开放式服务管理探讨——记我馆“带书包进库室开放式服务管理”

谭金枝 戴能才 陈建月 蔡冬青 祁孙梅 （华中科技大学图书馆 湖北 武汉 430074）

如何提高高校图书馆纸质资源借阅工作的服务质量，成为近年来图书馆工作所面临的一个重要问题。为此，各高校图书馆都在积极采取多种措施，但效果并不明显。据笔者观察及读者调查反映：读者在纸质图书的利用上还存在诸多不便。读者图书利用上的困难就是我们业务质量、服务水平提升的突破口，读者的需要就是我们改进工作的方向。资源有限，服务质量无限。基于此目的，笔者所在馆——华中科技大学图书馆（以下简称我馆）近几年开展了多项优质服务活动，其中2008年6月我馆开始了一项大的服务举措，即“带书包进库室开放式服务管理”。此项工作开展了一年多，效果如何？还存在需要改进的地方吗？基于此，2009年10月，结合图书馆开展的优质服务月活动，阅览部工作人员在部长带领下，采取读者问卷形式获取了读者对“带书包进库室开放式服务管理”的反馈意见。发放调查表600份，收回520份。得到结论：开放式服务管理从读者角度出发，解决了他们图书利用上的一些困难，是优质服务的重大体现。

1 带书包进库室是目前读者最强烈的要求

一般来讲读者有如下需求：希望有安静的读书环境、丰富的馆藏、尽量长时间的开放、尽快地找到所需图书。我馆延长了开放时间，增加了购书量，书目查询也更加方便。因此，前4项的读者需求得到了极大的改善。带书包进入图书馆各库、室是读者敢想不敢提的事情。经调查发现，读者目前呼声最高的是带书包进库室。这次调查的第1个问题是：你认为目前开展的带书包进库室的开放式服务管理有必要吗？详情见下页表1。

读者认为很有必要、有必要的占了总人数的95%；认为无所谓、没必要的只是个别现象。

笔者从网上了解到在其它几所学校的读者也有带书包进库室的要求。如在有的学校中学生因书包随地乱放与工作人员发生矛盾，就此事在网上发起讨论，表明能否带书包进库室涉及众多读者利益。读者有需要，图书馆就应该尽量想办法解决，这也是提高高校图书馆服务质量的一项举措。

表1 允许带书包进图书馆的开放式服务管理的必要性调查

2 带书包进库室给读者带来的好处

2.1 大多数读者带书包进库室是为了能够自带图书与阅览室内图书一起阅览

调查表的第2个问题是：允许带书包进库室能给你带来哪些方便？4个选择为：（1）便于自带图书与阅览室内图书一起阅览；（2）方便自习（看自己带来的书）；（3）书包随身带不会丢；（4）其它。详情见表2。

表2 允许带书包进库室为读者带来哪些方便的调查

调查结果与我们之前的估计不一样。在此次调查前，据工作人员目测观察，认为自习的多而利用图书馆图书的少。经过这次调查发现，读者带书包进阅览室是为了自带图书与阅览室图书一起阅览，并且利用图书馆图书的读者有411人，为79%，占大多数。从中可以看出读者来图书馆主要是冲着图书馆丰富的图书。但是，也有约21%的学生是来自习的，而他们的占座对资源是一种浪费，特别是在座位很紧张的时段。

2.2 实行带书包进库室，提升了读者阅读质量，提高了学习效率，培养了创新能力。

这次调查的第5问题是：为什么要求自带图书与室内图书一起阅览，有何好处？4个选择为：（1）便于中英对照学外语；（2）便于理解记忆融会贯通；（3）看不同内容的图书可以换脑子提高学习效率；（4）其它。详情见表3。

表3 自带图书与室内图书一起阅览有何好处的调查

复选即选择了几个选项。第（4）项选择中也都有读者写“看不同内容的图书可以换脑子”。单选第（3）项及复选第（3）项加第（4）项的读者共计394人次，占75.8%。可以看出，读者为了“看不同内容的图书可以换脑子提高学习效率”占大多数。这部分读者以阅读自带图书（流通借来或自购）为主，以便疲劳时阅读阅览室内的图书以丰富课外知识。同一学科各种图书不同的叙述便于读者更好地理解记忆，可以相互比较、互补、引申思考。每册书各有其优缺点，读者在比较的过程中相互借鉴、产生灵感、喷发出思想的火花，有助于激发自身的创新能力，同时，大脑也得到了休息，一举两得，是应该大力提倡的。但是大多数读者并不是自始至终直在看阅览室内的图书，这就造成了图书馆员观察时会感觉自习人多，利用阅览室图书的读者少。

3 带书包进库室体现了优质服务，提高了图书馆员的素质。

如今的信息现代化管理及计算机目录使读者可以多途径索引图书，使查找图书变得极其方便。由于读者可以自己网上查寻目录，这也使历来被认为是馆员核心工作的"为书找人、替书找人”的工作被淡化，导致馆员多年积累的图书分类知识变得生疏了，实践中积累的找书经验也被淡忘了。由此也出现了人们对传统的读者服务工作越来越忽视的情况，造成在近几年的全馆聘任工作中，一些能代表当前图书馆发展速度的信息现代化管理、电子资源等部门报岗的人数较多，而传统的读者服务工作岗位（馆员们认为传统岗位既使自己的业务能力下降，丧失了竞争力，又不能体现自我）的报岗人数较少。

通过这次带书包进库室开放式服务管理调查，使阅览部的工作人员对自己的工作有了认同感，认识到自身的意义所在。大家都说没想到95%的读者都会认为带书包进库室的开放式服务管理有必要。

另外，值得一提的是：实施开放服务管理后空气质量变差是很明显的，但是读者却给予了谅解，只有10%的人认为不能容忍空气质量差。在满座的情况下，读者仍然表示可以站着看。可见读者对图书馆工作的理解和支持，并且读者提出的许多建议与工作人员的想法都是一致的，旨在将图书馆工作做得更好、更优质。这次调查得到了读者的认可，也增加了工作人员对自己工作的认同感。

我馆实行“带书包进库室开放式服务管理”后，在工作人员没有增加、原有日常工作仍正常开展的情况下，坚持凭证件登记，并加强了验证环节；增加了工作人员的巡视、整架的频率；增加了3万余册现刊的装磁针工作，从而提高了工作人员的工作效率。

4 实施带书包进库室存在的问题及改进措施

4.1 阅览室满座时为只阅读图书馆内图书而不是自习的读者预留位置

这次问卷调查的第4个问题是：允许带书包进库室给你带来了哪些不便？4个选择为：（1）阅览室没座位进不去；（2）阅览室人多空气差；（3）与以前比更难找到书；（4）其它。详情见表4。

表4 允许带书包进图书馆阅览室带来哪些不便的调查

阅览室没座位进不去是读者最反感的事情。自从我馆实行带书包进库室以来，读者量增加许多，2007年阅览部年阅览人次为 399 420，开放服务管理后年阅览人次为687 245（2008年10月-2009年9月），阅览人次增加了287 825人次，增加了72.1%。阅览人次增加本是好事，但会造成有时想看阅览室内图书的读者进不来，这一部分读者认为是自习的人占了座位，从而产生了对带书包进库室开放式服务管理不赞同的看法。从表2可以发现，21%的人公开表明是来自习而不是阅读图书馆内的图书的。

满座现象多发生在晚上，也有许多读者认为是由于下午不清场造成的，但笔者认为主要原因还是开放管理后读者猛增造成的。在增加的读者中有很大一部分是自带图书与阅览室图书一起看的读者（见表2），但也有20%的读者是专为了上自习的。几年前，我馆为了方便读者下午与晚上连续利用阅览室而延长了开馆时间，实行下午与晚上之间不闭馆休息、不清场。使读者吃晚饭后可以不登记直接进阅览室继续学习，当时深受读者欢迎。而受读者欢迎的事情为什么现在对它有意见了？主要因为新服务项目的实行使读者大幅增加，造成阅览室的座位明显不足。一部分下午的读者占座一直连续到晚上，导致晚上来的读者进不来。目前，我馆临时解决方案是，对未带书包（图书资料）的读者，确认其是来阅读图书馆的图书而不是自习的，可以允许其进来，并为他们预留位置。其具体操作方法是面对所有读者只发95%的代书板，待这部分代书板发完后，就只对不带书包的读者发放剩余5%的代书板，这时带书包的读者就不能进入阅览室了。

4.2 扩大图书馆馆舍面积，从根本上解决阅览座位满座的问题。

在满座的情况下，自带图书与阅览室图书一起看的读者，我馆还不能满足他们的阅读需求。在这次读者问卷调查中，他们写到：“我们可以站着看，坐车没座位时都可以站。”另外，目前也没办法鉴别哪些读者只是自习，哪些读者是阅读馆内图书的，没理由将他们拒之于门外，并且来图书馆自习也不是坏事。因此，只有扩大图书馆的馆舍面积才能从根本上解决阅览座位满座的问题。

4.3 开展文明教室、寝室教育

这次问卷调查的第3个问题是：自习的读者为什么不去教室、寝室自习？这一问题的7个选择为：（1）教室在考试；（2）教室在上课；（3）教室寝室不安静；（4）教室全开但人满了；（5）节假日自习教室只开放一半且人满无座位；（6）教室寝室无空调；（7）其它。详见表5。

表5 在阅览室上自习的读者不去教室、寝室自习的原因调查

从表5可看出，读者复选（同时选多项）的较多；单选项中选择“教室、寝室不安静”占大多数，其他几个单选都不超过10%。从此也可以看出，安静的读书环境对读者是多么重要，因此，笔者认为有必要在学生中开展文明教室、寝室教育。要将“是否安静”作为文明寝室、教室评估的一个指标，这也会得到学生的大力支持，因为大多数学生都需要一个安静的学习环境。寝室、教室安静了，可以分流部分自习的读者，从而减轻阅览室满座的情况。

在进行一些大型考试时，如英语四六级、计算机等级考试、研究生考试等，教室多被占用，也会造成图书馆的读者数量大幅增加。此外，在天气炎热或寒冷时，寝室没空调，教室只部分开放，也会造成图书馆的读者数量大幅增加，有时甚至读者提前一小时来图书馆排队。从以上出现读者大幅增加的时间来看，可以确定部分增加的读者是没地方自习或是因为图书馆安静且有空调而来的。由于这次调查的时间是10月份，调查结果未反映出这些情况。

4.4 加强现代化防盗设备的运用

在调查问卷的第6个问题里，许多读者提出了增强安全防盗的建议。这是因为实行“带书包进库室开放式服务管理”后，可能会引起图书丢失率增加。笔者认为应安装一些摄像头、实行刷卡验证进图书馆等，加强现代的防盗设备的运用。

5 结 语

随着各种高科技设备在现代图书馆中的使用，允许学生带书包进入库室开放式服务管理成为了现实。这种全新的开放式管理在不增加图书馆工作人员的工作量的同时，给读者带来了极大的方便。但是图书馆座位、阅读面积有限仍是众多问题的焦点，亦是大幅提高图书馆服务质量的瓶颈。目前，我馆阅览部实行对只看阅览室图书（不带书包、图书及资料）的读者采取预留座位的措施也只是一种临时的方案。只有增加馆舍面积、营造良好的学生寝室的自习氛围才可能从根本上解决图书馆资源分配不足的问题。另外，随着开放性管理的普及，监控防盗设备的安装使用问题也应被重视起来。

图书馆的优质服务是一个永恒的主题，只要读者在图书馆的利用上还存在不方便，就说明图书馆的创新还有空间。相信随着广大图书馆工作者的共同努力和创新，我国的现代化图书馆管理水平一定能达到一个新的高度。

[1]顾元青, 董红霞, 吴晓辉.论高校图书馆藏借阅一体化管理模式——以中山大学图书馆阅览室服务为例[J].图书馆学刊,2009(8): 43-44,55.

[2]夏有根, 徐一忠, 潘继进.高校图书馆“藏、借、阅、咨”一体化开放服务管理模式几点问题的探讨[J].浙江高校图书情报工作,2008(4):30-35.