基于Web即时通讯技术的公共图书馆即时咨询模式*

2010-07-18王忠华深圳图书馆广东深圳518036

图书馆建设 2010年8期

王忠华（深圳图书馆广东深圳 518036）

即时通讯（Instant Messenger，简称IM）技术应用于图书馆实时咨询由来已久，许多图书馆很早就在使用IM技术进行网上咨询服务。然而早期利用的IM技术不能很好地满足图书馆虚拟参考咨询服务的特殊要求，因而被各类图书馆专门参考咨询系统所取代。但随着Web即时通讯技术的发展，一种既保持IM的优势又满足公共图书馆需求的新型实时咨询模式——即时咨询（Instant Messenger Reference，简称IM Ref）应运而生，以其更好的用户体验推动图书馆虚拟参考咨询向无障碍的即时通话方向发展。

1 Web即时通讯应用于公共图书馆参考咨询的背景

1.1 即时通讯是目前主流网上交流工具

伴随着互联网信息交流模式的发展，即时通讯以其强大的交互功能和快速的反应能力成为人们网上交流的主要工具之一。根据中国互联网络信息中心（China Internet Network Information Center，简称CNNIC）第25次中国互联网络发展状况调查的统计， 2009年即时通讯用户规模达到2.7亿人，较2008年增长4 822万人，增长率为21.6%[1]。而iResearch的一项调查显示，2011年即时通讯工具将取代声音、视频和文本，成为工作人群的主要沟通方式[2]。可见，即时通讯越来越深入人心，而广大用户由此表现的巨大需求和惯性选择需要图书馆以更加开放的态度提供IM咨询服务。

1.2 公共图书馆虚拟参考咨询的现状

随着互联网的不断发展，图书馆自行开发或购买的专门虚拟参考咨询系统也日渐暴露出其缺陷。首先，服务使用量低。专门虚拟参考咨询系统存在的速度慢、读者不熟悉使用及客户端需要帐号密码或需要安装软件等限制导致图书馆实时咨询的使用量少。其次，服务成本高。专门虚拟参考咨询系统在软件购买或开发、设备、人力、维护及培训等方面花费巨大。

公共图书馆作为以大众读者为服务群体的图书馆类型，其参考咨询工作应具备更强的开放性和普及性。而目前的专门虚拟参考咨询系统无论在服务效益还是开放度上均已不能满足公共图书馆公益性日益增加和开放性愈来愈强的发展需要，已有越来越多的国内外图书馆开始重新审视IM技术，并基于Web即时通讯技术进行了实时咨询服务模式的新尝试。

1.3 Web即时通讯应用于公共图书馆虚拟参考咨询的优势

1.3.1 Web即时通讯拥有传统IM的优势

相对于图书馆专门虚拟参考咨询系统，Web即时通讯拥有传统IM的优势，主要体现在：（1）响应速度快，实时高效；（2）功能丰富、实用；（3）操作简单、易用；（4）用户熟悉操作、用户基础广泛、用户潜力巨大；（5）成本较低；（6）开放性强。

1.3.2 Web即时通讯能满足公共图书馆虚拟参考咨询的发展需要

相对于传统IM，基于网页的即时通讯插件（IM Widget）的最大特点主要是客户端不用注册帐号、不用安装相关软件即可实时对话，开放性更强，更符合未来公共图书馆实时咨询的发展趋势。同时，Web即时通讯又具备较强的安全性，使其应用于图书馆实时咨询具备了现实可行性。此外，Web即时通讯还可建立知识库、生成统计报表、进行用户调查、实现服务调度等，基本实现了图书馆虚拟参考咨询的特殊功能需求，极大地弥补了传统IM无法满足图书馆虚拟参考咨询要求的缺陷。

1.3.3 Web即时通讯顺应图书馆Web2.0发展趋势

在Web2.0环境下，更好的Web应用意味着更好的用户体验，而用户体验则直接决定着互联网服务的质量。对图书馆而言，Web即时通讯可以将更多更有用的服务和资源整合到一个Web平台上，也可以方便地将其嵌入任何Web页面应用。Web即时通讯正是利用Web互联互通的优势，以顺应Web2.0的方式，将图书馆服务真正推送到用户的信息环境之中。

2 Web即时通讯在公共图书馆参考咨询中的实施方案

随着Web2.0的发展，众多IM软件都相继推出了基于Web的在线插件，如MSN、AOL、Yahoo、ICQ等的插件（Widget）已经不断出现并得到广泛应用，最出名的有Meebo/MeeboMe等。目前，Web即时通讯技术在图书馆虚拟参考咨询中的应用主要可以归纳为以下两种模式。

2.1 图标式

图标式也称传统式，即建立好即时通讯软件后，将其以图标形式显示于网页中，用户只要点击网页上的图标即弹出对话框，发起临时会话。

如MSN和Google Talk Chatback，用户只需点击其网页上各种形式的即时通讯图标，即可发起临时会话。

图标式的优势主要在于：（1）在国内应用较多，更符合国内用户的使用习惯；（2）更能实现个性化；（3）占据网页空间更小。

这种模式目前多见于商业性网站及政府等服务性机构网站，在图书馆的应用中以国内居多，如深圳图书馆、东北师范大学图书馆、上海大学图书馆、暨南大学图书馆等。其中，上海大学图书馆在虚拟咨询中利用MSN 提供即时的参考咨询服务，取得了较好的效果[3]。暨南大学图书馆将“QQ即时通”嵌入图书馆网站，并通过改造实现读者与咨询馆员的即时对话[3]。

2.2 盒子式

盒子式也称嵌入式，即建立即时通讯软件后直接将对话框显示于网页上，用户直接输入信息并发送即可发起临时会话。

具体操作流程是：通过Meebo等即时通讯技术生成自己的Widget代码或自行开发代码，将其放置于图书馆的任意多个网页中（如图书馆咨询网页、馆藏检索网页、数据库网页等），让用户在利用图书馆的过程中更便利地进行即时咨询。

盒子式的优势主要在于：（1）更加直观；（2）嵌入更随意；（3）可嵌入多个页面，使咨询贯穿于用户整个使用过程，完善用户体验。

这一模式目前广泛应用于大型数据库和国外图书馆，事实上越来越多的国外大型数据库（如Elsevier、ProQuest等）已推出了自己的Search Widget，而国外相当多的图书馆（如华盛顿大学图书馆[4]、加州大学伯克利分校图书馆[5]等）也建设了自己的嵌入式IM Ref。

此外，某些图书馆传统虚拟参考咨询系统开发者也认识到Widget的重要性而开发自己的Widget，以适应Web2.0发展。2008年3月2日，著名参考咨询系统QuestionPoint正式推出了名为Qwidget的聊天小插件，即“一个可从用户角度出发，馆员可将它放置在他们任意网站上的类似于MeeboMe一样的聊天小盒”[6]。无咨询员在线时，用户可以通过E-mail进行咨询及与咨询员交流，实现E-mail Reference 与Chat Reference的功能集成，支持多用户多进程[6]。

3 深圳图书馆即时咨询案例分析

3.1 背景

为提升深圳图书馆网上参考咨询服务的效率和水平，2008年6月，深圳图书馆配合网站改版研制了新的即时咨询系统，并于次月正式向广大读者服务。该即时咨询系统结合公共图书馆读者咨询的特点及深圳图书馆的具体情况，采用了基于Web的即时通讯软件。新系统具有速度快、操作简单、功能完善、读者端不用注册、不用安装任何软件的特点，极大地提高了深圳图书馆读者咨询的效率。

3.2 方案选择

经过对众多IM软件的反复比较和测试，结合深圳图书馆的实际需求，最终选择PHP Live! Support即时通信解决方案。PHP Live!是一种构架于PHP、My SQL之上的开源软件，可为网站用户提供完全基于浏览器的即时交谈服务[7]。之所以选择该方案，主要基于其以下良好的功能支持[7]：

（1）全Web操作方式，咨询员可以分散在各地。同时，读者可通过Web网站界面与咨询员直接对话，无需帐号、密码，也不用安装任何软件。

（2）支持几乎所有的Web浏览器。

（3）权限设置完善，可为管理员、部门及各部门咨询员、读者等设置不同权限。

（4）可根据权限设置生成在线图标，并显示在线/离线状态。

（5）有咨询员在线时，可即时在线沟通；无咨询员在线时，可转入E-mail或表单咨询等其他咨询方式。

（6）支持多用户进程，每个读者都有单独的窗口，互不干扰。

（7）支持咨询过程中的服务调度，包括咨询转接（咨询员将接受的咨询转给其他在线的任一咨询员）及在线咨询员之间的互询。

（8）支持用户评价，读者在咨询结束退出系统时可对咨询员进行评价。

（9）可以建立FAQ知识库，实现记录保存、统计分析等功能。

3.3 服务模式

3.3.1 服务流程（见图1）

有咨询员登录后，即时咨询图标即显示在线；读者点击后即可发起咨询请求；咨询员接受此请求，双方即进入对话窗口。咨询过程中，咨询员可实现多种功能，包括使用默认回答、默认链接，查看读者IP地址，将咨询转给其他在线的咨询员及发起和其他在线咨询员的互询等。读者、咨询员任一方关闭对话窗口，咨询立即结束。咨询结束后，读者可实现记录的保存、打印及对咨询员的评价。

3.3.2 后台管理

PHP Live Support 即时通信系统具有完善的后台管理功能，除基本的IM软件系统功能，如聊天界面主题选择、浏览器窗口设置、时区设置等，还有一系列适应图书馆即时咨询特殊需求的功能。

（1）权限管理包括：①部门管理。创建、编辑或删除多个部门，具体包括增加和删除部门，设置各部门的名称、联系方式、公开程度、无咨询员在线时的服务转接及在线/离线图标、欢迎语、离线消息、默认回答、默认链接等。②咨询员管理。创建、编辑或删除咨询员，具体包括增加和删除咨询员，设置咨询员的所属部门（可同属多个部门）、登录密码、姓名、E-mail及权限。③创建部门主页。完善的权限设置及咨询员的异地登录功能，可以使合作式的参考咨询服务更加便利。

（2）咨询员设置和咨询统计包括：①咨询员工作量统计。按部门和咨询员查看或打印咨询记录、统计咨询数量以及拒绝或没有处理的咨询请求的数量并生成统计报告。②咨询员评价统计。按日期或月份统计部门及咨询员获得的读者评价。③咨询员个人资料设置。包括咨询员的个人资料、头像等。

（3）咨询监控包括：①监控当前咨询。在列表中显示当前咨询进程，可以手动结束进程。②监控以往咨询。浏览和检索部门或咨询员的以往咨询记录。③监控咨询员状态。监控咨询员当前的在线/离线活动及以往的状态历史。

（4）读者浏览统计包括：①读者访问足迹和页面浏览量统计。按日期或月份统计咨询读者的访问足迹和页面浏览量，包括网页浏览总量和最热门的访问地址。②读者参考网址统计。统计咨询读者在咨询过程中所参考的网址。

通过记录、统计和分析这些数据，可以了解读者的需求和喜好，从而有针对性地提高服务效果。

（5）咨询偏好设置包括：①设置咨询员咨询转接（咨询中A咨询员将咨询转接给B咨询员）的类型和所需时间。②设置咨询员互询（咨询中A咨询员询问B咨询员）机制。有定义式、轮换式、随机式。③设置咨询窗口语言。

（6）知识库包括：①设置知识库的状态，即是否公开。②安装和建设知识库。创建类别后，在类别下编辑问题和答案即可建立完善的知识库系统。这种自助知识库可以提供给读者在咨询员离线时或发生咨询请求之前使用。

3.4 服务效果

为切实增强服务效果，深圳图书馆将新的即时咨询服务定位为“馆员在您身边”，并采取了两项相应措施：一是将即时咨询图标置于图书馆多个相应页面中，让读者在利用图书馆的每个过程中都能享受到图书馆员的帮助；二是将即时咨询服务时间延长至每周6天、每天12个小时。服务开通以来，咨询量直线上升，服务效果明显提高，受到了读者的一致好评。

3.4.1 咨询量显著上升

下页图2中，即时咨询服务开通以前（即2008年7月之前）的咨询量平均80.5条/月，最高不超过120条/月。而开通以后（即从2008年7月开始）咨询量平均上升至361.3条/月，最高达到467条/月。新服务开通一年的咨询总量是开通之前一年咨询总量的4.5倍。使用率如此显著的上升充分说明了新的咨询系统比旧系统更具便利性，更受读者青睐。

3.4.2 服务评价趋高

根据对即时咨询服务开通以来的读者反馈情况进行统计，读者已评价的咨询量占到总咨询量的16.49%，即反馈率达到16.49%；而在读者已评价的部分中，认为非常专业的占到了35.71%、认为很好的占到44.14%、认为好的占到14.29%、认为有待提高的仅占5.86%。这充分显示了新服务受到大多数读者的肯定，具有较好的服务效果。

3.5 问题及改进

即时咨询系统运行近一年以来，除服务量大幅增加、服务效果明显提高外，也出现一些问题，有待在服务中不断完善。例如，新系统在尽享开放、自由的同时，也不免带来一些类似广告、不文明信息等骚扰信息的困扰。目前PHP Live！采取的是封锁IP的方法，但仍不能完全避免此现象，期待设置更加完善的信息屏蔽功能。此外，随着新服务的推进，一些新的功能需求也开始出现，如截图、页