如何做一个合格的热线咨询员

庄艳

這几年心理热线平台对于民众发生的重大灾难和危机事件等进行了越来越多的援助，从汶川地震到新冠肺炎，心理咨询师也大量参加线上热线平台的工作，从一对一、一对多的面对面咨询转移到电话或者文字的网络咨询，从一个小时转到30分钟甚至更短的接线咨询，中间有很多转变需要进行调整。

热线援助注重稳定来电者的情绪

热线援助并非当面的一对一心理咨询，它的功能和效果是有限的，不能期待30分钟的热线援助达到一个小时面对面咨询那样的效果。

以30分钟为例，这个时间是热线平台的设置，那么就要遵守这项设置。这就意味着，在必要突破设置的时候突破，在不必要的时候，比如没有高危风险个案、没有紧急情况出现时，热线咨询员就要摒弃“时间似乎要到了，我好像还没有帮助到他”的念头。

在一开始的对话中，或者快要结束时，都可以找准时机告诉来电者“我们的热线援助每次是30分钟时长，我们可以聚焦一个问题来讨论，您看可以吗？”“我们每次通话时间是30分钟，请问您现在的感受如何？我们是否可以在这里暂告一段落”等，让对方知道，我们每次工作的时间是30分钟，会加强双方的配合。

不少咨询员有“好像还没有帮到他”的遗憾或者不确定，这点需要调整，热线平台并不是面对面谈话，它会更短，更聚焦于缓解来电者的情绪，安抚和稳定的作用大于治疗的作用，更聚焦于认知调整，开启新的视角，还来不及做更多认知矫正和认知重塑的工作。所以，来电者愿意跟你交流，并且感到舒服，交流之后有一些收获就可以了，不需要对心理援助抱有过高的期待，从而导致接完热线以后各种怀疑或者有意无意地延长接线时间。

识别骚扰或恶意来电，维持接线员专业功能

热线咨询员不能期待来电者犹如面谈预约的来访者一样配合。来电者可能有严重心理问题，也可能只是想要找人倾诉一下，他们并没有和某个咨询员有约定或者签什么协议，也没有进行付费，可能是源自一个非常临时的决定来寻求援助。所以，热线辅导中可能会出现来电者的质疑、挑战、谩骂、侮辱、骚扰等，甚至说到一半挂断电话的也有，这些不太会在一对一面对面的咨询中发生，也不会有那么大的强度，让咨询员感到特别不受尊重。

此时，咨询员需要尊重自己，如果感觉到来电者有骚扰性质或者恶意来电等，应尽快跟平台联系，主动汇报，获得协助，然后要果断及时跟来电者反馈你的感受，不需要强忍住“不舒服”的感受，继续做一个“助人者”。尊重自己，就是尊重这份工作，也是在引导来电者进入一个应该有的态度来进行热线求助。

助人之心甚好，对“不当行为”说“不”也是一种助人。

在接线过程中，咨询员可能会面临各种意想不到的责难、质疑、歧视等，让咨询员措手不及，他们可能会激怒咨询员，会让咨询员难堪，会让咨询员掉入一个“无助、无奈又可恨”的心理状态，进而想跟对方讲道理、辩驳、闲聊、拉家常、互怼等。此时咨询员需要觉察，“你还在咨询员的位置上吗？你这样做，进入了什么角色？”

咨询员需要稳稳地坐在“援助者”的位置上，用专业的工作角色应对各类来电与心里的波澜，可以一致性表达自己的感受，但不要偏离自己的角色，这样会让那些反复刺激咨询员的来电者更加有借口进行进一步的讽刺、挖苦与歧视，更加多地抱怨咨询员。

心理咨询员中一般女性偏多，来电者中有一些是冲着女性咨询员的，以讨论性问题的困扰为由，进行大量具体性行为的细节描述，而不能聆听咨询员的问题，进行回应，自顾自肆意叙述，对咨询员构成了骚扰。在这种情况下，咨询员经过多次提醒与引导，来电者还是坚持叙述细节而不能聚焦心理困扰的部分进行协同工作，那么咨询员是可以挂断电话，上报平台进行相关处理的。

有些咨询员内心会假设对方在大量叙述细节的背后有心理困扰的存在，但是经过多次评估之后，来电者并没有打算跟咨询员探讨心理困扰的部分，那么心理咨询员可以觉察自己是否还有必要听下去，自己是否需要明确告知对方这个问题，根据平台的规定来进行相关处理呢？

这中间需要克服好奇心理、羞耻心理和犹豫心理，不去好奇对方性相关的秘密，不用觉得听到或者谈论这方面的问题有羞耻感，咨询员能帮助来电者就帮助，不能帮助也明确告知，进行转介，对于蓄意骚扰的来电者要果断结束来电，避免对咨询员自身造成创伤。

遇到高危来电，需要综合评估，多方联动干预

热线的高危来电者要比面对面的高危来访者更加带有不确定性，因为对方不在你眼前，你不能让他留在咨询室里保证他当下的安全。咨询员只能凭借自己的评估来判断危机等级，并进行疏导工作，根据平台危机工作的流程来寻找相关协助，及时有效地将危机控制住。

回拨电话以及报警也需要熟悉平台的规则，有备无患，熟记在心。每次值班期间的小组成员都需要相互帮助，尤其是危机协助员，对于正处在危机热线中的咨询员来说，是非常有力的支持力量，各自分清楚职责。

虽然咨询员对危机需要有一份高度警惕之心，但是也不要过于紧张，有些情况并非真正的危机，而只是来电者曾经的一些想法，对方有没有准备实施，当前是不是具备实施自伤或者自杀的条件等，都是需要在当时危机评估的时候被涉及的。

热线平台援助看似短而小，但是却纷繁复杂，需要咨询员有一颗坚强的心，冷静应对，降低期待，抱有信心，及时觉察，坐稳角色，尊重自己，果断出手，也及时收手，在帮助大众减轻心理困扰的同时，也不让自己卷入过多负面情绪与创伤。