美国研究型大学图书馆的公共服务研究及启示

蒋亚琳 徐晓琳（重庆理工大学图书馆 重庆 400050）

研究型大学是指以研究工作为重点、具有高水平科研成果、培养高层次创新人才、科研和教学紧密结合的一类大学。美国的研究型大学被公认为是世界上是最成功的，以研究型大学图书馆为代表的美国高校图书馆建设同样处于国际领先水平。它们在基础设施、文献建设、公共服务、人员素质、内部管理等各方面都有许多成功经验值得我们学习和借鉴。笔者选择公共服务为研究重点，以美国教育统计中心的统计报告——《Academic Libraries》为基础，全方位揭示美国研究型大学图书馆公共服务的发展现状，以期对我国研究型大学图书馆的建设有所参考。

1 数据来源

美国教育统计中心（National Center for Education Statistics，简称NCES）是美国教育部下属的专门收集、比较、分析和报道美国教育统计数据的联邦机构，提供持续的、可靠的、完整的和精确的各种教育指数。NCES每两年发布一次的统计报告《Academic Libraries》囊括了卡内基高等教育分类法所确定的全美两百多所研究型大学图书馆的各项统计数据，较全面地反映了它们的发展现状和实际水平，为了解美国研究型大学图书馆的建设状况提供了有价值的参考依据。除特别说明外，文中数据均来自此统计报告。

2 美国研究型大学图书馆的公共服务现状

图书馆公共服务是指“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作”[1]。随着社会的发展和科技的进步，图书馆服务的内容和方式在不断发生变化，图书馆公共服务工作也相应地得到发展和延伸。

基于NCES的最新统计报告《Academic Libraries：2008》[2]，结合网络调查的结果，笔者拟从公共服务对象、公共服务时间、公共服务内容、公共服务方式、公共服务人员5个方面对美国研究型大学图书馆的公共服务现状进行介绍和分析。

2.1 公共服务对象

2005版卡内基高等教育基本分类法按照美国高校研究活动的强弱确定了96所一流研究型大学[3]，笔者于2009年12月对这些大学图书馆的公共服务对象进行了调查。通过逐一访问各个图书馆的网站，得到表1所示的统计数据。调查结果显示了美国研究型大学图书馆在服务对象上的两个特点：一是强调对社会开放，即在主要为本校教职工和学生服务的同时也为来自校外的访问学者与研究人员、其他高校学生、本校校友及社会公众等提供分层次的服务；二是细分用户群，即根据用户的不同特点与需求提供有针对性的帮助和服务。

表1 美国96所研究型大学图书馆的公共服务对象

2.2 公共服务时间

表2 2008年美国研究型大学图书馆公共服务时间

表2反映出美国研究型大学图书馆的实体服务（即等候用户上门的服务）时间普遍较长：周开放时间在100小时以上的图书馆占总数的66.5%，有4.4%的图书馆甚至是24小时全天候开放。除了实体服务，美国研究型大学图书馆还通过24小时开放的图书馆门户网站及自助式服务设施使公共服务突破了时间和空间的限制。

2.3 公共服务内容

表3的数据表明，文献流通、馆际互借/文献传递、参考咨询和用户培训等传统服务项目在美国研究型大学图书馆开展得非常活跃和频繁，仍然是网络时代图书馆公共服务的主要内容和业务评估的基本指标。这是因为美国研究型大学图书馆目前还属于复合型图书馆，虽然大部分传统服务实现了网络化，但阵地服务（即图书馆实体服务）依然发挥着重要作用，形成了虚拟服务与实体服务共存、网络服务与传统服务并举的局面。

表3 2008年美国研究型大学图书馆公共服务内容

2.4 公共服务方式

美国研究型大学图书馆的公共服务方式是多元化的，从介质角度讲，有手工服务和电子化（包括网络化）服务；从针对性角度讲，有共性服务和个性服务；从能动性角度讲，有被动服务和主动服务；从整合程度来看，有分散服务和集成服务……根据服务内容和用户需求的不同，这些图书馆灵活应用各种服务方式和手段，取得了较好的服务效果。整体而言，美国研究型大学图书馆公共服务的数字化、网络化、个性化、集成化和主动化程度较高。NCES的调查数据反映了这些图书馆应用电子化服务方式的部分情况，如表4所示。

表4 2008年美国研究型大学图书馆的电子化服务

2.5 公共服务人员

表5 2008年美国研究型大学图书馆公共服务人员（全时）的数量及构成

美国研究型大学图书馆的工作人员分为4类：馆员、其他专业人员、其他有薪人员和学生助理工。在这4类人员中，对馆员的任职条件要求最高。依据美国大学与研究图书馆协会（Association of College and Research Libraries，简称ACRL）的要求，受聘者进入美国大学图书馆工作的首要和必要条件是获得美国图书馆学会（American Library Association，简称ALA）认证的图书馆学或信息学硕士学位，如果要终生从事图书馆工作，还必须取得第二硕士学位。从人员结构上看，两类专业工作人员（即馆员和其他专业人员）所占比例之和为35.6%，这与图书馆约有三分之一的工作量带有技术性这一特征基本吻合，既不会造成人浮于事，也不至于使工作人员超负荷工作。

3 美国研究型大学图书馆公共服务的成功经验

3.1 强化对科研的支持

美国研究型大学图书馆非常重视对科研工作的支持和帮助，其服务策略和服务内容紧紧围绕科研活动而设定。绝大多数图书馆都针对不同层次的研究人员开展专项服务，如提供研究过程所需的信息资源及研究工具的指南，接待预约用户上门就研究课题进行深度咨询等。哈佛大学图书馆的Research Tools、加州大学伯克利分校图书馆的Research Help等项目都致力于为学术研究提供多方位的支持和深层次的指导，帮助用户高效率开展科研工作[4-5]。此外，为适应用户的研究和学习需要，美国研究型大学图书馆还率先推出了一种新型服务模式，即信息共享空间（Information Common，简称IC）[6]。作为图书馆各种服务功能有效集成的成果，IC为用户创造了一种全力支持其整个学习和研究过程的环境。

3.2 重视学科服务

美国研究型大学图书馆的公共服务具有浓厚的学科化氛围，体现为图书馆按照学科或专业来划分及开展业务工作，能够为对口学科的用户提供针对性很强的信息支持服务。在这些图书馆中，学科化服务已经全方位地融入馆藏建设与配置、信息导航与开发、参考咨询、教学培训、院系联络等各项业务活动之中。例如，在信息导航方面，许多图书馆都按学科类别对馆藏资源和网络资源进行分类聚合，使同一学科下的各类型文献资源最大程度地汇集于一处，便于用户查找和利用；在参考咨询方面，有条件的图书馆都实行学科专业的分类服务，即不同学科专业的参考咨询由具备该学科背景的学科馆员专门负责解答；在教学培训方面，学科馆员为对口学科的学生开设信息检索专业课、针对某专题或某学科数据库的使用举办讲座、对专题项目或课题研究的信息查询提供个别辅导。

3.3 全方位开放与合作

全方位开放与合作是美国研究型大学图书馆公共服务的突出优点。在资源共享上，这些图书馆与国内外其他信息情报机构有着广泛的交流与合作。通过加入多种形式和不同层次的图书馆联盟，建立了资源共享的畅通渠道，馆际互借和文献传递工作开展得有声有色。在服务内容上，这些图书馆积极寻求与外界的合作，充分吸纳和利用有助于图书馆资源建设和服务优化的外部因素。例如，哈佛大学图书馆的开放馆藏计划（Open Collections Program，简称OCP）、俄亥俄州立大学图书馆的知识库项目（Knowledge Bank）都得到了本校教师或学术团体的参与，这使得图书馆信息资源内容的建设和管理具有很高的开放性[7-8]。在服务方式上，美国研究型大学图书馆在单个馆独立分散服务的基础上，大力发展跨馆、跨系统乃至跨区域的联合协同服务。比如，在虚拟咨询方面，它们通过建立广泛的协作网络，将分属不同区域和不同系统的多个图书馆联合起来，充分利用各自的信息资源特色和人才优势，协调服务时间，为用户提供全天候的参考咨询服务。

3.4 无处不在的人性化

美国研究型大学图书馆的公共服务体现出无处不在的理解用户、关心用户、尊重用户的人性化特征。在服务对象和时间上，他们既保证所有用户自由、平等地享受服务，又根据用户的不同特点与需求细分用户群，为不同类型的用户提供有针对性的服务。如加州大学伯克利分校图书馆把服务对象详细划分为本科生、研究生、教职工、残障用户（又分为身体上有缺陷和学习上有缺陷两类）、校友和游客，并为每一类用户设置专门的服务模块，提供有区别的信息提示和图书馆使用指南[9]。再看服务时间，美国研究型大学图书馆的实体服务时间普遍较长，且各分馆可根据各自不同的用户对象和服务功能灵活决定具体开放时间。如哈佛大学的本科生图书馆在进入复习考试阶段后即根据学生需求将开馆时间调整为7×24小时全天候开放[10]，这充分体现了图书馆为用户着想的服务理念。在服务内容和方式上，美国研究型大学图书馆充分考虑人的差异性和多元化，注重分析、把握不同用户的信息行为特点并满足他们的个性化需求。除了提供传统的定题跟踪服务、重点用户服务、“一对一”服务等个性化服务项目以外，这些图书馆还纷纷在各自网站上设置较完善的个性化服务系统，典型的如华盛顿大学图书馆的My Gateway和康奈尔大学图书馆的Mylibrary@Cornell[11]。用户在使用这些系统时，既能够利用图书馆提供的各种信息资源、检索工具与服务，又可结合自己的学科专业及使用偏好对资源内容和服务形式进行个性化定制。

4 启 示

近几年，我国研究型大学图书馆的建设取得了长足进步，特别是在硬件设施和网络技术的应用上，国内一流大学的图书馆已经接近甚至超过美国同类大学图书馆的水平。然而，在服务理念、服务方式、馆员素质、协作共享等“软件”方面，国内研究型大学图书馆仍有不小差距。从美国同行的成功经验中，我们可得到一些借鉴和启示。

4.1 扎实做好基础服务工作

美国研究型大学图书馆在积极应用先进技术手段对公共服务进行创新的同时，始终高度重视并不断完善广大用户最频繁利用、最直观感受的基础服务工作。而国内研究型大学图书馆普遍强调提供深层次、高层次的信息服务，在扎实做好基础工作方面比较欠缺，影响了用户满意度的提高，这值得我们认真反思。图书馆基础服务通常指常规借阅服务。随着图书馆工作方式的改变和服务重点的转移，基础服务工作被赋予了更多的内容，如文献检索与下载服务、一般的参考咨询服务、馆际互借与文献传递服务等。与美国同行相比，国内研究型大学图书馆需要改进的地方有很多，比较突出的有：提高基础服务工作人员的敬业精神、服务意识和专业技能，合理延长开放时间，扩大服务对象的范围，保护特殊用户群体的权益等。

4.2 拓展为科研服务的广度和深度

4.2.1 开展专深和增值的信息服务 美国研究型大学图书馆的公共服务具有浓厚的学术研究性质，能够提供较为专深和增值的信息服务。而国内绝大多数研究型大学图书馆的公共服务仍以提供资源为主，诸如深入教研课题开展参考咨询、结合重点学科建设专业知识学习平台等一些深层次服务的比重还很低。要充分发挥图书馆对教学、科研的信息支持作用，提高科研活动的效率，国内研究型大学图书馆必须对大量杂乱、分散的原始信息资源进行整理、深加工和分析，形成系统化、专业化、综合性的知识内容，提供全程、全方位的学科研究支持服务。

4.2.2 争取新的服务功能 目前，美国研究型大学图书馆开始从基于资源的公共服务转变到融入教学科研应用之中的信息服务与知识管理，从而争取新的服务功能和地位。例如，有些馆将自己建设数字图书馆的努力从基于馆藏资源的数字化扩展到帮助教师建立数字化教学资源和教学系统；有些馆积极组织本机构（指所在学校）的知识资源（本校师生的论文专著、学术报告、科研数据、学位论文、工作文稿、教学资料等），努力成为本机构的知识生产者、知识管理者和知识保存者[12]。国内研究型大学图书馆可借鉴这些做法，支持专业教师将其需要的多媒体资源组织到在线教学系统之中，利用数字图书馆系统存储这些资源并将其与其他数字资源链接起来，利用图书馆集成服务系统支持用户使用这些数字资源。同时，国内研究型大学图书馆还应抓住有利契机，主动参与甚至引领机构知识库的建设，重新确立图书馆在知识交流中的核心作用。

4.3 保证工作人员素质

美国通过建立图书馆职业资格认证制度、提供继续教育机会来确保图书馆员的职业水准和社会声誉。而在我国，目前这方面尚属空白。参照美国同行的做法，国内研究型大学图书馆可考虑从以下方面来规范队伍建设、保证人员素质：（1）依职责实行严格的职业分类，区分专业人员和非专业人员，明确各类人员在任职条件、工作职责和薪水待遇方面的差别；（2）推进建立国内图书馆职业资格认证制度，从源头上保证专业人员的业务水准，杜绝图书馆录人、用人的随意性；（3）把对工作人员的业务培训和继续教育作为一项发展战略来考虑，制订具体措施加以保障，如拨付专项经费用于在职教育，成立专门开展继续教育的权威机构等。

4.4 建立广泛的图书馆联盟

时至今日，美国已建立起遍布各州、数量众多、类型多样、规模壮观的图书馆联盟，而大学图书馆联盟占了联盟总数的一半以上。借助于发达的区域性和全国性网络，得益于多层次多类型的图书馆联盟，美国研究型大学图书馆之间、研究型大学图书馆和其他类型图书馆之间在协同采购、馆际互借、联合咨询等方面的工作卓有成效，大大降低了图书馆的运营成本、提高了图书馆的服务效率。国内图书馆联盟在近几年得到了较快发展，中国高等教育文献保障系统（China Academic Library & Information System，简称CALIS）在“211工程”高校中初步实现了信息资源的共建共享，另有一些地区性的文献信息共享体系已经建成或正在积极建设中。但从目前情况看，真正实现跨系统、跨地区共享的联盟还极少，没有形成多层次、多类型、广覆盖的图书馆联盟体系。这主要是因为国内图书馆的管理体制问题未得到根本解决，造成长期以来条块分割、各自为政的局面。借鉴美国图书馆分权分散管理体制的经验，国内图书馆应尽快建立起灵活、高效的多元化管理模式，既保证各个图书馆享有最大限度的办馆自主权，又能够在各个层面上统筹规划、牵头组织、协调和实施全国范围内各类型图书馆协作体的建设任务。

[1] 图书馆学百科全书编委会. 图书馆学百科全书[M] . 北京:中国大百科全书出版社, 1993:463.

[2] National Center for Education Statistics. Academic Libraries:2008[EB/OL] .[2010-01-05] .http://nces.ed.gov/pubs2010/2010348.pdf.

[3] The Carnegie Foundation for the Advancement of Teaching.Carnegie Classifications[EB/OL] .[2010-01-12] .http://classifications.carnegiefoundation.org/.

[4] Harvard Libraries.Conducting Research[EB/OL] .[2010-01-12] .http://lib.harvard.edu/research/.

[5] UC Berkeley Libraries.Research Help[EB/OL] .[2010-01-12] .http://lib.berkeley.edu/Help/research_help.html.

[6] 于丽凤. 国外大学图书馆信息共享空间理论研究与实践[J] . 图书与情报, 2008(3):31-32.

[7] 彭 佳. 美国高校图书馆馆藏资源建设初探——以哈佛大学图书馆为例[J] . 图书情报工作,2006(S2):81.

[8] 李维云, 刘家新, 李增志. 从美国俄亥俄州立大学图书馆看创新读者服务[J] . 图书馆学研究,2008(6):80.

[9] UC Berkeley Libraries.Disability Resources[EB/OL] .[2010-01-15] .http://www.lib.berkeley.edu/Help/with_disabilities.html.

[10] Harvard College Library.HCL Library Hours by Week[EB/OL] .[2010-01-15] .http://hcl.harvard.edu/hours/week.cfm.

[11] 刘勇敏. 美国大学图书馆的个性化信息服务简介[J] . 高校图书馆工作, 2004(5):73-74.

[12] 张晓林. 重新定位研究图书馆的形态、功能和职责——访问美国研究图书馆纪行[J] . 图书情报工作, 2006(12):7.