美国纽约上州医学院附属医院的医院文化一窥

金 琦

(杭州市萧山区第一人民医院,浙江杭州 311200)

医院文化是医院的底蕴和灵魂,是医院生存和发展的基础,是医院核心竞争力的重要组成部分,是指特定的群体在医疗及与之相关领域的生产、生活实践中所创造的物质财富和精神财富的总和,是一种具有医院自身特点的行业文化[1]。2008年12月笔者赴美国纽约上州医学院附属医院(SUNY Upstate Medical University University Hospital,以下简称University Hospital)进修学习3月余,亲历了不同社会文化背景下的公立医院医院文化运行模式与日常工作,接受到了强烈的医院文化熏陶与激荡。现报告如下。

1 在各项工作中体现医院服务宗旨及标准

美国医院非常重视医院文化建设,其核心价值观是平等博爱、关爱生命、服务健康。每所医院都有清晰明确的使命,认真践行核心价值观,为患者及社区提供优质服务[2]。在University Hospital,医院的服务宗旨与理念在很多日常工作中得到体现。University Hospital每份正式发行的文件首页上总是印有医院名称与院徽图像,并且在其下方标着医院服务宗旨“M edicine A t Its Best”(提供最优质的医疗服务),旨在提醒每位医务人员努力为患者提供最优质的医疗服务,文件下方是医院的优质服务标准:Safety(安全)、Excellence(卓越)、Respect(尊重)、Innovation(创新)、Compassion(同情)、Efficiency(高效)。

1.1 安全与卓越位于服务标准的首位 美国政府对医院安全与质量干预很多,多项安全指标如医院感染发生率、压疮发生率、跌倒发生率以及约束率等都作为政府对医院服务质量的评价标准。University H ospital有专门的医院安全管理委员会,下设多个分支委员会,医院大量的日常工作与会议都是围绕着安全这个话题进行。卓越可以理解为服务的优质,安全总是与优质并行的,University Hospital的很多护理制度如快速反应小组制度、患者早期预警制度等,都是关乎于患者安全以及医疗护理质量的提升。护理部有位副主任专门负责护理安全管理,有专门的Supervisor(相当于大科护士长)负责几个科室的安全管理,每个科室都会接受定期的Safety Rounds(安全查房),参加人员有Supervisor、科室主任、护士长、护士以及药房人员等,专门讨论医疗护理安全问题,并进行持续质量改进。值得一提的是,护理不良事件如坠床、跌倒、压疮、用药错误等会被非常自然、毫无压力地详细报告,医护人员共同客观地分析各方面的原因并提出对策,这从一个侧面反映了美国医院对于护理不良事件是真正非惩罚性地鼓励上报,从而能及时得到第一手资料并在第一时间进行补救。另外,医院很多方面的工作都有律师共同参与讨论,每项工作的每一个决策都遵循法律依据,充分反映了美国社会的法制化,律师还有一项重要工作就是学习和领悟国会以及州政府的各项政策,细化并指导医院的政策和制度修订。

1.2 尊重与同情是医院的服务亮点 University Hospital的“尊重与同情”是真正建立在深厚文化底蕴上的“Humanity”(人性化),而不是虚浮的流于表面的形式与口号。电梯里以及医院很多墙面上都会有这样的提示“我们尊重患者的隐私!不要在这里谈论患者的病情!”进入电梯的每位工作人员都会让患者先行并主动为患者提供服务。由于社会背景不同,在University Hospital,门诊患者都是经过预约的,所以不会在一个时间段内有很多患者聚集,医院门诊患者坐在单间的候诊室等候医生的到来,走动的是医生而不是患者;复苏室的护士送患者到ICU,走之前总不忘握一下患者的手,告诉患者一切都很顺利,相信康复会很快,并作告别;患者的疼痛控制被放在很重要的位置,护士在护理术后患者过程中问得最多的就是“你疼吗?需要止痛药吗?”止痛药总是会被非常及时地给予;护士每天都会协助患者洗澡、洗头、剃须,从而让患者干净而有尊严地躺在病床上;美国医院对儿童的重视与照护更是无微不至,University Hospital儿科病房最大的2个房间是儿童活动室,里面摆满了玩具、书籍以及电脑等,还有专门的儿童行为发展专家陪同一起玩游戏,在游戏中穿插治疗与护理;精神支持科人员只要一个电话就会赶到,提供宗教信仰以及精神抚慰方面的帮助;宠物爱好者还能得到宠物狗的陪伴与安慰,音乐爱好者可以要求乐师来病房弹奏乐器及唱歌;家属与朋友的探视需要取得患者而不是医务人员的同意,患者家属总是表现得安静而彬彬有礼,探视者会在病房楼大厅有序的排队、登记、拍照,贴上访视者标识后再进入;家属休息室内保持安静而整洁,哪怕是抽泣也是很小声,医生与家属的谈话客气而理智。患者一旦住院,家属就不会再参与任何看护工作,患者的要求会尽可能地被满足,哪怕毫无道理,在外科病房,笔者见到一位老太太,就是不愿意呆在病房里,于是护士为她搬了一张很宽敞的凳子,让她坐在正对护士站的走廊上,一边输液一边看护士们来来往往,还在走廊进餐,让本来就不宽敞的走廊很堵,各种治疗车的进出与护士的行走都很不方便,但为了患者的喜好,工作的方便就变成次要。如此等等,都让笔者感到,在University Hospital患者是第一位的。

2 重视患者及家属的健康教育

世界卫生组织指出:“健康教育是诱导人们养成并保持有利于健康的生活,合理并明智地利用已有的保健设施,自觉自愿地从事改进个人和集体的卫生状况或环境的活动”。医院的健康教育工作是医院文化体系中一个重要部分,良好的健康教育工作是新医学模式的需要,也是建立良好而稳固医患关系的需要[3]。University Hospital非常重视对患者及家属的健康教育,除了在医院大厅、走廊、电梯张贴很多健康教育宣传画外,每一护士站台上都有很多的宣传册,供患者及家属随时取阅;医院护理部根据不同病种整理了相应的康复指导书,非常详细地说明了康复计划、落实方法、自我评估方法以及如何应急,供患者出院时带回。对患者家属进行手卫生重要性及如何做好手卫生的教育,甚至被聘请监督接触患者的医护人员做好手卫生。还有比较特殊的就是每个病房都有器官捐赠的动员书,一旦患者病情危急,存在死亡可能,就会有专门人员来为家属做解释动员工作,体现了美国政府和医院对器官捐赠的重视。

3 工作环境轻松舒适

医疗行业的高风险、高技术、高付出决定了医护人员的高压力状态,文献报道,医护人员中有近一半的人处于高压力状态,其概率是普通人群的2倍[4]。因此,工作人员的压力管理便成了医院管理中的重要部分。创建和谐、舒畅的工作环境,营造一种支持性和开放性的医院文化氛围,能有效减轻医护人员工作压力,缓解工作倦怠[5]。U niversity Hospital将工作环境布置得轻松随意,处处是音乐与食物、咖啡的香味,每个科室护士站边上必有一个咖啡吧提供免费咖啡,有专供工作人员使用的食物冰箱,办公室里挂满了家人以及宠物的照片,贴着五彩缤纷的贺卡,连病历纸也都是彩色的,这些都是医院管理层对工作人员“人性”的尊重,让科室更像一个温馨的家而不是一个谋生场所,辛勤工作之余必定会多一些由衷地快乐。

4 小 结

对于University H ospital的医院文化,笔者所见不过是豹之一斑,但还是受到了强烈的震撼。国内的医院文化建设虽起步较晚,但也已取得了不俗的成绩,相信在不久的将来,“尊重、同情、安全、质量”也能成为医院文化的精髓,深入每一位医院工作人员之心,并在每一个细小的医院行为中体现,真正做到以患者为中心、患者是第一位,为患者提供优质服务。

[1]董恒近.医院管理学[M].上海,复旦大学出版社,2001:288.

[2]马智群,温贤秀.美国医院护理管理启迪[J].国际护理学杂志,2008,27(8):890-893.

[3]马建萍,马超.浅谈健康教育在医院文化建设中的作用[J].新疆中医药,2003,21(3):52-53.

[4]孙黎惠.从人才流失谈医院人力资源危机管理[J].齐鲁医学杂志,2008,23(5):460-461.

[5]王大文,张晶晶,樊功为,等.医院管理中的工作压力管理[J].齐鲁医学杂志,2010,25(2):180-182.