开展铁路保价运输的实践与思考

陈 冰

（昆明铁路局 货运处，云南 昆明 650011）

2010年初，全国经济形势逐步趋稳回暖，铁路运输需求有所回升。昆明铁路局在认真总结2009年保价工作的基础上，对2010年保价工作如何开展进行了认真思考和全面分析。转变思想观念，提高思想认识，把握经济变化的有利形势和契机，多方位开展营销。在强化收入分析、市场调查，全面清理保价投保情况，摸清货运保价市场上下工夫，寻找增收的潜力，强化货运事故处理工作基础管理，通过提升保价服务质量来提高保价信誉，树立保价品牌，积极拓展保价业务。

1 开展铁路保价运输的实践

1.1 以足额投保为切入点，开展保价增收

（1）开展市场调查，深入分析市场变化。2010年初，昆明铁路局认真分析了保价运输经营形势，逐项对主要保价货物进行了市场调查，走访了主要保价大客户，了解市场变化动态。同时，通过对1—2月每天保价收入完成情况的分析，以足额投保为切入点，有针对性地制定营销措施。以保价宣传月为契机，进一步加强营销宣传的力度。经过全铁路局的共同努力，2010上半年全铁路局完成货物保价收入占保价收入预期值的52%，较2009年同期增长9%；较时间进度49.6%超2.4%；实现了时间过半、任务过半。

（2）立足足额保价，实现增运增收。通过调查分析每天的保价收入情况，发现存在日收入欠进度的情况。为此，铁路局保价办多次召开专题会议，从投保源头进行了深入分析，制定了落实足额保价的工作措施：首先，在2010年3月初对全铁路局保价收费情况进行了清理，充分掌握当前保价市场格局；其次，结合目前货物的市场价格，从维护货主权益和考虑货主承受能力两方面，修订了《常见铁路运输货物参考价格表》；第三，通过宣传、解释、兑现理赔服务等手段大力宣传足额保价，协调铁路局运输部门，对足额保价的货物在运力上予以倾斜，以提高保价足额率。

1.2 采用信息技术，创新保价收入日常分析管理

昆明铁路局每天装车在2 500辆以上，但对诸如哪些是参加保价运输的货物，这些投保客户对铁路局的贡献率如何，还有多少潜在的保价市场，应该从哪些方面入手扩大保价业务缺乏清晰的认识。由于存在对市场现状情况掌握不清，对保价收入没有进行动态监控和分析，使保价经营存在管理对策有盲目性、实施措施效果差等问题。

针对保价运输经营存在的管理粗放、保价经营收入分析基础薄弱的情况，铁路局货运部门与信息部门联合，基于全铁路局货票库信息，研制开发了货运保价收入分析信息管理软件，对全铁路局保价收入情况按照站段、车站、到局、品名、保价客户别等进行实时统计、分析、监控，全面及时掌握保价经营收入完成情况，对货运量增加、保价收入不增收的单位，采取有效措施，提出针对性的经营要求。对参加保价运输的客户实时分析出贡献率，有针对性地开展营销工作，不断结合市场实际调整铁路局保价经营管理的思路，采取有针对性的营销措施，使铁路局保价运输经营管理水平有所提高。

1.3 强化基础管理，提高保价理赔质量

货运事故处理是货运管理的基础工作之一，与货运安全直接相关。保价理赔服务的质量，直接关系到铁路保价运输的形象和声誉。昆明铁路局针对货运事故处理情况进行了认真分析，查找深层次管理问题，并且有针对性地制定措施、提出要求，加大现场检查指导力度，强化货运安全基础管理，促进现场货运事故处理水平的提高，进而提高保价理赔质量。

（1）强化管理。对于事故处理工作中存在领导重视不够，铁路局、车务段、车站三级管理不到位、车站货运安全员业务素质有待提高等问题，采取加强货运保价安全管理、规范货运事故处理程序的措施。下发《关于加强货运事故处理 提高管理工作质量的通知》(货保价电〔2010〕112号)，对站段工作提出要求，认真吸取教训，高度重视，加强领导，加强粮食卸车及事故处理工作，严把化肥装车质量关，严格执行作业标准，加强货装作业各环节的防盗卡控。

（2）加强货运事故处理分析。按照《铁路货运事故处理作业》(TB/T 3114-2005)的要求，做好货运事故处理的统计分析工作。同时，为加大货运事故处理的管理力度，增强敏锐性，建立逐级统计周报制度，铁路局保价办、车务段、车站每周对铁路局管内的货运事故理赔情况进行统计分析，动态掌握货运事故处理和保价理赔情况，通过分析加强管理、指导工作。

1.4 规范使用铁路保价标识，加强保价运输宣传

按铁道部《关于使用注册铁路保价标识的通知》(运营保价电〔2010〕787号)的要求，规范使用铁路保价标识，更好地开展好“保价宣传月”工作。一是下发《关于开展2010年5月保价宣传月活动的通知》和《关于加强保价宣传 努力完成保价经营目标的通知》，要求和指导站段开展保价宣传。二是继续与电视台开展合作，播出配有新标识的保价运输宣传片，在每天收视率最高的新闻、电视剧、电影播出前后插播，以进一步扩大保价运输的宣传覆盖面。三是通过报纸等进行宣传，通过在《昆明铁道》、《西部营销》上刊登文章、图片，对保价运输、保价宣传月、保价标识进行宣传。四是制作配有新标识的保价宣传海报、横幅和宣传品，以保价宣传月为契机，在各车站货运营业厅、战略装车点及专用线醒目位置悬挂和张贴，向广大客户发放宣传品。五是要求各车站召开货主座谈会，做好足额保价的宣传和解释工作。

1.5 加强沟通联系，做好客户服务工作

为进一步加强与保价大客户的沟通联系，借鉴其他铁路局的经验，昆明铁路局制定了分季度定期召开保价大客户座谈会制度，并积极落实。2010年4月召开了昆明铁路局2010年一季度保价大客户座谈会，铁路局领导高度重视，广泛听取大客户的意见和建议。通过保价大客户座谈会这个平台，铁路局运输、调度、货运部门紧密沟通、协调配合，与保价大客户增进沟通、加强交流，进一步了解企业的运输需求、对货运服务质量的意见和建议，尤其是保价投保、收费、理赔、服务质量等方面的意见，广泛宣传保价“保一路平安、解后顾之忧”的理念，通过认真细致的工作使广大客户充分理解并认可保价工作，以便更好地为大客户提供配套服务，赢得大客户的信任与支持，从而巩固和拓展保价业务。

1.6 完善货运事故处理系统应用

铁路局要求各使用单位必须按要求使用事故处理系统，保持该系统服务器24 h开机并正常运行，在工作日内保证有1台计算机开机并登录事故处理系统。自2010年6月5日起，昆明铁路局每天统计开机数及在线数，对不按要求使用系统及无故不开机并登录事故处理系统的站段进行通报。一方面制定《昆明铁路局使用“货运事故处理系统”处理货运事故暂行办法实施细则》，另一方面建立系统使用问题库。当事故处理系统发生软件、硬件故障，无法正常使用时，使用单位立即逐级报告解决。各使用单位建立系统使用问题登记制度，记录系统发生的故障、解决方法、系统使用中存在的问题、需要改进的建议，每月由站段汇总上报铁路局。通过加强货运基础管理，充分发挥“货运事故处理系统”的作用，进一步提高理赔工作质量。

2 拓展铁路保价业务的思考

2.1 创新营销宣传方式

营销宣传是开展铁路保价运输的重点之一。保价运输的宣传不仅是要对外进行宣传，对内也要加强培训、加强管理、加强行为的规范和统一，牢固树立“以人为本、货主至上”的服务理念，为货主提供优质的保价服务。对外宣传应结合铁路运输的特点，向全社会大力展示铁路保价运输的良好形象。营销宣传就是一方面要抓住车站货运窗口为客户办理货运服务这个关键环节，另一方面依托昆明铁路局推行的互联网集中受理货物运输这一手段，在宣传上增加保价运输的内容，重点宣传通过保价运输如何得到更优质的服务、货物安全如何得到保障等，更加突出考虑客户的利益，使货主充分认识到铁路保价运输的优越性。同时对贡献率大的客户开展优惠回馈活动，稳定既有客户，不断扩大新客户。

2.2 构建保价客户服务体系

畅通铁路保价客户服务渠道，加强对保价客户需求信息的收集、分析，及时了解企业经营、生产、货源情况，掌握货源流向，确定开展保价运输的营销方向。通过开展客户满意度调查，了解客户对铁路服务的意见和要求。

2.3 完善保价理赔服务机制

（1）深入调研，掌握理赔现状。通过深入站段和客户单位对货运事故理赔情况进行调研，采取召开客户座谈会、走访保价大客户、对客户进行问卷调查等方法，掌握铁路货运保价事故理赔服务状况。

（2）强化理赔服务。保价服务的核心内容之一是保价运输的货物发生货运事故后，托运人或收货人能够得到及时、便捷、合理的赔偿。为此，应建立主动理赔机制，出现货运事故时，应主动向货主告知事故理赔的相关程序，通过完善理赔流程，简化理赔手续等，切实为货主提供方便、快捷的理赔服务。在承运时就向货主发放“铁路运输货物索赔须知”，让货主明白索赔流程。对运输过程中发生了货损、货差的保价货物，告知货主可选择在发站或到站提出办理赔偿要求，车站要主动、迅速受理货主提出的赔偿要求，及时办理赔偿，指定专人负责追踪理赔情况，并负责征求货主意见，及时整改，提高保价及货运事故处理服务质量。

（3）提高从业人员素质。作为从事保价业务的窗口人员，其服务的好坏直接影响铁路保价的声誉和形象。一方面通过加强业务培训，提高业务素质和工作能力；另一方面通过加强日常监督检查和考核，增强从业人员的服务意识和质量意识。

3 结束语

围绕当前全路开展增运增收的工作要求，保价收入作为运输收入的一部分，如何充分利用当前运输需求增长的有利态势，通过货运增收带动保价增收，通过保价优质服务促进货运增收，还有许多应思考与完善的内容。下一步通过探索铁路保价运输发展新策略、建立健全保价激励机制等手段进一步拓展铁路保价运输业务，逐步强化保价客户服务体系的建立，促进铁路保价运输的持续发展。