高校图书馆信息服务社会化推广与实践*

2010-03-22聂峰英

图书馆建设 2010年8期

聂峰英

（宁波大学图书馆浙江宁波 315211）

1 社会化服务的背景研究

作为文献信息资源重要集散地的高校图书馆越来越受到全社会的青睐和重视，要求高校图书馆面向社会，为地方经济建设服务，实现资源共享的社会呼声越来越强烈。早在上世纪80年代中期，诸多媒体就对高校图书馆面向社会开放问题开展了讨论，如吉林大学杨春元在《大学图书馆通讯》1986年第1期就以《新的课题：为社会提供服务》为名发文。他把高校图书馆为社会读者提供服务看成当前面临的一个新的课题，并认为高校图书馆面向社会是形势发展的需要，应该使高校图书馆成为全社会的财富[1]。进入21世纪以来，高校图书馆面向社会服务研究已经成为热门话题。教育部2002年2月21日颁布实施的《普通高等学校图书馆规程（修订）》第21条指出：“有条件的高校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。”[2]2005年7月8日，武汉大学信息管理学院在举办“数字时代图书馆合作与服务创新”国际研讨会暨第三届中美图书馆员高级研究班期间，邀请北京大学等50多所高校图书馆馆长讨论通过了《图书馆合作与信息资源共享武汉宣言》（以下简称《武汉宣言》），《武汉宣言》专门提到高校图书馆与社会其他机构合作为社会服务的问题[3]。2008年10月28 日，中国图书馆学会正式发布了《图书馆服务宣言》，这是中国图书馆界的第一个行业宣言。它宣称“现代图书馆秉承对全社会开放的理念，承担实现和保障公民文化权利、缩小社会信息鸿沟的使命。”并在第2条明确指出：“图书馆向读者提供平等服务。各级各类图书馆共同构成图书馆体系，保障全体社会成员普遍均等地享有图书馆服务。”[4]2009年11月8日，笔者参加了由教育部高等学校图书情报工作指导委员会主办、广州大学图书馆承办的“全国高校图书馆信息服务社会化”学术研讨会，会议主题为“与时俱进、开拓创新；传播信息、服务社会”。诚然，高校图书馆对社会开放开始成为业内人士共知的一种趋势，对高校图书馆进行社会化服务的研究已引起学界重视。但国内有关高校图书馆服务社会化，目前仍然停留在以理论研究为主体的阶段，鲜见图书馆服务社会化实践。

2 信息服务新诠释

伴随经济的全球化、市场化及信息技术革命时代的到来，图书文献信息领域出现了一些新的发展趋势。高校图书馆在经济社会中的价值、功能、作用得到全面提升，同时也将实现重大转型。2009年宁波大学图书馆（以下简称我馆）第四届领导班子成立，馆长工作报告中强调我馆要实现从“单一”的教育功能向多功能发展，从被动保障服务向主动推广服务发展。在新一轮岗位聘任中设置了前所未有的社会信息服务推广专岗，建立了信息一体化服务大厅，并依据王知津教授的《论信息服务十大走向》[5]从服务理念、服务目标、服务内容、服务方式、服务人员、服务环境6个方面重新诠释我馆信息服务。

2.1 服务理念：从“信息本位”走向“用户本位”[6]

信息服务理念的发展和演化经历了“信息资源中心—信息交流中心— 信息用户中心”的变化过程。“信息资源中心”是指以信息资源建设为中心，“信息交流中心”是指以信息资源的传递和交流过程为中心，而“信息用户中心”则是以主动、适时地为用户提供满意的信息服务为中心，强调要针对每一个用户或者独特用户群的信息需求提供个性化信息服务。我馆尝试推出“一对一”用户服务与交流活动，用户可通过电话或邮件的形式与我馆约定具体时间、地点和服务内容，我馆专门针对用户在文献信息资源方面的要求开展服务工作。

2.2 服务目标：从“信息资源”走向“问题求解”[7]

问题求解是一种源于信息用户当前有待解决的问题并以问题解决为服务目标的信息服务模式。面向问题求解的信息服务模式将围绕发现问题、形成和完善解决方案而贯穿于用户感知、获取、利用信息活动的始终。其终极目标是帮助用户解决现实问题，其价值在于满足用户的信息需求并帮助用户实现知识的利用与创新。我馆用户若存在解决现实问题的信息需求并有寻找合适的信息服务的意愿，我们将据此进行信息收集、分析、加工与知识创新，集成各类信息资源，形成有针对性的个性化的信息、知识与问题解决方案，再运用适当的策略与方式把特定的问题解决方案或知识提供给用户，达到帮助用户解决现实问题的目的。

2.3 服务内容：从“信息服务”走向“知识服务”

信息服务是以向人们提供有用的显性信息为内容的信息传播过程，体现的是一种检索和传递服务；知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组等的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务。我馆服务的核心是以用户为本，重点帮助用户发现问题和解决问题，朝知识服务的方向发展。我馆服务的内容有科技查新、技术引进论证、人才引进论证、决策参考咨询、攻关定题跟踪服务、情报专题服务、收录引证、代检代查、用户培训、文献信息服务、特色数据库等。

2.4 服务方式：从“单一化”走向“多元化”

为针对我馆用户的特定需求及时地为其提供个性化的信息服务，我馆开展了上门服务、网络咨询（E-mail、FAQ、QQ等）、学科馆员服务、“一对一”服务、预约讲座（有10人便可开场）、定时举办“一小时”讲座等多元化方式的信息服务。

2.5 服务人员：从“专门型”走向“复合型”

传统的信息服务以信息资源为中心，信息服务人员其实就是信息资源管理者，只要具备专门的业务知识就能胜任本职工作。当信息服务转向“用户中心”时，面向问题求解的信息服务对信息服务人员的素质提出了新的要求——从专门的业务素质要求转向多方面的复合素质要求，具体要求馆员应有敬业意识、学习意识、信息意识、创新意识。

2.6 服务环境：从“物理空间”走向“虚拟空间”

我馆打破了传统信息服务“面对面”的交流方式以及时空和地域的限制，信息服务的环境从物理空间走向虚拟空间。我馆正承担的大型任务有：浙江省科技共建共享平台建设、浙江省高校数字图书馆宁波分中心建设、宁波市数字图书馆建设、宁波大学校园信息化建设、面向用户的综合管理和服务平台建设等。这些将为我馆用户数字化教学、科研、生活提供全面的服务。

3 信息服务推广与创新模式

3.1 组织结构创新模式——宁波大学科技信息事务所成立

我馆原有的组织结构和管理模式是在为本校提供服务的理念上建立的，组织机构按部就班，缺乏同外界的联系途径与创新活力。要做好面向社会的信息服务，就要对组织结构进行创新。为探索适合我馆面向社会开展信息服务的模式，我馆向学校申请，经工商部门注册批准，成立了宁波大学科技信息事务所，常设机构设在图书馆，同图书馆一套人马，两个牌子。其办事机构于2009年5月21日入驻宁波市江北区与宁波大学共建的宁波大学科技产业园。信息事务所尝试按照社会信息咨询服务机构的模式，做大中介服务项目，扩展服务领域。一方面根据学校教学、科研、产业的需要，提供国内外科技信息；另一方面，树立创新观念，为学校科技成果转化提供中介服务。在成功推广图书馆资源和服务的情况下，以中介身份将不断获取的其他专家、机构的信息推荐给合适的用户。与学校院系联合推广的信息服务，一是校内现有的服务项目，比如我校外语学院的翻译服务、建工学院的建筑设计服务、工学院的金工加工服务、法学院的法律服务等；二是校内现有的研究成果，比如我校材化学院的特种聚合物、生命学院的海洋活性物质等；三是向有需要的企业推销我校的研发能力；四是发展我馆自身的服务能力，包括专利、商标申请等；五是从文献资源库及其他途径挖掘科研成果、研究机构和专家信息，特别是认证机构及其能力信息，包括各种标准认证、产品测试等信息，将其与企业的需求紧密联系起来，产出效益最大化。

3.2 馆企合作，拓展服务空间。

我馆以企业的信息化及其自主创新为契机，改变传统信息服务的内容和方式。一方面依托浙江省科技平台、宁波市数字图书馆平台，集中资源与技术优势扩大信息共建共享的范围；另一方面以我校的科研成果为支撑，推进我校的科研成果向生产力转化，并加强与我校行业专家、学科专家的联合，提高专业化信息服务能力，为企业提供市场信息、决策信息、技术信息、竞争信息和产品信息。对于企业中一些专业性很强的项目，我馆根据不同项目专业与我校的相关专业人员组成动态的信息服务“团队”，发挥我校教师在专业知识上的独特优势和图书馆员在信息处理上的能力优势，做到优势互补。二者的有机结合使信息产品和服务质量得到了保证，也取得了一定成效。宁波大学与宁波金田铜业（集团）股份公司的合作被教育部列为2008年度校企合作十大案例之一。我馆服务的10余家企业，2009年被列为市级以上高新技术企业。2009年度我馆为企业提供了近300份科技查新报告，这不仅为企业申报项目立项、成果报奖提供了有力支撑，也同时扩大了我馆的社会影响力，拓展了我馆的服务空间。

3.3 以点带面，共同推进信息服务社会化。

2009年12月1日，我馆与宁波市科技信息研究院举行了合作签约仪式。宁波市科技信息研究院是宁波市唯一的综合性科技信息服务机构，而我馆是宁波市唯一拥有教育部科技查新资质的高校图书馆。为了充分发挥各自优势，合力发展宁波科技信息服务事业，双方决定结成战略合作伙伴。最近，双方合作完成了宁波市科技局委托的近400项年度重大项目征集结果的查新和评估。根据协议，我馆还将给予宁波市科技信息研究院在数字资源、学科专家等方面的支持，并在学术交流、项目申报、学科建设等方面进一步合作，这是我馆为地方服务的一次成功尝试。

2010年1月5日，我馆与浙江海洋学院图书馆签署了科技查新合作协议，实现两馆之间的文献资源共享和信息服务合作。项目依托我馆强有力的智力和资源支持，以浙江海洋学院图书馆作为信息服务结点，辐射整个舟山地区。此项业务的开展将为舟山市企业及科研单位提供科研立项、科技成果评估、验收、奖励、专利申请、技术交易等近百个项目的高技术服务，是我馆拓宽服务渠道、服务社会的又一重大举措。目前有意向与我馆合作的兄弟单位还有6家，分布在台州、杭州、嘉兴、绍兴等地。我馆将与这些兄弟单位结成信息服务联盟，实现人力、资源互补，共同推进信息服务社会化。

3.4 构建特色数据库，提供专业化服务。

我馆承建的宁波物流特色数据库是宁波数字图书馆第一批建设项目之一，于2009年6月顺利通过中期检查验收。宁波物流特色数据库建设内容包括：（1）港口物流文献库。整合本地区各收藏单位现有的宁波港口物流方面的文献资源，包含图书、期刊、学位论文、会议论文、科技报告、专利文献、课程课件等各类型文献，同时，引进主题针对性强的高品质商业文献数据库，以全文电子文献为主。（2）商务信息库。以宁波港口物流业为主，收集国内其他大型物流企业信息，包括第三方物流企业和生产企业物流部门的信息，并以合适的机制实现实时或准实时更新。（3）基础设施库。收集宁波港口、运输路网等相关的物流基础设施信息，展示其装备配置、物流输运能力、仓储堆场、腹地纵深等内容。同时，整理邻近港口物流基础信息及国内外主要港口信息，促进港口物流产业的良性规划和发展。该项目将为宁波市港口物流业的发展提供文献信息、商务信息和基础设施共享信息等方面的服务，成为政府制定政策法规、企业获取竞争情报、教学科研人员全面掌握文献资料不可多得的核心平台。通过数字图书馆中心门户或本项目专业门户，服务可覆盖宁波各区县市，甚至浙东地区或者更广。

宁波文教用品特色数据库是由我馆正在承建的宁波市数字图书馆第二批建设项目之一，也是我馆服务地方经济、社会的一个平台。作为文具之都的宁波，文教用品特色数据库的成功建设将会使宁波的文教用品企业受益。

4 信息服务社会化推广实践中遇到的问题

尽管我馆在面向社会推广信息服务上做了许多尝试，并取得了一定成绩，但是目前仍然处在探索阶段，在推广实践过程中遇到一些亟需解决的问题。

4.1 观念冲突问题

我馆推行信息服务社会化后，就一直有两种声音共存：一种声音认为学校每年为图书馆投入近千万的经费购置各种文献信息资源及辅助设备，其目的就是要为学科、专业的发展及学生的学历教育提供文献保障，面向社会服务或多或少会影响我馆基本职能的发挥；另一种声音认为高校图书馆信息服务社会化是时代发展的必然趋势，我馆应该克服本位主义和各自为政的思想，树立“全民服务观”和“社会效益观”，增强主动为社会服务的意识，将服务社会化的理念贯穿于我馆工作的各个环节。