提高门诊服务质量的体会

张云清

(四川省医学科学院·四川省人民医院门诊部,四川 成都 610072)

如何适应改革新形势下门诊的医疗工作是门诊工作人员所共同面对的。虽然在适应市场的过程中,服务的重要性已经为大家所认识,但是服务水平离患者的要求和现代医院应当达到的水平还有一定的距离。现结合自己在医院门诊部的工作,谈谈提高门诊服务工作质量的体会。

1 门诊患者的特点以及门诊医疗工作的特点

1.1 门诊患者特点 ①患者流量大,停留时间短,病种复杂。②患者求医心切,病情变化快,紧急情况多。③患者医学知识缺乏。④门诊患者的服务期望值高。

1.2 门诊医疗工作的特点 ①门诊是“管中窥豹”的管口。②门诊医疗工作存在时限性。③门诊医疗工作的完成涉及部门多,管理难度大。④门诊就诊工作环节多,战线长。⑤门诊口角纠纷多。

2 服务在门诊各部门的具体体现及有效贯彻落实

要有效提高门诊的服务质量,提高患者满意度,必须从以下几方面着手:

2.1 从人员素质着手,强化优质服务意识 ①人人树立服务营销意识:鉴于医疗行业,医疗行为的连贯性,服务营销的观念将被贯穿于整个医疗过程,门诊医护人员的优质服务必须将医疗服务的每一个细节穿于患者就诊的每一个环节,从视线、听觉到医疗的瞬间医疗服务更开始贯穿于其中。②必须树立优质服务意识,认识服务的重要性:医疗技术与服务质量是当前医院生存与发展的两张王牌,随着医院改革的深入,越来越多的医院管理者已经意识到服务的重要性。服务是将医疗技术传达给患者的载体,优质的医疗水平必须通过有效的服务来实现。③加强对门诊导诊分诊人员的培训管理,对门诊一线工作人员更多的人文关怀:我院深入贯彻和创新服务,推出精细服务,医生推出首诊负责,护士推出首问负责,医院管理者将对员工的培训纳入事务日程,定期对员工、医护技人员进行集体培训,要求护士对于常规化验单的解读、常见病和多发病的健康教育和用药指导必须熟知和掌握,并作为年终考试考评的依据。管理者多给予门诊工作人员关心和理解,及时排解和疏导服务者的倦怠感,合理弹性排班,保证充分的休息时间,适当提高门诊工作人员的待遇,给他们提供各种形式的学习和培训机会,以提高服务的内涵素养和提高服务热情,防止职业热情枯竭。④向服务标杆学习,从医院文化着手,树立积极向上的科室文化:我院门诊部与医院党办、团委及医院对外网站共同推出评选优质服务明星的活动,将评选的服务明星公示表彰,树立典型,树立服务标杆。此举极大地促进了医院优质服务的推行,同时也营造了医院弘扬医德,倡导优质服务的医院文化氛围。

2.2 创建医院良好医疗大环境 ①提高医院临床各科、医技、职能处室对门诊医疗工作的重视和支持:明确患方期望,做好基本服务并且增加有附加价值的服务,了解客户需要和有效服务的最佳方法。只有全院医务人员一条心,团结协作,才能有效优质高效为患者服好务,共同完成优质的门诊医疗工作。②网络化管理技术的有效应用:包括医院管理信息系统、医生护士工作站和医学影像系统。

2.3 改善服务流程,完善服务内容 ①从服务程序着手,建立门诊标本配送中心,标本打印中心;建立患者回访中心,热线咨询中心,对外策划营销部。②从规范管理着手,强化科学管理,管理创新意识;树立医院服务品牌,提升医院社会公众形象,提高医院知名度和竞争力。

2.4 给患者以人文关怀,提高门诊患者满意度 ①提供让患者满意的服务:开展门诊满意度的调查,实时对不满患者行为分析,及时研究合理的补救服务。让患者得到优质、快捷、高效、廉价的服务,让患者满意。②处理门诊投诉,需建立高效投诉接待处理机制。正确对待和认真处理的患者的投诉不仅是维护患者权益的基本要求,也是不断提医疗护理质量树立良好的医务人员形象基本特征的要求。

随着医疗市场竞争的日趋激烈,只有提高医院门诊服务品质,注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求,按照医院质量管理年门诊服务质量标准,真正从服务内涵建设方面把门诊护理服务工作落到实处,才能提高门诊患者满意度,吸引、留住患者,医院和患者才能达到双赢[5]。

[1]耿岘萍 .医院门诊质量管理探讨[J].解放军医院管理杂志,2002,9(3):230-231.

[2]罗锐韧.哈佛管理全集[M].第 2版.北京:企业管理出版社,1999:1083.

[3]李建华 .医疗行业分析与特色医院集团化发展战略[J].中国医院管理,2005,25(2):27.

[4]叶煜荣 .论医院文化建设与医院核心竞争力[J].现代医院管理,2004,5(9):1.

[5]戴燕,张雪梅,陈娟 .医院门诊护理服务满意度调查分析[J].实用医院临床杂志,2008,5(3):123-124.