社会学视野下的高校图书馆馆员与读者冲突

白素屏 （湛江师范学院图书馆 广东 湛江 524048）

图书馆员与读者之间的冲突在每个高校图书馆都有发生。然而，针对这一现象，学术界仅从法律、伦理道德等角度进行了探讨，这显然还不足以让人全面理解这一问题。本文试图从社会学角度，对图书馆员与读者之间的冲突形式、原因和功能进行分析，以期填补该问题研究的一个空白。

1 图书馆员与读者之间冲突的形式

1.1 现实性冲突

现实性冲突指那些为达到特定目标而指向冲突对象的对抗行为[1]，在这里主要是指读者与图书馆员之间的直接冲突。例如，部分读者非常不能理解因所借图书超期而被暂停借阅图书，因此经常会对图书馆员说：“这本书对我很重要（或我现在亟需这本书），你先借给我，等下次我再把超期书拿过来还……”或“我现在把超期款交了不就行了吗？”等，当图书馆员告诉读者只有将超期图书还回，将其超期状态更正为正常后才能借，这时读者常会因其目的不能达到而与图书馆员发生冲突。再如，图书馆占座现象，有些读者为了方便自己学习而长期霸占自学室的位置，使得其他同学无法使用，当图书馆员对占座的物品进行清理时，读者也会与图书馆员发生冲突。此外，还有一些其他现象也会引起图书馆员与读者之间的现实性冲突，如读者随手乱丢垃圾纸屑，对图书馆员不尊重，甚至于有些读者在图书馆内旁若无人般地做些亲热动作等。

1.2 非现实性冲突

非现实性冲突指其中一方不指向冲突对象的发泄敌对情绪的行为[2]，在这里主要是指读者针对图书馆的规章制度与图书馆员发生的冲突。如笔者所在的湛江师范学院图书馆（以下简称本馆）最近的一次读者调查中，就关于图书馆规章制度中收取图书超期款一事，有读者尖锐地提出“不要把超期图书的罚款当成图书馆创收的途径……”此外，针对使用他人借书证借书一事，也有读者认为这条规章死板、不人性化。例如，有的读者会说“我的同学现在没时间，让我替他借这本书，他急用……”当图书馆员向读者作出解释后，读者仍不能理解，从而与图书馆员发生冲突，读者的理由是：“我可以出示我的借书证和他的借书证，银行都可以接受他人的委托，为什么图书馆就不行……”在这些实例当中，图书馆员只是图书馆规章制度的执行者，而非制定者，读者将对图书馆规章制度的不满转向图书馆员发泄并与图书馆员发生冲突，这些冲突即属于典型的非现实性冲突。

1.3 现实性冲突与非现实性冲突的交织

现实性冲突与非现实性冲突的交织主要是指读者因对图书馆馆藏不满而与图书馆员发生冲突。在本馆最近的一次读者调查中（共发放问卷调查793份，收回755份，有效率为95.2%），就馆藏问题对99位读者进行了调查，其中满意率为5%，基本满意率为15%，不满意率为80%。在读者对馆藏的不满意率中，图书采购更新不及时约占43%，这些不满便包含着现实性冲突与非现实性冲突交织在一起的现象。其现实性冲突表现在读者因馆藏的时效性与图书馆员发生冲突，如师范类专业的学生就认为“（关于中小学教育方面的）图书的更新速度太慢，严重落后于中小学课程改革的步骤”。非现实性冲突表现在图书采购方面，如按照本馆规定，一次性图书采购金额若超过10万元以上，图书馆首先要做出采购预算，并提出采购申请，然后上报交由上级主管部门审批，如获批准，则由上级主管部门进行招标，由中标单位采购图书。图书入馆后，需先经图书馆员验收，再进行数据加工和处理，最后进到书库后方能供读者借阅。由于新书的购入加工程序较多，加之图书出版的一些特殊性，使得图书馆的馆藏很难像书店一样能及时地与读者见面。读者由于对图书采购程序不了解，通常会将因此而产生的不满情绪发泄到图书馆员的身上，这是一种与图书馆员之间的非现实性冲突。

2 冲突的原因

关于图书馆员与读者冲突的原因，学界已做了一些探讨，如李小燕、曾文君认为是由于部分读者素质低和部分馆员缺乏爱岗敬业精神等因素导致了图书馆员与读者之间的冲突[3]。潘素萍则认为图书馆员与读者冲突的原因包括道德与伦理因素、肢体与言语的认知不同、组织因素等[4]。上述学者的探讨固然有理，但下列原因也值得关注。

2.1 疏导不满情绪的渠道不足或疏导效果不佳

近年来，图书馆对读者服务的意识不断提升，开通了多种渠道来解决读者在图书馆服务中遇到的问题，主要渠道包括网络、电话或直接与馆领导面谈等。然而，这些渠道主要建立在读者与图书馆的领导之间，这样一来，这些渠道所传递的信息主要是图书馆领导的意见与读者的诉求。而现实情况是，读者不满的对象并非是领导，而是一般的图书馆员，这意味着，图书馆员的相关意见在这些渠道中应得到表达，因为他们是最经常与读者面对面的互动对象，对读者不满的原因有直接的认识。但上述渠道恰恰忽视了他们的意见，如此，图书馆领导对读者不满的最终处理结果势必会或多或少与现实脱节，这种不符合实际情况的处理结果难免会使读者对图书馆员产生误会，误以为他们不愿听取读者的意见来改进工作，从而导致读者与图书馆员之间的冲突。以本馆实行的开架式借阅模式产生的乱架现象为例，在一次对图书馆服务总体评价的调查中，190位读者中有45位读者明确提出不满，并且这一情况在日常的读者投诉中也占有比较大的比例，然而这一问题至今未能得到一个完满的解决结果。其原因在于，读者通过网络发表意见或投诉，先由信息部将读者的意见或投诉传达至馆领导，再由馆领导就这一问题向借阅部提出要求，这样一来，读者的意见经过多个环节传递后，已经有一部分失真，使得借阅部难以准确理解读者的意见或要求，加之部分馆员怠工、读者素质差、馆员与读者缺乏配合等因素的影响，从而使得乱架现象总是得不到圆满解决。图书馆虽有疏导不满的渠道，但因疏导渠道的效果不佳而使读者与图书馆员发生冲突。

在图书馆员方面，疏导不满的渠道就更少了，除了直接与馆领导面谈外，基本上没有其他正常渠道。而且，在与馆领导面谈时，馆领导也常常会基于“以读者为本”的服务理念，要求图书馆员尽量在与读者发生冲突时忍让。而图书馆员虽然能忍让，但其不满情绪并没有被发泄出去，如此长期积累，很容易导致某些图书馆员将一些因工作而产生的不满情绪发泄到读者身上，从而与读者发生冲突。此外，图书馆界本身也不重视疏导图书馆员不满情绪问题的研究，通过中国期刊全文数据库和维普中文科技期刊数据库的搜索，有关“图书馆员权益”的文章分别为4篇和3篇（截至2009年7月16日）。由此可以看出，图书馆界本身对图书馆员重视不够，也就更不会为图书馆员设立和提供发泄不满的渠道了。

2.2 图书馆员（读者）的相对剥夺感与不公正感上升

图书馆员（读者）的相对剥夺感与不公正感上升时，就更有可能引发与读者（图书馆员）的冲突。首先，与公共图书馆不同，高校图书馆并不是单纯意义上的服务机构，同时它还是为学校教学和科研服务的学术机构。因此，图书馆员在扮演服务者角色时，一般会根据服务对象是教师还是学生而给予不同的对待。如果服务对象是教师，那么图书馆员在与其互动时，在扮演服务人员角色的同时，很可能还扮演着同事、朋友等具有亲密关系的角色，因此，在服务态度上也会更具感情色彩。而对学生，图书馆员在与其互动时，一般只是扮演服务人员的角色，按照有关规章履行角色义务，较少带有感情色彩，因此，在服务态度上会使学生觉得“个别馆员服务态度很差，带有色眼镜看人，对学校所谓重点部门的教师的态度和对待一般教师及学生的态度截然不同”，因此难免产生相对剥夺感与不公正感，进而容易与图书馆员发生冲突。其次，图书馆虽将“一切为了读者”作为图书馆服务宗旨，但在落实方面却不尽人意。其突出表现是，很多高校教师可借图书是学生的2倍或更多，借阅时间是学生的几倍，往往学生想要借的图书因长期在某位教师手上而无法借阅，这使学生极易滋生不公正感，但学生又无法将这种不良情绪向教师发泄，因此只能有意无意地将图书馆员作为发泄对象了。

3 冲突的正功能

对于冲突，通常人们看到的是其负功能，认为只要有冲突就是一件很不好的事，但根据冲突理论，冲突也具有一定的正功能。

3.1 冲突使图书馆员和读者反思和重新组织其行为

图书馆是一个人员相对密集而又需要保持安静的公共场所。在这一场所中，经常发生以下几种典型的冲突，这些冲突会使馆员或读者反思和重新组织自己的行为：第一，在图书馆内大声聊天或打电话影响到他人学习或工作引起的冲突。在图书馆内，经常出现某些读者或图书馆员大声聊天或打电话的现象，使得馆内安静的环境被破坏，因而引起读者或馆员的强烈不满，造成读者与读者之间、读者与馆员之间、馆员与馆员之间的冲突，他们或投诉或当面批评来使相关的馆员或读者意识到了自身行为的不合理，并予以改正。第二，乱架现象引发的冲突。这一冲突主要发生在读者与图书馆员之间，并且往往表现为相互指责，推卸责任。正如前文所言，冲突发生后，有关信息通常会被反馈到馆领导处，在馆领导的教育督促下，不少馆员会对自己负责的书架进行经常性整理，并注意监督读者以维护书架的正常秩序。而大部分读者也会接受馆员的友善提醒，自觉将书放回原处，尽量避免乱架。第三，由于馆员用语不当而引发的冲突。这往往表现在借还书时，因为读者数量过多，某些馆员容易出现不礼貌的语言，诸如“哎，你不会把书翻开吗？”“站了半天也不会把书打开呀？”等，使得某些读者很不满意，激烈者甚至会当面顶撞。这既不利于保持馆内的安静和谐，也妨碍了借还书的速度，更有损馆员的个人形象。对此，馆员一般会或自觉或被动地接受批评，改用“您好”、“请”等礼貌用语。而某些读者也会使用诸如“喂，某某书在哪里？”等不礼貌用语，这当然也会引起馆员的不满，或批评之，或置之不理，无论哪种反应，都会促使读者意识到自己用语不当，并自觉改正。

3.2 冲突对图书馆规章制度的建立与完善具有激发和促进功能

图书馆规章制度的制定是为了保证绝大多数读者的共同利益，是在本馆范围内实施的一种“小法律”，然而由于我国至今尚未出台一部真正意义上的《图书馆法》，使得一些人对图书馆的某些合理性规章制度是否合法产生了怀疑，因此而产生的冲突对图书馆规章制度的建立或完善具有激发和促进功能。这表现在以下3个方面：第一，对相关处罚规则的修正。如本馆以前对读者违章的处理办法中就有“借用别人的借阅证进入本馆各室，借用者和被借用者各罚款10元并扣留借阅证一个月”，“暂借书刊复印时，书刊需在规定的期限内归还，否则，扣留其借阅证一周，逾期每天罚款1元（不足一天的，按一天计算）”等规章制度，有读者曾就此类规章制度是否合法、图书馆是否有权进行罚款等问题与图书馆员发生过冲突。图书馆通过此类冲突意识到，图书馆不是执法部门，无权对读者违章进行罚款，随后对这类规章制度进行了修改。修改后对读者此类违规的处理是“借用别人的借阅证外借文献或暂借文献复印而未在规定的期限内归还，扣留借阅人和持有人的借阅证，责令借阅人检讨，并通报批评”。第二，某些赔偿规定的修正。在2004年之前，本馆对盗窃或故意毁坏、污损图书、报纸、设备、家具等公物的行为的赔偿办法是按物品原价的10-20倍赔偿，此类赔偿方法是否合法曾引起过读者与图书馆员之间的冲突。此类赔偿办法在修正后，图书馆仅对被损坏的文献有权参照遗失文献的赔偿标准要求读者进行赔偿，做书面检讨并上报学校有关部门处理。第三，管理对象由“以物为主”转为“以人为主”。本馆之前曾明令禁止读者携带书刊、提包等进入图书馆各室，如有读者不注意而违反这类规定，图书馆员除要对读者批评教育外还要检查读者随身携带的物品，这种“以物为主”的规章引起较多的读者与图书馆员之间的冲突。现在图书馆对读者施行“以人为主”的管理，读者可根据自己的需要携带所需物品进入图书馆各室进行阅读与学习，极大地方便了读者，从而使这类冲突从根本上得以杜绝。

3.3 冲突可创新图书馆服务机制以提高服务的水平和资源的有效利用率

近些年，为适应学校快速发展的需要，满足读者对图书馆不断提高的服务要求，尽可能减少或避免冲突，本馆的服务机制也在不断地发生变化：第一，改变了服务模式。即由“以文献为中心”转变为“以用户为中心”，从当初的对20%学生读者和100%教师开放转变为现在的大开放、大流通。第二，针对不同读者的不同需求进行服务。现在对学生读者除100%开放外，还积极开展读者培训，加强读者的阅读辅导，并根据学生读者的需要增设多种数字资源库，如考研专题网、中小学生新课程资源网（供师范类专业学生使用）等。为教师读者建立了高教信息网、网络多媒体教学课件、重点学科导航库、教师指定教学参考书数据库等特色资源。第三，由“一元化服务”转变为“多元化服务”。本馆已由最初的仅提供卡片式目录供读者检索借阅图书等全人工服务转变为现在通过网络实行文献传递、代查代检、科技查新等信息化服务，并根据不同读者的需要建立单位的机构数字图书馆或个人的个人数字图书馆，为机构或个人提供全新的管理和组织资源方式，按需制订资源、配置数字图书馆，及时获取学术情报。如此，不但有利于减少或避免冲突，更有利于提高服务的水平和资源的有效利用率。

[1]宋林飞.西方社会学理论[M].南京:南京大学出版社, 2001.

[2]特 纳.社会学理论的结构[M].邱泽奇，张茂元，译.北京:华夏出版社, 2001.

[3]李小燕，曾文君.高校图书馆员与读者冲突的分析及解决对策[J].科技文献信息管理, 2007(4):40.

[4]潘素萍.浅析图书馆员与读者的冲突及其对策[J].情报探索,2006(9):95.