来的图书馆建设中，倡导人性化服务理念具有特殊的意义。

一、网络时代图书馆人性化服务的理念

1.人性化服务理念是社会发展的需要

随着社会的发展进步和人的自我意识的觉醒，人们的社会进步观已经从致力于物的发展，以物为中心逐渐过渡到以人为中心。强调人的发展是经济和社会发展的基础和动力。社会现代化以人的现代化为目标，以人获得自由为体现。因此，人的发展是社会向现代化方向发展的基本动力和根本目的。在这种社会进步观的指导下，在注重技术发展的同时，人也得到越来越多的尊重与关注。人性化服务理念的核心即源于此。

2.人性化的服务理念是网络时代竞争的需要

长期以来，图书馆担负着保存人类文化遗产、开展社会教育、传递科学信息、开发智力资源、提供文化娱乐等社会职能。这些职能随着时代的发展变化而不断丰富，同时也面临着其他信息提供者的竞争，使图书馆把读者能否得到全面的人性化服务问题摆到了更重要的位置上。图书馆要与其他信息提供者相互竞争，不仅仅要有技术上的支持，人性化的服务也将是竞争的重点。具有浓厚人文传统的图书馆应发挥其“以人为本”的服务精神，变被动服务为主动服务，在学习现代技术和技能的同时，以务实的精神去研究和创新服务手段和方法，在新的信息环境下吸引更多的读者，取得竞争的优势。

3.人性化服务理念可以克服单一、生硬、机械的网络管理

Internet丰富的信息资源给了用户把握信息的快捷，但在交流方式上过于单一，在交流感觉上过于生硬，在交流手段上过于机械，从而使用户在获取信息时容易产生一种腻烦心理，以致影响到知识信息的传播和接受。人性化服务理念以一种人文情操的潜在陶冶方式弥补了信息技术这一工具价值的不足，从而给图书馆业务注入了人的因素，使充满机械设备的馆舍增添了温馨的人文气息。

二、实现网络时代图书馆人性化服务的举措

网络时代人性化服务是图书馆服务的最高境界，要求为读者提供多元化的“人本服务”。具体地说应从以下五个方面去努力。

1.营造人性化的环境和氛围

英国建筑师皮尔森曾经说过：“生物建筑运动是与健康建筑运动相关的最先进的运动。”由此可见，优雅舒适的生活环境与人们不断追求健康向上的生活质量息息相关。现代化的图书馆应为读者创造一种富有亲和力、体现人文关怀、整洁清新、安静舒适，让读者舒心难忘的人性化环境。坚持从审美视角出发，运用色彩的搭配、便捷的设施、合理的布局等来营造一个优美舒适的环境，让人置身其中可以享受到宾至如归的人性化服务，这也是对身心的一种抚慰。阅览室的装饰应以宽敞、明亮、安静、温馨为基调，选用健康环保型材料；布局上打破传统的大开间布置格局，充分利用期刊架分隔成多个半封闭的相对独立的分类区域；灯光以柔和、亮度适中为佳，空调的设施、绿色植物的摆设，提供饮用水设备的质量等方便读者的设施和贴心服务，使读者深切感受到图书馆服务的温馨，体会到在图书馆是一种快乐，一种满足、一种尊重。为了激发读者的求知欲，墙柱还可张贴一些名人名言、伟人画像等。这种典雅、肃静、清洁的环境自然能强化读者的求知欲望，激发读者吸取知识，修身养性的兴趣，从而提高了图书馆的服务效果。

2.尊重与维护读者的权利

读者是图书馆服务的对象，他们应当享受到充分的被尊重。但实际上多是读者服务对象受到制约，由于传统的规章制度和读者须知多以硬性管理手段和大众化服务为主，造成的往往是惩罚多于教育、责任大于享受到的权利。客观上造成了责权不对等，不免有“霸王条款”之嫌，读者的一些正当权益自然受到侵害。由于公共馆办证时设立较高的“门槛”，使相当一部分人被拒之门外。为了充分发挥图书馆在全社会精神文明建设中的窗口作用，必须有强烈的事业心和责任感，充分尊重读者的人性，以平易近人的工作作风、和蔼可亲的服务态度、亲切自然的语言风格来面对每一位读者。而且还要热情服务，主动查找书刊、进行文献检索、网络查询，耐心细致地解答读者提出的各种疑难问题。让读者在全程优质的服务过程中，始终能够处在温馨、融和、热情的氛围中。使其认识到它不是简单的“借还”活动，体会出看似平凡工作的不平凡，进而尊重图书馆，尊重图书馆员的工作，在服务中打动读者的心，增强读者对图书馆的认同度与依赖度，争取读者的最大支持，进而在二者中产生亲和力，让读者真正把图书馆作为获取知识和信息的乐园，从而实现图书馆的社会价值。

3.提供人性化服务的模式

现代图书馆应以人为工作的根本出发点，处处替读者着想，图书馆理应坚持换位思考，急读者之所急，做读者之所需，深入到图书馆服务的每一个细节。要深入读者，对读者的需求，不定期地进行问卷调查，并对到馆读者进行阅读登记，调查分析，既要充分考虑到读者对象的差异性和多元化的因素，且能包容他们人性的弱点，做到因人制宜，又能找出普遍性的问题，努力探索并建立一套完善的人性化服务体系。在设计人性化服务时应在搞好图书流通、宣传辅导、参考咨询等传统服务项目的基础上，充分运用现代化技术手段，大力拓宽服务渠道和内容，全方位地为读者开展人性化服务。例如可以在流通工作中开设“绿色通道”，为读者提供特殊服务。“绿色通道”可以是有形的，比如采用自动式的借还操作系统，开设专用查新通道等，读者可直接通过借书终端、网络等自己办理续借还手续、查新书刊，以减少读者的麻烦；开设“绿色通道”还可以是无形的，如，电话、短信、E-mail、QQ等，满足读者的多样化需求，提供各种个性化服务。对于弱势群体，更应提供灵活多样的特殊服务。可借鉴国外图书馆人性化方面的设计与服务，如为儿童和文化程度低的读者专门设计的“傻瓜”检索系统界面，为远离图书馆的公众提供“流动图书馆”，为弱视人群提供特殊键盘，为残疾人开通专门的“特别通道”，为老年人开展电话预约、送书上门等服务，网上网下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服务。使读者在开放、平等、愉悦的氛围中自由的学习知识。

4.提升人性化图书管理人员的素养

为满足网络时代图书馆人性化服务的水平和质量，必然对图书管理人员的知识结构及人性化服务质量提出新的更高的要求。图书管理人员首先要具备高尚的职业道德，有事业心、使命感、责任感、爱馆心、服务精神。对读者要有爱心、耐心，要平易近人，善解人意，具有可亲性和可信赖性，敬业爱岗，勇于奉献，全心全意为读者服务。坚定职业理念，充分认识到个人价值和职业价值是通过读者来实现的。以自身的言传身教影响读者，以自身的文明行为教育读者，甘心在图书馆这个平凡的岗位上奉献自己的一切。其次要提高自身知识、技能素养。加强自身学习、自我教育和自我启发，让自己才识广博，思维敏捷，具备较高的知识素养，精深的图书馆专业知识，掌握熟练的网络及信息技术和计算机应用知识及外语知识。再则要具备良好的心理素质，以积极的心态，学会心理调节，克服不良情绪，主动与读者沟通，更具备获取、组织、传播信息能力的新型图书馆员，才可担任起“信息导航员”、“网络咨询员”、“人性化服务员”“创新型管理者”等新角色，从而使图书馆在信息资源中发挥效能，达到最大化，做到“有所为，有所不为”，实现真正意义上的信息资源共享，这样图书事业才可以持续发展。另外，图书馆员是图书馆事业的灵魂所在，他们的思想修养、着装仪表、言谈举止、礼仪用语对读者的阅读心理都会产生很大影响。，为此，图书馆还可以在外聘请公关礼仪专家对员工进行有关礼仪、服饰、语言、行为等方面的指导和培训，以训练有素的服务方式文明接待每一位读者。

图书馆是人类知识的宝库，是人们接受终身教育的一个最佳场所。在这里，人们可以获得取之不尽、用之不竭的知识信息。图书馆应准确把握时代的脉搏，与时俱进，以更加人性化的服务理念，创造性地开展工作。为广大读者提供更加优质、高效的服务，让图书馆成为人们名副其实的“人间天堂”。

1、谭多幸《高校图书馆人性化服务重在实践》情报杂志 2006;(5)

2、秦剑《图书馆人性化服务的理念和实践》 图书馆论坛 2004;(5)

3、赵艺超《公共图书馆人文关怀的实践与思考》图书馆论坛2005（4）

4、李美红《现代图书馆人性化剖析》 图书馆论坛2007（4）

5、葛晓燕《图书馆服务细节探究》 图书馆研究与工作2007，（5）