CT科医患纠纷的预防措施

宋 雪，邵雪斋，柳逢春，王 翠

（承德医学院附属医院，河北承德 067000）

据2006年6-7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行相关调查的数据显示:全国三甲医院每年发生医疗纠纷中，要求赔偿的有100例左右，到法院诉讼的有20-30例,而赔偿的数额三甲医院一年一般为100万元左右。各地因医疗纠纷引起的殴打、辱骂、威胁医务人员、围攻医院、组织“医闹”的事情层出不穷[1]。另据统计，真正的医疗事故仅占纠纷的10%左右,许多纠纷的发生并非医疗技术问题的原因[2]。因此，分析医患纠纷发生的原因，采取适当的措施避免纠纷的发生是我们要探讨的问题。

1 资料与方法

我院是一所三级甲等综合性医院，除备有单排CT扫描仪外，还于2006年6月引进64排CT扫描仪，每天接待近200人次的扫描。随着检查人次的增加，医患纠纷有增加趋势，暴露出工作中的纰漏。为寻找纠纷发生的原因并制定相应的防范措施，2007年2月-2008年2月，选取包括我院在内的8家三甲医院，采用自行设计的调查问卷，分别对曾在这8家医院CT科检查过的患者、CT科医技护人员及一线医护人员做关于“CT检查满意度”、“CT科人员和患者纠纷发生情况”、“对CT检查相关知识了解情况”的调查。（1）针对患者，共发出问卷2400份，收回2012份，回收率为83%。（2）针对8家医院CT科医护人员，共发出问卷160份，收回148份，回收率为92.5%。（3）针对临床医护人员，发出问卷4800份，收回4226份，回收率约为88%。数据采用SPSS 11.0软件包进行统计分析。

2 结果

调查显示，近65%的患者对检查过程不满意，且不满意的大部分是强化扫描和造影的患者，见表1-2。CT科不同岗位工作人员不同程度地和患者发生过纠纷，见表3。临床医护人员对CT检查相关知识严重缺乏，见表4。CT科细节工作不到位，一线医护人员对CT检查相关知识缺乏，科室内部、科室之间的不团结、不协调，是CT检查过程中医患纠纷不容忽视的安全隐患[2]。

表1 患者不同文化程度满意度比较

表2 患者对不同检查项目满意度比较

表3 CT科不同职业纠纷发生率比较

表4 临床医护人员对CT检查相关知识了解程度比较

3 预防措施

3.1 加强CT科的自身管理

3.1.1 设温馨提示栏及“检查告知卡”：在登记室门前张贴：“请带全已作过的检查，如肝、肾功能、超声波等结果备用；腹部检查前禁食水4h。1周内不服含金属的药物，腹部检查之前不能用行钡剂造影，以免肠内残留的造影剂形成伪影，影响CT图像质量，导致误诊。若已做钡剂检查者，需待钡剂排空后才能检查。若为急诊，应在给与清洁灌肠或口服缓泻剂使钡剂排空后再行CT检查。儿童、神志不清者、危重病人需要有关医护人员陪护。妇科或盆腔检查的病人，检查前尽量留足小便，请按预定时间和检查要求做好配合工作，如不能按约定时间来检请事先告知。护理站门前张贴：“CT增强检查是在静脉内快速注入造影剂使病变更好显示的检查方法，扫描前必须进行碘实验，实验呈阴性者方可进行，行碘实验前必须全面了解增强检查须知，并经本人和家属签字后方可进行”。扫描室门前张贴：“孕妇严禁进入”。检查告知卡上写明患者将要做的检查和检查前的准备及注意事项，要求护士或开单医生连同申请单一并交给患者。以上措施满足了患者及家属的知情权，并使患者于检查前作好了充分的准备。

3.1.2 改进分诊、导诊、巡诊工作：表3显示，CT科不同岗位工作人员不同程度地和患者发生过纠纷，且纠纷发生较多的分别是登记人员、护士和扫描技师。由于CT科视线、行动路线设计不良，缺乏导医人员的引导，使护理站和登记室要承担一部分导诊或问事处的工作，工作容易中断，环境嘈杂而分心。具体做法：（1）在登记室窗口外面设导诊台，导诊护士经专门培训，分别负责分诊、导诊、巡诊工作，其作用是缓解登记人员和强化护士的工作压力，为老年体弱者、病情加重者开辟优先检查通道，加强与患者沟通，缩短了检查时间，避免了排长队等候，也避免了给危重病人带来的安全隐患[3]。（2）在登记室、护理站、扫描室窗口张贴“不和患者发生冲突，出现矛盾时起立、微笑”的温馨提示，时刻提醒工作人员注意工作态度，并掌握沟通技巧。

3.1.3 加强法律知识的学习：针对工作中存在的或潜在的容易发生纠纷的问题和隐患，从法律的角度对全科人员有的放失的进行教育。规定每星期一早交班时间为科室法律知识学习日，重点学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》及《护士条例》、《放射工作卫生防护管理办法》等内容，使医护人员能够认识到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强。同时，要懂得如何避免发生失职行为，严格杜绝各环节医疗缺陷发生，使医患纠纷得到有效控制。

3.1.4 加强查对制度：查对制度落实不到位，一直是医疗差错的主要原因之一。在这次对患者的调查中，关于医技护人员因缺乏查对而导致的医患矛盾均有反馈。因此，建立职责分明的查对制度是控制或消灭不安全因素、避免发生医疗纠纷和事故的客观需要[4]。具体做法是：从登记到扫描、强化、诊断均实施查对后的签名制度。登记人员除严格核对外，还留下患者的联系电话，以备和患者随时联系。护理站和扫描室除核对患者姓名、性别、检查部位外，还必须核对患者取报告凭单上的CT扫描编号，因为每个病人的扫描号是不同的，这样就避免了同名同性别的患者间出现扫描错误。

3.2 特殊检查实施预约检查制度 在我们对患者反馈的总结中，冠状动脉造影一直是患者反馈的热点问题。部分患者对这项检查等待时间过长，甚至扫描失败造成一定的经济损失感到不满。为此我们实施了预约检查制度，于检查前一天下午护理工作相对轻松的时间，集中为次日将要接受检查的患者进行检查前的宣教，使患者了解了整个扫描过程及注意事项，消除了恐惧紧张心理，大大提高了扫描成功率。

3.3 加强临床医护人员CT检查相关知识的培训 通过对包括我院在内8家三甲医院临床医护人员“对CT检查相关知识了解情况”的调查发现，临床医护人员对CT检查相关知识严重缺乏，并成为诱发医患纠纷的隐患。主要表现在以下几个方面：（1）书写不规范，不认真，如姓名、性别、年龄书写错误，扫描部位与病史书写有出入，导致CT科在录入或扫描时发生困难；强化的患者尤其是重症患者没有相应的生化指标，如：患者有无肝肾功能障碍、心衰、甲状腺功能亢进及多发性骨髓瘤等，使CT科对于患者能否强化犹豫不决。（2）腹部检查、强化及血管造影相关知识缺乏，不知道哪些患者需要强化，不了解强化的患者需家属签字、空腹等；不了解钡餐对腹部检查的影响，不知道心脏血管造影的患者需要由首诊医生为患者开控制心率的药物；对于躁动的患儿没有事先使用镇静药。临床护士作为医嘱的执行者，对相关知识也不同程度的缺乏，限制了对患者检查前的必要的解释，导致患者扫描进行不顺利。如：护士只把申请单送给患者，未告诉打药（强化）需家属陪同，患者因无家属签字，不能如期检查。未告诉腹部检查前禁食，影响当日检查。次日冠状动脉造影，夜间需安静休息。夜班护士没有维持好秩序而影响休息，患者血压升高，心率增快，影响次日检查等。具体措施：

3.3.1 举办CT检查相关知识的讲座：要求所有临床医护人员必须接受培训，为了保证不影响科室工作，讲座分三期进行。由副高职以上的医生、技师、护士三人从理论和临床实际遇到的问题相结合的原则讲解，每期讲座结束时，均人手一本由我科编辑的CT检查相关知识的小册子。学习三期培训结束后，组织相关知识考试，不及格者补考，并给与一定的经济处罚。培训过程中，由教育学专家穿插对现场人员进行人际交往和沟通方面的培训，及如何避免冲突、解决冲突的软技能培训，让员工掌握解决问题的方法，并找到最适合自己的方法[5]。

3.3.2 加强对临床医生的监督：具体做法是：CT科建立“临床医生差错登记档案”和“CT科人员差错登记档案”，对于申请单楣栏填写不正确、不完善的，CT科拒绝执行。登记人员负责核对申请单上的姓名、性别、年龄、住址等与患者的实际情况是否相符，如有不符，通知医生修改，并将其差错事宜记入“差错档案”。强化护士负责核对强化患者申请单上的病史情况，如有无肾功能障碍、甲亢等，对于缺项者或可疑病例，及时与开单医生电话核对，并把差错事宜记录“档案”。扫描人员负责核对申请单上扫描部位的书写是否完整、明确。对于知情不报者，一旦被领导或同事发现，将被记入“CT科人员差错登记档案”，院医务处和护理部每月底对档案差错情况进行统计，当月出现的差错与当月奖金挂钩，年底累计统计差错次数，并与职称评定、评优评先挂钩。

3.4 建立完善的奖惩机制 把医疗纠纷的的经济赔偿兑现到科室，责任到人，纠纷导致的经济赔偿由科室负责人和直接当事人承担。

通过以上措施，达到了科室内部、科室之间相互协调，打破了以部门、科室职能为导向的服务格局，作为一个整体，共同为患者服务，上下流程和岗位之间相互衔接，建立起以患者为中心的整体化服务体系[6]。2008年10月-2009年3月，我科共分5次发放“患者满意度”调查问卷，包括了平扫、强化扫描及血管造影的所有检查项目，5次患者满意度均在90%，科室人员和患者发生纠纷率为零。

[1]谭艺真.注重护理环节质量,避免各种医疗纠纷[J].新医学，2008，39（2）：130-131.

[2]李平.医患纠纷引发的原因分析和预防对策[J].淮海医药，2008，26（1）：88-89.

[3]李桂蓉,刘晓春.对地震灾害救治医院志愿者的管理对策[J].中华护理杂志，2008，43（11）：983-984.

[4]陈肖敏，周敏燕，童彬.多部们合作的手术查对制度在我院的实施[J].中华护理杂志，2008，43（4）：337-338.

[5]付艳芬，郑显兰，李平.软技能的研究进展[J].中华护理杂志，2008，43（1）：74-77.

[6]王仁红，陈家应，唐立健.流程管理在医院管理中的应运现状与展望[J].中华护理杂志，2008，43（12）：1139-1141.