服务企业竞争力的关键要素及形成机理探讨

北京工业大学 初春

服务企业竞争力是指服务企业在为社会提供服务的市场竞争过程中，通过优化配置和创造企业资源以及与外部环境的有机交互，在占有市场、实现价值、可持续发展等方面比同行业其他企业赢得持久竞争优势的综合能力。服务企业竞争力不仅仅只包含其显在的竞争绩效表现，同时应充分体现隐含其中的企业资源、企业能力等潜在优势。

1 服务企业竞争力的关键要素

1.1 资源要素

基于资源的企业竞争力理论从企业拥有的资源这一角度研究企业竞争力，认为企业必须拥有和控制其他企业难以模仿、难以交易的内在的关键资源，才会具有持久竞争力[1]。企业的资源可分为有形资源和无形资源两种形式。有形资源是指那些具有实物形态，能够为人们所直观看到的，并可清晰表明数量或程度的资源。企业的有形资源主要包括人力资源、财力资源、物质资源等。无形资源是指不具有独立实物形态的企业资源。

人力资源：企业的人力资源是指企业内的普通员工和各个层次的管理者，他们分布在一线、财务、研发、管理等各个不同的岗位，运用自身的知识、技能、经验和各种能力进行工作。当然，并不是所有的员工都是企业竞争力的重要资源，通常只有高素质的员工能为企业进行创造性工作，增加企业效益。

财力资源：财力资源是指企业拥有的货币形态的资源，是企业维持和发展必不可少的重要资源，主要来源于投资者(股东)、债权人及企业自身积累。企业财务资源一定程度上决定了企业投资能力的大小。企业财务资源的获取和运用对企业的发展和竞争力提升至关重要，特别是企业对投资者的资金负有保值增值的责任，安全和获利缺一不可。

物质资源：服务企业的物质资源可以分为支持性物质资源和辅助性物质资源。支持性物质资源是指在企业提供服务前就必须提供的物质资源，例如客运公司的汽车、酒店的房间、邮政公司的邮箱等；辅助性物质资源是指顾客购买和消费的物质资源，例如高尔夫球棒、滑雪板、飞机上的配餐等。用以进行服务的各种物质设施的先进性直接影响着企业的服务水平和顾客满意度，进而影响服务企业的竞争力。

无形资源：由于没有实物形态，很难对无形资源进行准确的衡量或评估，但是，企业的实际价值与其帐面价值之间的巨大差别却显示了无形资产的重大价值。服务企业的无形资源主要有企业的声誉、营销网络、企业文化、企业品牌以及所拥有的知识产权、合约和商业秘密等。很明显，企业拥有的无形资源越充足、越先进，越有利于其竞争力的提升。

1.2 能力要素

基于能力的企业竞争力理论从企业能力角度研究企业的竞争力，对服务企业竞争力研究具有较大的启发意义。核心能力理论认为[2]，企业必须在研发、营销等方面具有独特的服务、知识、技能和技术优势等核心能力，并积累、保持和运用这些能力；组织能力理论认为[3]，企业必须充分利用规模经济和范围经济，具备较强的生产能力、营销能力和组织管理能力，并强化组织学习；企业流程理论认为[4]，企业业务流程优化对企业竞争力影响极大，应着重优化企业流程；动态能力理论则认为，企业要通过技能的获取、知识和诀窍的学习不断提高开发能力。服务企业的八要素理论则认为传递系统、设施设计、地点和能力规划四种结构要素和服务接触、质量、能力与需求的管理、信息四个管理要素是服务企业竞争力的八个主要要素[5]。总结起来，本文认为企业的组织管理能力、服务接触能力以及组织学习与创新能力是服务企业竞争力的关键能力要素。

组织管理能力：组织管理能力指的是服务企业具备良好的组织结构、完善的管理制度、顺畅的运行流程、先进的信息化水平。服务企业只有具备良好的组织管理能力，才能使企业内、外部各项工作有序、高效展开。

服务接触能力：服务接触能力指的是服务企业成员对外实际服务能力，主要体现在服务的熟练程度、服务态度、服务的质量及其控制机制等。对服务接触能力的评价可通过顾客是否满意体现，只有顾客满意，才表明员工的服务接触能力较高。

组织学习与创新能力：组织学习与创新能力指的是企业注重加强组织自身学习，采取各种措施对企业成员进行培训与开发；运用已有的知识、经验进行企业流程再造，不断研发推出新的服务产品类型等。

1.3 绩效要素

企业绩效是服务企业竞争力的直接外在表现，与服务企业的战略目标息息相关。服务企业绩效评价可通过其市场竞争绩效、财务绩效和社会责任予以反映，其中财务绩效包括盈利能力、资产运营能力、偿债能力等。

市场竞争绩效：市场经济条件下，企业作为法人实体和市场竞争主体，其生产经营活动的组织以及投资方向和规模的确定，必须以市场为导向，以满足消费者需要为前提。企业的市场竞争绩效不仅是企业取得经济效益和社会效益的基础，而且是企业生存和发展的先决条件。

财务绩效：财务绩效是企业绩效的最直接表现，主要包括盈利能力、资产运营能力、偿债能力等。

盈利能力：盈利是企业进行一切经济行为的源动力和直接追求目标，是企业经营理念、管理水平和资源配置水平的最综合体现，是企业扩大生产经营和投资规模的基础，也是投资者对企业进行投资的依据。盈利能力是企业绩效的核心内容。

资产运营能力：企业的经济行为过程实际上是企业经营管理者有效利用企业各项资产提供满足市场和社会需要的产品和劳务过程，资产运营的策略、配置结构和运营效率对企业的盈利能力产生直接的影响。

偿债能力：市场经济条件下，由于企业投资主体多元化，筹资方式多样化，企业普遍采用借鸡下蛋、负债经营的方式，这样企业投资者不仅可以保持对企业的控制权，而且可以发挥负债的财务杠杆作用享受税收利益。偿债能力可以反映企业的资金雄厚程度和对债权人债权的保障程度。企业偿债能力提高，意味着资产(投资)报酬高，债权人承担坏账风险程度减低，企业信誉高，使其以后举债更容易。

社会责任绩效：企业作为国民经济的基本单位和社会的基本细胞，在经济活动中除考虑自身经济效益外，还承担着为社会创造新的财富、提供税收和就业机会、增加社会福利以及促进社会进步的责任。

2 服务企业竞争力形成机理

服务利润链理论描述了服务企业利润和获利能力等企业绩效与顾客、员工、内外部服务之间的关系[6]，是目前对服务企业竞争力形成或来源比较完整的描述之一。但是，用其来刻画服务企业竞争力形成机制仍然存在如下不足：

第一，缺乏其他企业资源的作用分析。服务利润链理论着重讨论了顾客满意度和员工满意度在企业竞争力形成过程中的作用，但缺乏对企业拥有的企业声誉、服务品牌、营销网络等其他资源的分析，而企业竞争力资源观要求竞争力必须考察企业的资源，因为每一种资源都有可能成为企业拥有的独特资源。

第二，缺乏对企业运用资源获取竞争力的过程和能力的分析。服务利润链理论的重点仍然在于顾客价值，缺乏对竞争力形成过程中组织管理能力、流程优化能力、市场控制能力等方面的分析，这与企业竞争力包含的能力观显然不符，有待补充、深入。

第三，缺乏服务企业社会责任的分析。企业社会责任是现代企业的重要目标，一个企业只有具有良好的社会责任，才会赢得更多的企业信誉，获得更多顾客的信赖和忠诚，拥有更多的联盟伙伴，取得更大的市场份额，而服务利润链理论未能给出该方面的分析。

根据前面的服务企业竞争力的关键要素分析，本文构建服务企业竞争力的形成机理模型，如图1所示。服务企业从企业内外部环境中获取人力资源、财务资源、物质资源以及无形资源等各种资源，综合运用企业的组织管理能力、服务接触能力、组织学习和创新能力对企业资源进行有效的组织、管理与使用，获得企业市场竞争绩效、财务绩效以及社会责任绩效。通过企业绩效产出进一步获得并积累企业的人力资源、财务资源、物质资源以及无形资源，用于企业的服务经营，以此形成循环，企业竞争力正是在一次次的循环中得以形成和提升的。

由形成机理可以看出，服务企业竞争力有两类表征形式：一是显性竞争力，即当前可以直接察觉的企业竞争力，包括市场竞争绩效、企业财务绩效和社会责任绩效三种绩效；二是隐性竞争力，即导致企业绩效发生的企业资源和企业能力，它们在一定程度上决定了企业竞争力的长期性和稳定性，只有拥有独特的企业资源、合理的资源配置和独特的企业能力，并将这些资源和能力持久维护下去，才可能形成较高的企业绩效水平，赢得长久的企业竞争力。上述表征形式如图2所示。

3 结语

基于服务企业竞争力的内涵，本文分析了影响服务企业竞争力的三个关键要素，即企业资源、企业能力和企业绩效，对服务利润链理论描述服务企业竞争力的不足进行分析，创新性地构建了服务企业竞争力形成机理模型与表征模型，丰富和深化了服务企业竞争力理论。

图1 服务企业竞争力形成机理

图2 服务企业竞争力表征模型

[1]J.B.Barney,Firm Resource and Sustained Competitive Advantage[J].Journal of Management,1991,(17):34～48.

[2]C.K.Prahalad,G.Hamel.The Core Competence of the Corporation[J].Harvard Business Review,1990:75～87.

[3]Chandler G.N,Hanks,S.H.Founder competence,the environment,and venture performance[J].Entrepreneurship Theory and Practice,1992,(3):77～89.

[4]G.Stalk,L.E.Shulman.Competing on Capabilities:the New Rules of Corporate Strategy[J].Harvard Business Review,1992,(2):57～69.

[5]詹姆斯·A·菲茨西蒙斯,莫娜·J·菲茨西蒙斯著,张金成,范秀成译.服务管理:运作、战略与信息技术[M].北京:机械工业出版社,2003.

[6]J.L Heskett,T.O.Jones,G.W.Loveman,W. Earl Sasser,etc.Putting the Service-Profit Chain to Work[J].Harvard Business Review 1994,(2):164～174.