谈如何提高高校图书馆的服务质量

2010-08-15于辉

黑龙江史志 2010年1期

关键词：馆员服务质量图书

于辉

（运城学院图书馆山西运城 044000）

谈如何提高高校图书馆的服务质量

于辉

（运城学院图书馆山西运城 044000）

图书馆是高等学校的重要组成部分，可以从思想、管理、服务、馆员、资源、环境、宣传、沟通、创新等多个方面提高服务质量。

高校图书馆服务质量

G258 6

图书馆是对信息、知识的物质载体进行收集、加工、整理、积聚、存贮、选择、控制、转化和传递，提供给一定社会读者使用的信息系统。简言之，图书馆是文献信息的存贮与传递中心[1]。高校图书馆是为教学和科学研究服务的学术性机构，它的工作是学校教学和科学研究工作的重要组成部分。高校图书馆要根据教学和科研的需要，搜集、整理和提供各种文献信息资料。图书馆工作是教学、科研的有机组成部分，是办好高校的基本条件之一。读者服务质量是图书馆满足读者明确或潜在需求的程度，它取决于读者对服务质量的期望同实际所感知的服务水平的对比[2]。随着高校的扩招、信息技术的发展、知识的爆炸，读者个性化的发展，图书馆在服务读者方面表现出或多或少的问题，图书馆的服务质量有待提高。提高图书馆的服务质量可以从多方面考虑。

一、在思想上足够重视

遵循“读者第一”的指导方针。“读者第一”、“服务至上”、“一切为了读者”的口号，作为读者工作的战略思想和指导方针，为各国图书馆界所普遍接受。在图书馆的各项要素中，读者是第一要素，是出发点和归宿。在千头万绪的图书馆工作中，为读者服务应摆在首位，以此推动全局。在复杂交错的关系中，解决各种矛盾的宗旨是一切从读者的根本利益出发，一切从满足读者需要出发，一切为了读者。

提高管理者的读者服务意识。质量专家朱立博士认为管理者可解决80%的质量问题，而基层员工只能解决20%的问题，这强调了馆领导解决读者服务质量问题的重要性。因此，馆领导要确立服务至上的管理理念，统一图书馆的管理目标，根据读者的期望，制定服务质量标准，以身作则为馆员起表率作用；在服务设计过程中，让读者服务团队参与制定实现目标的规划，使制定的目标既能让馆员经过努力而达到，又能满足或超越读者的期望；在读者服务过程中，体现优良的质量管理作风，执行质量管理制度，深入了解读者服务工作实际，定期讨论读者服务质量问题，积淀图书馆积极向上的服务文化。

二、具有良好的管理制度

完善图书流通规则。图书馆要根据实际情况，制定出图书的流通规则：怎样借书和还书；图书流通中的续借；对学生偷书、丢失、撕书、污损等违反图书流通规则的处罚等，都应有相关的规定，并且在新生入学时颁发借阅手册，必须人手一册，学生违规时，能有章可循，照章办事。在条件允许时，增加开馆时间，增加借书量，增加借阅期限。

落实岗位责任制，严格书库管理，要分工明确、责任到人。通过随时巡架、整架，减少差错率，保证读者顺利找到所需图书。同时，要明确规定归还图书当天上架。

明确流通服务规范，强化监督检查力度。服务规范包括服务语言规范、服务行为规范、服务技术规范。规范健全，执行才有章可循，管理才有法可依。馆领导要能够站在统领全局的高度，有效监督检查规范的落实，促使馆员将细节训练成习惯。在服务中，做到凡事有章可循、凡事有人监督、凡事都有记录，让每位馆员都明确知道自己要干什么，如何干，干到什么程度才符合标准，确保服务规范的有效落实。

建立完善的图书馆服务补救体系。服务补救是在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。对图书馆而言，其目的是通过这种反应，将服务失误所带来的负向影响减少到最低限度。

三、增强服务意识，增加服务内容

拓展图书馆的服务领域。读者需求的扩展变化以及现代信息技术的发展迫使图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务，应该充分利用现代信息技术，改变服务手段，图书馆的查询、外借预约、馆际互借，催还业务、新书报道等服务都可以通过网络功能来实现。

提高读者运用计算机获取信息的能力。流通部工作人员要充分利用自身接触读者多的机会，指导读者学会运用微机查询各种文献资料，教给他们流通查询的基本方法，使读者更快地捕捉新信息，更好地利用图书馆来满足自己的信息需求；同时辅导读者利用计算机上网查询自己图书的借还情况等，提高读者信息化时代的自我服务能力。

完善图书馆的配套设施。如建立服务总台，为学生提供打印、复印、查询、信息发布等服务；改善馆内采光条件；安装冷暖设备等。为读者代购、代订书刊；加强图书馆学习秩序的管理。

四、提高馆员素质

提高馆员的文化素质。流通馆员不仅是图书借还的“管理员”，还是信息的管理者、知识的导航员。这正如日本国立国会图书馆学研究所林隆明所长所说：“2l世纪以人为本参考功能的重要性，提出了图书馆员应成为具有专门知识的导航员和咨询专家”。不言而喻，这就预示着对流通馆员提出了更高的文化素质要求。

提高馆员的服务意识。每一个图书馆工作者都应该追求语言、仪表、风度、表情的魅力，去启迪读者的心灵与智慧，影响读者的思想和行为。

五、加强图书馆建设

提高图书馆馆藏质量。有时候读者可能对工作人员的服务态度和方式等很满意，但对图书馆的文献资源不满意，甚至抱怨很多。可见，馆藏质量是提高服务质量的前提保证。就充实馆藏而言，图书馆首先要使馆藏能够满足读者的即时要求，即强调需要和使用原则，努力满足读者现在的兴趣要求。

良好的技术设备和设施条件。为读者提供良好的技术设备、设施条件是保证服务质量的一个重要因素。因此，在条件允许的情况下，图书馆引进的先进技术和设备首先应考虑一线窗口，以便更好地为读者提供服务。

增设阅览和自修座位。图书馆往往以优美舒适的环境吸引广大学生来这里自习，但几乎所有高校的图书馆的自习座位均很有限。

六、维护图书馆良好的环境

加强图书馆环境建设，为学习、科研活动创造条件。图书馆的服务环境是服务质量高低的综合反映。它包括占地面积、建筑物、设备、内部装饰及服务供应品等所有自然条件和物资条件；也包括服务过程中的管理思想、管理模式、管理制度等一切管理手段及方法。图书馆的环境建设贵在创新。可以说，不断创新环境是图书馆自身发展变化的原动力。良好的环境不仅对规范人的行为有暗示作用，同时也为读者提供了便利，有利于准确、快捷找到所需文献资料，有利于集中精力安心攻读，有利于学习效率的显著提高，有利于教学、科研质量的明显提升。

七、加大宣传力度

做好新书宣传工作。图书馆工作人员要经常向读者提供图书新信息，是读者查阅信息的引路人。对每一批新上架的图书，都要及时做好新书报道和宣传工作，使读者尽快了解新到图书信息。另外，作好网上新书导读、咨询、推荐介绍等工作，加强与读者的沟通。图书馆可通过广告宣传、公共关系、印发传单以及组织读者活动等方式宣传图书馆的服务，为读者的决策、科研、生产、经销等提供有效信息。

设置新书架，将新到的图书展示给读者。不要将刚送到书库图书归到各个书架，由于馆藏量大，这些新书一旦被上到架上就很难被读者注意到，新书的利用率就不高。为了让读者及时掌握新书到馆动态，可以设置一些新书架将新到的图书展示给读者。

八、加强与读者的沟通

聘用学生馆员。从各班级尤其是新生中，聘用学生馆员。一方面要加强对勤工俭学学生的管理，制定出勤工俭学学生值班制度表，安排他们的上下班交接时间，明确他们的权利和义务；另一方面要让学生以主人翁姿态参与图书管理。

善于发现和满足读者需求。读者需求是提供服务的着眼点，但读者的需求又是千变万化、各有不同，为服务质量评价带来诸多变量，这就要求图书馆对于读者需求进行深入调研，勤于和读者沟通，善于发现和满足读者需求，尽可能使自己所提供的服务向读者预期服务质量靠拢。

经常开展丰富多彩的读者辅导活动。图书馆不能停留在那种坐等读者上门的传统服务模式上，应想办法吸引读者到图书馆来，以充分利用馆藏资源。这就需要根据实际情况，经常开展一些读者辅导活动。例如:在新生中开展读者教育，让其尽快了解图书馆的馆舍布局、馆藏情况、借书方法和规则，图书馆的各项规章制度，各种书刊资料的特点及其使用方法，以及怎样使用图书馆目录，使读者尽快熟悉图书馆、利用图书馆；定期举办微机检索培训，使读者掌握微机检索方法，提高读者的文献检索能力；主动为读者的专业实习、科技发明、网页制作、论文写作提供参考咨询服务，为读者的科研课题进行决策论证、追踪反馈、结题补充；经常举办读书会、讲演会、图书展览会、学术报告会、图书评论会，以激发读者的读书兴趣，加深读书印象，提高阅读能力，活跃学校的学习气氛，提高图书利用率；针对名师的专题讲座，毕业生撰写论文、毕业求职等方面，可以专门组织工作人员收集、整理有关资料进行汇编。

建立读者意见回复、处理责任制，畅通与读者的联系渠道。利用图书馆公共检索系统、读者意见簿、读者座谈会、图书馆工作专家指导委员会指导等形式进一步沟通与读者的联系渠道，建立读者意见回复，处理责任制。应该由那个部门回复、处理的意见必须及时回复、处理。读者的意见能解决的必须及时解决，暂时不能解决的必须向读者解释清楚。主管副馆长应定期检查执行情况。

积极采纳读者提出的书刊订阅意见。采编部与报刊阅览部欢迎广大读者提出对图书馆书刊订阅的意见，并尽可能予以采纳。

开展师生评选优秀集体和优秀馆员活动。