公安机关网络危机公关中的沟通机制及其改进

孟卧杰 朱晋

（1.江苏警官学院，江苏南京210031；2.泰州市公安局，江苏泰州225300）

公安机关网络危机公关中的沟通机制及其改进

孟卧杰1朱晋2

（1.江苏警官学院，江苏南京210031；2.泰州市公安局，江苏泰州225300）

公安机关与社会层面长期接触和直接摩擦，决定了其执法行为极容易引发网络舆论危机。在公安机关网络舆论危机管理中，沟通是最重要的工具。公安机关应当梳理当前危机沟通中存在的问题，不断疏通沟通渠道，才能保障危机沟通的有效性。实践表明，有效的危机沟通需要公安机关注重做好五个环节的工作：树立以网民为本的沟通理念、增强网络危机的沟通技能、提高网民的沟通能力、培植网络危机沟通的中介力量以及推进网络危机沟通的制度化建设。

沟通；公安机关；网络舆论危机；改进

公安机关与社会层面长期接触和直接摩擦，决定了其必然成为网络社会关注的焦点。相对于其他政府部门，公安机关的执法行为更容易引发网络舆论危机。公安机关网络舆论危机是指这样一种势态，由于公安机关或警察的不恰当执法行为受到网络社会的普遍关注而引发众多的负面舆论，这些舆论力量非常强大，以至整个网络舆论方向完全倒向一边，使被舆论对象公安机关处于极大的舆论压力之下。在社会转型期，网络舆论的特点与网络传播规律决定了网络空间公安机关舆论危机是不可能彻底消除的。因此，公安机关面对网络舆论危机，首要的不应当是想方设法运用行政权力封杀网络舆论，而是应当关注通过哪种最有效的途径积极争取话语权，引导网络舆论的发展方向，从而降低危机的负面影响，尽早恢复自身形象。实践表明，沟通是公安机关处置网络舆论危机的有效路径之一。这是因为，沟通有利于及时收集、掌握、分析、处理、传递信息以及对信息资源的共享，从而缓解危机、降低损害。正如著名危机公关专家迈克尔·里杰斯特所说:“当组织面临危机时，与相关公众的沟通和传播会比往常任何时候都显得更为重要。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这必定将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”可见，公安机关在应对网络舆论危机中如何与网民进行有效沟通，就成为其管理网络舆论危机的关键。

一、沟通：公安机关网络危机公关的有效路径

关于沟通的内涵，叶必丰教授在其著作《行政法的人文精神》一书中作了十分全面的解释，他认为沟通的基本涵义是联系，是主体间彼此依存的联系；沟通不仅是指一般的联系，而且是指持久的开放和积极的交流；沟通还是一种民主协商和平等对话机制。本文所探讨的公安机关在网络舆论危机中的沟通，属于一种公共危机沟通，是指在网络舆论危机爆发前期、中期和后期及时与公众进行沟通和对话，以降低公安机关形象、声誉等方面的损失，并从改善公共关系角度提出的一系列措施、策略的管理过程。可见，公安机关网络危机公关中的沟通，其主要目的在于通过有效沟通，及时有效地防范和应对网络舆论危机、避免公安机关因危机事件在社会公众中的公信力下降，维持社会公共秩序。正如艾伦·杰伊·查伦巴所言，“危机沟通包括辨别内外部的沟通受众，发生危机时他们最需要获取各种信息。危机沟通需要构想、创建和传播信息给这些内外部受众，同时对他们的回答作出反馈……有效的危机沟通有助于重塑组织形象，危机沟通是危机管理的组成部分。”具体讲，公安机关网络舆论危机沟通机制的作用主要体现在以下几个方面：

（一）有利于网络舆论危机的预警，防范危机的爆发

任何一场危机，都有一个产生、发展和消亡的过程，这个过程，管理学称之为生命周期。公安机关网络舆论危机也不例外，它的生命周期可分为4个阶段，即危机的潜伏期、爆发期、善后期和康复期。在危机的潜伏期，存在着大量的危机诱因，这些危机诱因是潜在的、隐蔽的。如果公安机关拥有完善的沟通渠道、快速灵敏的沟通机制，公安机关就可以及早发现危机诱因和潜在的危机，从而采取相应措施，及时化解，防微杜渐，把危机消灭在萌芽状态。同时，通过沟通，便于公安机关掌握民众思想状况、了解群体的倾向意愿，有针对性地进行引导和教育，防止舆论激化，控制不良信息引起的群体非理性行为，将危害降低到最低程度。这时，沟通就起到了一种预警作用。实践中，沟通所起到的这种预警功能已有一些成功范例。比如今年2月16日发生在江苏泰州姜堰的“现在不提倡见义勇为事件”。事件发生后，当事人在泰州最大的门户网站泰无聊网发出一篇《大年初三晚上见义勇为血的教训》的帖子，泰州市公安局纪阿林副局长发现后立即跟帖，就此表示歉意，并解释说民警是在“善意提醒”市民“见义巧为”，并代表泰州警方与当事人见面，同时亲自将2000元的见义勇为奖金送给当事人，并表示“你见义勇为的精神可嘉，社会就需要你这样的有正义感的好市民”。由此，一场涉警网络舆论危机在爆发前因及时沟通而得到了稳妥的处置。

（二）有利于公安机关科学决策，提升网络危机的处置效率

公安机关网络舆论危机一旦形成，因具有极强的时间性、震撼性、社会性、负面性和不可预料性等特点，如若处理、应对不当将会产生非常严重的后果，对社会稳定带来严重威胁。因此，当公安机关网络舆论危机爆发后，贵在“当机立断”，同时力求科学决策。然而，“危机事件的实质，是非程序化决策问题。不确定性的存在在其本质上来源于信息的缺失，现实中的不可预见性导致了信息的不可靠或不完备，无法提供决策所需的基础”。可见，科学的决策依赖于危机信息的准确提供。然而，由于危机具有突发性、紧急性、破坏性、不确定性等特点，以至于有关危机的信息是极其匮乏的，这时，双向沟通正好可以最大限度地弥补危机决策所急需的信息。一方面，公安机关把危机状况、应对措施、相关事态发展传递给公众；另一方面，公众把自己了解的有关信息和想法反馈给公安机关，通过这样的信息互动，公安机关的情报部门便可以迅速收集有关信息和情报，并进行筛选，从而得出正确的信息与情报，为公安机关决策部门进行科学决策奠定了基础，从而有利于提高公安机关处置网络舆论危机的效率。

（三）有利于重塑公安形象，提升公安机关的公信力

公安机关网络舆论危机在本质上是公安机关形象的危机。网络舆论危机的爆发，无疑给公安机关的形象造成巨大的负面影响。但是，正如管理学家查尔斯·E·贝克所说，危机沟通是组织的生命线，它发挥着一种维持和修复生命有机体的重要功能。我们要全面认识网络舆论，要看到“危”中有“机”，网络舆论危机在给公安机关施加压力的同时，也为公安机关提供了与公众交流的机会。如果公安机关面对网络舆论危机，能及时采取有效措施，变被动为主动，与公众、媒体展开理性的对话，进行有效沟通，积极促进危机的解决，就有助于加深公安机关与公众之间的互相理解，在新的高度上重构公安机关与公众间合作与信任的关系，恢复公安机关在大众心目中的好形象。

首先，在危机爆发后，如果公安机关的有关领导能亲临危机现场，与相关部门或相关人员面对面地沟通，就可以让公众感受到公安机关是负责任的，是关心公众的，这有助于重塑公安机关的形象。其次，通过沟通，公安机关及时公布有关信息，让公众渴望的知情权得到公安机关的尊重，从而加强公安机关与公众的信息交流，改变公众心目中固有的公安机关官本位形象，以便在二者之间构建良好的互动关系。第三，通过沟通，让公安机关在危机后进一步了解到自身的不足，如果能更新观念、完善制度、改进工作作风等，就能使社会公众恢复对公安机关的信心，以利于重塑公安机关的形象，提升公安机关的公信力。

二、公安机关网络危机公关中的沟通机制面临困境

近几年来，公安机关对网络舆论危机事件的重视不断加强，对网络舆论危机信息的处理水平逐步提高，有效推动了我国公安机关应对网络舆论危机的能力，但是无论与发达国家相比，还是与现实客观需求相比，都存在一定差距，主要表现为以下问题:

（一）沟通意识比较淡薄

美国管理学家艾伦·杰伊·查伦巴认为，危机沟通包括辨别内外部的沟通受众，发生危机时他们最需要获取各种信息。危机沟通需要构想、创建和传播信息给这些内外部受众，同时对他们的回答作出反馈。然而，受各种主客观方面原因的影响，在遇到网络舆论危机事件时，部分公安机关和警察沟通意识淡薄，不能及时通报信息，甚至瞒报、漏报。究其原因，一是由于部分公安机关和警察官本位思想严重，没有意识到沟通是自己应当承担的义务，以至于不关注公众应当享有的知情权，从而将应当公开的信息予以隐瞒。二是对沟通的认识存在误区。一些公安机关担心信息公开会出现不必要的恐慌，于是不敢轻易发布信息，使得信息沟通严重滞后。三是出于自身利益的考虑。一些公安机关和警察担心危机事件外扬会影响到自身的政绩考评，于是拖延上报的时间，甚至有意地隐瞒危机信息。

（二）沟通渠道不畅通

沟通理论认为，沟通渠道越长，噪音越多，不确定的因素也越多，信息通过的层次越多，它到达最终接受者的时间也越长，这样信息经过层层筛选过滤，出现失真的可能性就越大。可见，信息沟通的一个重要方面就是要求信息能够通过顺畅的渠道不被扭曲地传达到受众那里。然而，根据现有的行政程序和惯例，下级公安机关发生了危机事件，不敢也不能擅自行动，而是需要层层汇报。以江苏省公安机关为例，其组织架构是省厅——市局——分局——派出所，一些重大危机事件的发布权统一归口到省厅，除此以外的一般危机事件的发布权则由市局掌握。而通常情况下，市局凡遇到危机事件的新闻传播也都要向省厅逐级请示汇报，由省厅统一发布。同时，省厅主管领导往往也无法专断，要与同级其他领导商议后决定，有时还需要派可靠的人核实后再作决定。在这种机制下，信息的公开和反馈明显出现滞后，沟通渠道也无法顺畅，从而影响到沟通的效果。

（三）沟通制度不健全

要实现公安机关网络舆论危机中的有效沟通，离不开相应的制度环境予以保障。当前，我国公安机关处置网络舆论危机依据的法律主要是《突发事件应对法》（2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过）、《政府信息公开条例》（2007年1月17日国务院第165次常务会议通过）。从上述这些法律法规的内容来看，一方面缺乏沟通的具体规定，《突发事件应对法》没有具体、详细规定沟通内容、沟通时限、沟通方式、沟通主体等方面的内容，从而使公安机关等政府部门所负有的沟通义务因为缺乏法律的规范而形同虚设；另一方面对于信息公开的规定则仍然过于原则和笼统，导致可操作性不强，比如法律仅仅规定相关单位应当及时发布突发事件的信息，而对于发布信息的范围、发布信息的方式、发布信息的时间、发布信息的主体、未及时发布所应当承担的相关责任等方面的规定不尽完善。以至于一些地方的公安机关以此为借口拖延、拒绝、阻挠信息发布，给网络舆论危机事件的及时、有效应对造成了巨大阻力。

（四）专门的沟通机构尚未成立

目前，许多西方发达国家的公共安全管理机构都建立了危机沟通的专门机构，而我国公安机关中缺乏危机沟通的常设管理机构。虽然根据公安部部署，自2003年12月17日，公安机关新闻发言人制度在全国开始普遍推行，但新闻发言人机制存在许多缺陷。以泰州市公安局为例，由市局政治部宣传处全面负责宣传和危机信息传播两项职能，虽然对外有“泰州市公安局新闻发言人办公室”这个机构，但对内却是“一套班子两块牌子”。新闻发言人办公室没有固定的人员编制，新闻发言人往往是临时抽调人员或明确兼职人员组成。新闻发言人办公室的职能上偏重于已经发生舆情的处置，在与社会大众沟通方面显得力不从心，难以顾及网络舆情的防范。这样的机构设置往往导致公安机关在网络舆论危机的处置过程中缺乏权威性，无法协调整合公安机关内部各部门，常常出现多头管理、责任不清的情况，最终导致公安机关无法有效与社会大众进行沟通。

三、消解沟通障碍，促进网络舆论危机的有效解决

“互联网已经成为争议性事件爆发时公众表达舆情的重要场所，网民不再是无形的实体，而已成为了危机管理专家需要认真对待的公众群体。”网络舆论危机发生后，公安机关最关键的危机管理事项是，在最短时间内迅速做出反应，及时向媒体和公众发布信息，争取公众及有关方面的支持，为网络舆论危机的顺利处理提供一个良好轻松的舆论环境。因此，公安机关应当针对上述问题，查漏补缺，构建起有效的网络舆论危机沟通机制。

（一）树立以网民为本的沟通理念

在公安机关管理网络舆论危机过程中，要保证沟通的效果，必须注重网民的主体地位，使网民对公安机关所采取的措施产生“心理认同”，这就要求公安机关必须树立以网民为本的沟通理念。一方面，公安机关应当充分尊重网民的个性和主体地位。长期以来，受传统官僚思想的影响，我国许多公安机关及其人民警察头脑中仍然存在着一种强烈的管制观念，习惯于自上而下的命令式管理，以至于忽视网民等社会大众有参与公安机关管理网络舆论危机的机会。其实，沟通的过程，不仅是传递网络舆论热议的涉警危机信息，它往往是信息、思想与情感的融合。如果公安机关在传达信息的同时，能够表达出对网民的重视与尊重，就可以赢得网民和社会公众的共鸣与理解。在此基础上，网民与其他社会公众更加信赖公安机关，愿意积极和公安机关进行有效的信息沟通，理解和支持公安机关，共同应对和处理网络舆论危机事件。因此，要实现有效沟通，公安机关应当扭转以往忽视或排斥网民参与的心理，牢固树立起“网民为本”的理念，在思想上真正将网民视为与自己同等重要的沟通主体。

另一方面，公安机关应当保障网民知情权得以实现。在信息技术高度发达的现代社会，尊重网民的知情权是政府的理性选择。如果公安机关封锁信息会导致谣言四起，而公安机关如果发布不真实信息一旦被网民“证伪”就会因此丧失公信力。当公安机关面临网络舆论危机时，遵从管理学专家的建议不失为一种明智的选择，即“经历危机时，高层管理者必须就公开和诚实取得共识……为了计划好完整的危机沟通活动，组织必须公开、透明地进行沟通，不能没有信用。在沟通中要遵守道德准则、要诚实。这种道义上的责任感是进行公开、诚实沟通的保证”。这就要求公安机关实现信息公开，以保障网民的知情权。因此，公安机关在处置网络舆论危机事件的过程中，应当真实、准确、及时地向网民和其他社会公众公开危机管理中的行政信息，而不能借维护国家安全为名，限制公开危机管理中的有关信息。除非“对特定的国家利益造成了可以识别的损害”，才能纳入免除公开的范围。

（二）增强公安机关管理网络危机的沟通技能

公安机关掌握高超娴熟的危机沟通技能是实现有效沟通的重要保障，也是当代公共管理者必须具备的危机管理能力的重要组成部分。公安机关的危机沟通能力的提高，不是虚幻的，必须依赖于专门沟通机构的完善和全体警察沟通能力的提升。

1.设置科学的危机沟通管理机构

涉警危机事件的有关信息是极其纷繁复杂的，零散的个人和部门是无法胜任庞大的信息群并加以处理的。因此，需要设置一个科学的危机沟通管理机构，对社会信息进行收集、处理、发布、反馈，同时应当具有协调其他各子系统、监测社会信息环境、决策咨询和传播策划、解释宣传法规政策、动员教育公众、协调关系和整合资源、塑造公安机关形象的重要功能。按照现有公安机关管理宣传和信息发布的机构，笔者认为，可以由新闻发言人办公室来承担此项任务。但是，需要明确新闻发言人办公室的独立地位，使其具有独立的机构和人员编制，同时明确其具体的职责范围。同时，对于常设性的危机沟通机构，新闻发言人办公室不仅要及时获取危机事件发生后的信息，更重要的是要及时获取危机事件发生之前的监测、预警性信息。

2.提升全体警察的沟通能力

一方面，加强对警察进行网络舆论危机防范与应对的教育。通过教育，让警察树立正确的危机意识，敢于披露事实真相，与网民和其他社会大众进行有效的信息沟通，增强人民警察应对危机的能力，推动危机事件的妥善解决。另一方面，让所有警察养成上网习惯，提高上网技术。当前，一些警察忙于执行公务，难有上网的机会，对网络技术的理解不多。虽然近年来有部分警察甚至是公安机关的部分领导开博客，但由于受传统因素影响，他们常被视为“异端”，比如泰州市公安局纪阿林副局长在新浪网上开了博客，并成了网络“红人”。但随后便有人以文革中“打棍子、扣帽子”的手法，列举了纪阿林局长的“五大罪状”。因此，要使人民警察养成上网的习惯，在观念和技术等方面还有很多工作要做。正如公安部部长孟建柱2009年7月30日在全国公安机关新闻发言人培训班结业式上强调的，人民警察要进一步树立现代传播理念，努力拓展民意沟通渠道，积极探索与社会公众沟通、增进理解的新途径新办法。

（三）培养和提升网民的沟通能力

在公安机关应对网络舆论危机过程中，网民是其中一方沟通主体，其沟通能力的高低也会影响到沟通效果的好坏。当前，网民的沟通能力较低的现状，影响到其沟通主体作用的发挥。因此，提高网民的沟通能力也应当成为公安机关改善危机沟通中不容忽视的一部分。其一，提高网民的文化素质。据调查显示：2006年，我国公民具备基本科学素养水平的比例达到1.98%，但2000年美国公民达到基本科学素养水平的比例为17%；1992年欧共体公民科学素养水平已经达到5%。可见，我国公民整体素质目前仍然相对偏低，直接影响到网民的参与能力与技能，即使他们具有强烈的沟通意愿，也不一定能转化为有效的沟通行为。这就需要公安机关协助教育部门和社会有关单位，采取有效措施提高网民的文化素质。其二，提升网民法律意识。网民具有较强的法律意识，有利于减少网络无政府主义行为。网络社会的高自由度和开放性，极容易受到无政府主义的支配，公安机关网络舆论危机的沟通由此很容易受到干扰，从而使危机沟通的效果大打折扣。因此，公安机关应当配合相关法制宣传部门，加大法制宣传的力度，使网民成为守法的公民，自觉遵守上网的法律法规，从而减少网络无政府主义行为。其三，提高网民的社会责任感。在网络社会，公安机关及其人民警察与网民之间就公共事务很难达成共识，实现有效沟通，有时甚至遭致谩骂或网络恶搞，除了公安机关及其人民警察的自身因素外，网民的社会责任感缺失也是其中一个重要原因。因此，在民主政治建设的进程中，如何引导公民增强社会责任感也是公安机关不容忽视的一个方面。

（四）培植网络危机沟通的中介力量

沟通就是由一个人或团体，即传送者（sender）利用各种可行的媒体（media），将信息（messages）传送给另一个人或团体，即接受者（receiver）的过程。可见，在公安机关网络舆论危机应对中运用沟通，除了公安机关和网民是沟通的双方主体外，中间的媒介力量的作用发挥的程度，也将直接影响到沟通的效果。因此，培育作为沟通媒介的社会力量也是提升沟通效果值得关注的重要方面。基于现状，笔者认为，当前迫切需要从以下两方面着手：

1.引导意见领袖成为危机沟通中的建设性力量

根据大众传播学中的“二级”传播理论，大众传播中的信息和舆论并非直接“流”向一般受众，而是要经过“意见领袖”。所谓“意见领袖”，通常是指那些在论坛中经常发表言论、在网民中有较高威信的人，向站务组提出申请后，经过一定的资格认定成为版主的权威网民。“意见领袖”所起的作用，对许多人来说，“是在大众传播信息和个人对信息做出反应这两者之间的一个重要的中介过程”。当网络上出现大量虚假信息和极端言论，受众无所适从，他们对于权威意见的依赖往往变得非常强烈，于是迫切需要意见领袖为自己解惑。这就为意见领袖发挥自身的作用提供了现实舞台。可见，公安机关在网络舆论危机管理中，应该注重与这些“意见领袖”的沟通，尊重他们为民代言、批评现实、监督公安机关部门的权力，引导他们成为网络舆论危机沟通中的建设性的力量。

2.引导媒体成为危机沟通中公安机关的代言人

西方国家的媒体作为政府危机管理主体的个人组成部分，扮演着政府危机信息代言人”的重要角色，被誉为“政府危机管理形象的塑造者”。公安机关网络舆论危机发生后，媒体的合理报道，可以在第一时间向社会公众提供准确信息，有助于避免公众因信息的缺乏而导致恐慌，从而为公安机关处理网络舆论危机创造良好的环境。因此，在网络舆论危机的治理过程中，公安机关不应当将媒体视为敌对力量，而应当主动与媒体沟通，具体而言，可以通过召开新闻发布会、记者招待会等形式，及时将有关危机的真实信息向媒体发布。媒体将自己接受到的相关信息，运用自身的报道技巧向公众予以报道，对于澄清相关事实、修复公安机关的形象大有裨益。另一方面，媒体凭自身在社会上的涉足广阔，还有利于收集到社会公众的看法和意见，这些信息如果能及时反馈到公安机关，则对公安机关的科学决策能发挥重要功效。因此，公安机关应当为媒体的合理报道提供更多自由的空间和帮助，积极引导他们成为危机沟通中公安机关的代言人。

（五）推进网络危机沟通的制度化建设

美国学者亨廷顿认为：“制度化是组织与程序获得价值和稳定性的过程。”在网络舆论危机时期，信息传播的过程往往也就是危机演变本身的组成部分，公安机关要有效管理网络舆论危机，就必须完善包括法律在内的相关制度，使危机信息的收集、处理、传输和应用有制度可循，才能保障网络舆论危机的管理实效以及危机沟通的顺利进行。诚然，制度层面的变革是一个复杂的系统工程，需要相当长的一个时期，有待于社会公共治理结构、政治经济体制建设的协调发展。但根据目前的有关制度现状，笔者认为，当前紧急需要完善、健全的法律制度主要有：

1.健全危机沟通方面的法律法规

目前，公安机关管理网络舆论危机还是一个全新的领域，还没有一部专门法律法规对其进行规范。实践中，公安机关在应对网络舆论危机时，主要沿用《突发事件应对法》，但该部法律中对于危机沟通的规定欠缺体系化，也不尽详细。因此，要实现危机沟通的制度化，我们还需要借鉴国外的相关做法，在修改《突发事件应对法》、制定《突发事件应对法》实施条例，以及地方公安机关出台或修改《突发事件应对法》实施细则时，应当注重增加危机沟通方面的规定。具体而言，要克服危机沟通规定过于原则、笼统等弊端，增加公安机关等政府部门进行危机沟通时涉及的沟通主体、沟通的具体内容、沟通的时限、沟通的方式以及对不依法沟通的公安机关等政府部门及其公务员的责任追究，以增强相关法律法规关于危机沟通方面规定的可操作性。

2.完善信息公开方面的法律法规

公安机关应对网络舆论危机中的沟通，是“信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。可见，信息公开的程度决定着危机沟通的效果。当前，规范信息公开的基本法律是《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《政府信息公开条例》），这一法规的出台打破了政府长期垄断公共信息的状态，规定了政府信息公开的范围。然而，《政府信息公开条例》实施两年多以来，也充分暴露了这部法规自身的缺陷，使大量的政府信息难以得到切实披露，政府信息公开制度呈现出一种虚化的趋势，主要表现为公开豁免的信息的范围过于模糊、判断标准过于抽象，以至于缺乏实际的可操作性，导致信息公开的限制范围过于宽泛，极易为公安机关以保护“国家秘密”为借口压缩公开的范围，损害公民的知情权。可见，在公安机关应对网络舆论危机实施沟通过程中，由于这种制度上的缺陷，从而导致依赖于信息公开的沟通必然无法达到应有的效果。因此，完善《政府信息公开条例》，扩大信息公开的范围也应当成为推进公安机关网络危机沟通制度化建设的应有之义。

四、结语

进入21世纪以来，互联网、流媒体、电子论坛以及手机网络等特殊的传播媒介在人们生活中普遍被运用，标志着我们已经步入了崭新的网络时代。在网络时代，公安机关由于本身职能的特殊性，受到网络社会关注的程度也在日益增高。由于网络使用成本极低，越来越多的人乐于利用网络自由表达意见和进行心理宣泄，由此产生的网络舆论和网络谣言也就容易促使涉警危机事件转变为公安机关网络舆论危机事件。公安机关如果还是照搬过去，对涉警危机信息进行封堵，不主动与网民等社会大众进行有效沟通，事实证明将很难再起积极效应，甚至会严重损害公安机关的形象和执法权威。要想消除网络舆论危机的消极影响，公安机关应当积极应对，采取有效措施与网民进行沟通，接受网民的监督，取信于民，从而使网络舆情成为一种网络民主的动力而不是破坏力。通过梳理公安网络舆情工作中的沟通现状及其存在的问题，及时捕捉舆论热点，把社会公众的诉求转化为行政决策，将有利于巩固公安工作的群众基础，重塑公安机关的良好形象，提升公安机关的社会公信力。近日被评为“最幽默又最认真的官方网站”的广西壮族自治区公路管理局网站，获得广大网民的交口称赞，就已经为我们提供了很好的范例。

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[责任编辑：张钦]

On Communication Mechanism of Public Security Organs in Public Network Crisis and Its Improvement

Meng Wojie1Zhu Jin2
(1.Jiangsu Police Institute,Nanjing,Jiangsu,210031;2.Taizhou Public Security Bureau,Taizhou,Jiangsu,225300)

The law-enforcement actions of public security organs easily cause public network crisis in whose management communication is one of the most important tools.Public security organs should unclog communication channels to ensure its effectiveness.Practice shows that public security organs should do well such jobs as improving communication skills,cultivating intermidiary force of communication and promoting the institutional construction of communication in public network crisis.

communication;public security organs;public network crisis;improvement

book=3,ebook=5

D631

：A

：1672-6405（2010）03-0070-06

孟卧杰（1972-），男，湖北红安人，江苏警官学院副教授，教研室主任，主要从事行政法学、宪法学研究。朱晋（1967-），男，江苏泰州人，江苏泰州市公安局法制处处长，主要从事公安管理学研究。

2010-08-13

江苏现代警务研究中心项目《公安机关网络公共关系危机的防范与应对》（10JWYJ07）阶段性成果