医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会

宋建华

(武汉市东西湖区人民医院,湖北武汉 430030)

导医分诊服务是医院服务第一道窗口,其导医分诊护士形象;服务水平直接影响医疗质量。目前,我国医院门诊导医分诊服务基本上处于传统服务,常规服务和低层次服务阶段。需要探索新型导医分诊服务模式：即导医分诊护士职业角色化、服务规范化。构筑以人为本创新服务体系,使导医分诊服务不断发展。我院是一所二级甲等优秀综合性医院,笔者从事护理工作20余年,就新型导医分诊服务模式应用浅谈自己工作体会。

1 导医分诊护士职业化

1.1 职业化的素质要求 职业化就是按照职业要求改变自我过程。使自我言行符合职业角色要求,按照职业角色统一标准来重新塑造自己的形象。使自我形成足以胜任职业的角色行为方式即职业角色化。最根本就是由自然人转为角色人,工作中多些规则及流程性内容,像演员一样去扮演角色,不是把角色变成自己,而是把你自己融入角色之中。这样角色人就有相应规范严格约束,要按岗位、责任、职业规定标准去思考;去行动。

职业化是内力外显,职业适应、角色转化能力和速度在很大程度上与职业化态度、情商等深层次原因密切相关。职业化在工作中不夹杂任何个人感情和偏见,角色人忠于信仰自己的职业,一个具备职业素养的人在任何专业领域都可能表现优秀,如果不具职业化就没有高效的团队。

导医分诊护士应具备精湛的专业理论知识;丰富的临床经验技能;有一定工作生活阅历;5年以上工作资历。

1.2 上岗前参加岗前培训,强化服务行为规范 我们对新导医分诊护士进行岗前培训,内容为职业道德、护士礼仪、服务技巧、语言规范、医院布局、医院概况,各种常见病健康和保健知识,新开展业务、技术,专科专家概况,根据工作需要还应不断学习如心理学、社会学、行为学、美学、人文科学相关知识等软实力。积累经验,统一规范服务行为方式,可以让别人模仿学习。导医分诊护士组织行为是制度行为,训练有素、行为规范,细微之处能体现专业素养。随着患者需求不断提高,需引进并培养高素质导医分诊护士,使其热爱岗位工作,满足她们个人发展需求。优质团队打造是提供规范化服务必备条件。

2 导医分诊服务规范化

2.1 制定导医分诊服务量化考核标准,规范工作流程 依据导医分诊工作性质和患者需求,逐步健全各项服务工作制度、职责、工作流程,打印成册、护士人手一册并熟练应用。考核标准量化,人人熟悉,每个工作环节都有制度约束,保障规范化服务落实。考核登记、学分管理、门诊满意度调查、随机征求患者意见,并对其存在的问题进行追踪改进,反馈其结果。

各级领导对导医分诊工作重视,主动参与每月工作谈心会,大家集思广益,共同评价工作成败及不足,找出整改的方法,会议和谐氛围增进了彼此的了解,融洽相互间的感情。逐步统一思想认识并建立新型导医分诊服务价值观：患者家属满意第一。为导医分诊规范化服务的开展奠定了坚实基础。

新型导医分诊服务与我国目前导医分诊服务现状区别在于：新型导医分诊服务实质是以人为本,在尊重患者;满足患者生理、心理、社会需求基础上变被动服务为主动服务,让患者以最佳心理状态主动参与诊疗活动,达到自己预期治疗效果。使患者得到更多等值或超值温馨和实惠。

2.2 导医分诊服务规范化应用 以人为本是当今社会角色基础,以患者需求作为我们工作根本出发点和立足点,导医分诊护士服务规范化落实是否顺利直接影响着导医分诊工作质量的好坏。导医分诊护士要清晰自己工作角色,用符合工作角色行为去做事,让角色充满人文的关怀,以规范化服务为载体,使患者及家属处处感受到导医分诊服务中充满人文的氛围。

2.2.1 因需设岗,引导就诊 为了方便患者,在门诊大厅导医处,部分就诊科室设立导医分诊护士,在挂号处,主要通道口,部分医技科室等处设立流动导医分诊护士,根据患者就诊高峰时段随时增设导医分诊服务点,只要患者与护士接触便可进入挂号程序,门诊每位护士都有义务导医分诊。主动服务、引导就诊,流动分诊服务配合,专科分诊工作落实,错锋服务、弹性排班、灵活机动,大大缓解门诊高峰时间拥挤,简化了就诊流程,节约了患者时间。导医分诊护士间通力协作,工作流程一一得到落实,业绩考核合格达标。

2.2.2 导医分诊服务规范化实施 导医分诊护士应注重服务基本礼仪规范如衣帽整洁、淡妆上岗、主动热情、微笑礼貌、稳重大方、普通话服务,特别要求实行“首问负责制”既患者问到的第一位导医分诊护士必须为患者的问题负责解决。有问必答,有求必应。富有同感,站在对方的立场上,设身处地为对方着想,护士有没有同感很容易被患者感知,具有同感的护士往往会获得患者信赖。以好的心情做好每一天的工作,工作着是美丽的,展示出导医护士是训练有素优质群体。要求在工作过程中始终贯穿“患者家属满意第一”服务价值观,提倡满意服务为感动服务,最大限度满足患者合理需求。导医分诊护士在为患者指点科室使用手语动作时,要五指并拢,以腕关节为轴,指尖对准目标为患者指导就诊。导医分诊护士服务的规范化使门诊患者满意度上升到92%。

3 不断创新发展,丰富导医分诊服务内涵

立足完善目前工作成效,关注国内、国际优化导医分诊服务模式,目前国内大型医疗机构应用了电子叫号系统,一站式便民服务中心,在一定程度上极大缓解就医无序状态。只要有患者需求就会有相应服务模式产生及应用,我们主动热情为患者提供更多利民、便民、惠民服务,愿在工作实践中与同行共同探索提高。导医分诊护士在新医改形势下,应该用新的观念,发展的眼光去解决现代人生理、心理疾病,使新型导医分诊服务不断提高完善,它的推广及普及会增强同行、患者及社会对医院服务认可度。

4 体会

门诊新型导医分诊服务模式应用,使患者亲身感受到导医分诊护士优质便捷服务,其结果门诊就诊混乱秩序得到改善,患者按序就诊,患者得到安静、舒适、方便、整洁的就医环境,主动引导就诊,减少患者往返时间,缓解各科忙闲不均的状况,各类纠纷的发生减少,服务质量得到持续改进,提高医院声誉。患者在满意度调查表中写到：“医院门诊导医分诊护士热情方便服务,让我们满意,一声亲切问候;一个关爱动作让我们感动”。导医分诊护士在服务规范化中提升了自己综合素质及能力,对自己的职业由衷多了份荣耀感,同时也为自己争取到更大的发展空间。

(2010-01-05收稿)