浅谈高校图书馆应根据当代大学生个性特点开展“微笑”服务

王辉 济南大学图书馆 250022

浅谈高校图书馆应根据当代大学生个性特点开展“微笑”服务

王辉 济南大学图书馆 250022

“微笑”服务，以读者为中心，全心全意为读者服务，已成为现代高校图书馆的内在服务机制，当代大学生的个性特点与之紧密相连，不可分割。

高校图书馆；“微笑”服务；当代大学生的个性特点

随着经济的发展，现代图书馆发展的核心思想是“以读者为中心”，全心全意为读者服务，尊重读者，最大限度地满足读者的需求，这是整个图书馆业务工作的核心所在。高校图书馆的读者，是有着强烈时代气息的当代大学生，他们是改革开放成果的彻底享用者，又是信息时代的优先体验者。由于他们自身的特点所决定，他们的思想理念与老一辈中国人有很大的不同。他们的思想心理特点是：(1)个性独立，有强烈的自尊、自立和自强的精神；(2)喜欢张扬，有强烈的表现欲；(3)受多元文化的影响，价值观多元化非常明显；(4)心理承受能力差，单纯而脆弱，容易冲动走极端。面对这个特殊的群体，图书馆要想提供人性化的服务，实现“以人为本”的新理念，那就要改变传统的服务模式，要以全方位、深层次的服务，最大限度地吸引大学生。“微笑”服务就是图书馆人性化服务的重要举措之一，这是提高图书馆服务质量的前提和重要方法，也是图书馆社会价值的重要体现。

一，“微笑”服务的形成机制

“微笑”服务机制是以什么为载体的呢？或者说是通过什么形式建立，依靠什么实现的呢？

机制的建立，一靠体制，二靠制度。这里所谓的体制，主要指的是组织职能和岗位责权的调整和配置；所谓制度，广义上讲包括国家和地方的法律、法规以及任何组织内部的规章制度。也就是说，通过建立适当的体制和制度，可以形成相应的机制。

过去的图书馆是学生借书、还书的场所，学生在这里阅读书刊多少，喜欢的书是否能借到，图书馆员不甚知晓。图书馆的规章制度主要是在借还书上有明文规定。而现在，随着科学技术的发展，网络成为一种新的传媒手段。在网络化环境下成长的大学生，他们的价值取向、心理发展和道德观念的改变，造就了他们很多的行为特点。作为图书馆，既是学生的“第二课堂”，图书馆员又是学生的良师益友，所以，随着时代的发展，就要根据学生不同的特点提供更优质、便捷的服务，只有通过服务活动才能体现当代图书馆、当代图书馆员的价值。其体现的程度，完全取决于图书馆服务工作满足大学生的需求量的多少，服务的细化是一个重要的标志。所以，过去的图书馆和现在的图书馆是两种不同的体制。

在机制的形成上，制度的作用更加直观。现在的用人制度是竞争上岗，不合格的下岗。馆员队伍的发展要有具体措施。加强职业道德教育，严于律己，宽以待人，“微笑”服务，是每一个图书馆员必备的素质。图书馆领导对馆员进行多方面的业务培训，不断增加馆员的知识含量，提升馆员的整体素质和业务技能。同时鼓励馆员从事科研活动，撰写论文，参加科研课题，并建立相应的奖励机制。

馆员的“微笑”服务是整个图书馆团结、和谐、进取精神的充分体现。我们对待每一位学生，都应该是笑脸相迎，态度和蔼，主动与学生进行沟通，解答学生的各种咨询和疑难，准确无误地了解学生的个性和信息需求，努力为学生营造一个舒适、和谐、宁静的学习氛围，用最真诚的微笑来迎接每一位学生，在自己的岗位上用微笑传递服务。

另外，高校图书馆是为学校教学和科研提供文献信息需求的服务机构，在社会主义精神文明建设中有重要的地位。对于图书馆员来说，“微笑”服务是一种职业的需要。正如社会的不断发展，要求人与人之间要和谐相处，只有这样，才能使社会形成安定、团结、和谐的氛围，才能使每一个人在不同的岗位上，为祖国贡献自己的一份力量。

二，“微笑”服务的表现

正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠，它在一刹那间产生，却给人留下了永恒的记忆。”我们提倡的图书馆“微笑”服务首先要使图书馆员认识到：对其所从事的职业的荣誉意识。图书馆员应当认识到：改革开放以来，随着高等教育事业的迅速发展，也给高校图书馆的发展带来蓬勃的生机，各方各面都加大了人力、物力和财力的投入，使图书馆的规模有了很大的改善和提高。它的价值不仅仅体现在先进的设施和丰富的藏书上面，更体现在现代化的管理、高质量的服务等方面。因此，图书馆员自己应该认识到职业的崇高和伟大。不断提高职业道德素质，树立敬业爱岗意识。只有认识到这些，才能自信而自豪地做好“微笑”服务。

首先，“微笑”作为职业表情，要合乎礼仪规范要求，微笑要规范得体、自然大方、热情适度。在回答学生提出的问题时，要有文明的举止，得体的谈吐，熟练的技术，充分展现自己的人格魅力。

其次，图书馆员要不断提高自己的美学修养，服饰整洁大方，姿态端庄雅致，使学生对自己产生一种信任感，留下美好的第一印象。这样，学生才会主动地向你提出各种问题，你的微笑友善的回答，也会给他们带来愉悦的感受。

三，针对当代大学生个性特点开展“微笑”服务

首先浅析大学生的个性特点：(1)自我意识很强，个性追求“以自我为中心”，自尊、自立、自强。(2)抓住一切机会和条件来展示自己的才能，喜欢张扬，有强烈的表现欲。(3)心理承受能力较低，容易冲动和走极端。(4)“追星族”较为普遍，由于多元文化的冲击和激荡，价值观多元化的趋势比较明显。

“微笑”服务切合大学生的个性特点，这是因为大学时期，是大学生人格形成与成熟的关键期，大学教育对大学生的人格形成、定型影响深远。在课堂上，老师的一言一行、教学质量，尤其是名师的人格魅力无一不在潜移默化地影响着学生的人格。在图书馆的“第二课堂”上，在这个舒适、和谐、宁静、自然的学习氛围中，他们更加充分地展示自己的个性，暴露自己的弱点，而“微笑”服务能帮助他们克服弱点，帮助他们亮出自己的个性，实现自身的价值。

例如：当代大学生大多是独生子女，在家庭中是一切关系的核心，长辈的迁就和溺爱造就了他们容易冲动的性格，遇到挫折时，难以自我调节和平衡，容易走极端。在图书馆里经常看到有的学生遇上一点事就闷闷不乐，坐在一边不高兴。这时，如果图书馆员满带笑容，非常和蔼地问他：“同学，你有什么事我可以帮你？你需要查哪方面的资料？”这种温馨、良好的氛围会深深地打动这位同学的心，这位同学会很快地从这种不愉快的情绪中走出来，向馆员提出自己的要求，借哪方面的书，或者查什么资料。在图书馆营造良好的育人环境的同时，每一位馆员的“微笑”服务也对学生有着潜移默化地作用。

另外， 当代大学生正处在信息飞速发展的年代，他们依赖网络。通过网络学习、娱乐、交友、购物等，电脑和互联网已成为他们的生活必需品。一方面受到网络优越性的影响大学生的个性得到充分的发展，开放性日益增强。另一方面，由于网络具有虚拟性、隐蔽性等特点，对大学生人格的发展，个性的形成有不利的影响。在图书馆的电子阅览室，图书馆员要细心观察学生的各种情况，主动接近他们，用生硬的态度，和用“微笑”服务是两种不同的后果。因为他们自我意识很强，一句话，一个表情，都可能在他们的心灵上留下烙印。因此，馆员应当主动“微笑”。

与学生目光接触的同时，在未开口说话之前，首先献上一个微笑。这样，学生会对馆员产生一种信任感，会听从你的建议，向你提出各种问题。这时馆员可以正确地引导他们，帮助他们克服弱点，促进大学生人格的健康成长。

“微笑”服务是一个长期的工程，要想形成一种习惯，需要有一个带头人和一个自上而下的首肯的自觉的氛围。我们要有决心坚持下去，并不断完善“微笑”服务的细节，为开创现代高校图书馆新的服务面貌，做出自己的贡献。

[1]张春丽.试论营造图书馆和谐借阅环境的有效途径.科技情报开发与经济.2007，（18）:40～41.

[2]任晓琴.浅析微笑服务在高校图书馆中的应用.江西图书馆学刊.2009, (1):76～77.

[3]许芳.高校图书馆读者服务工作的双赢策略.图书馆建设.2006，(7): 99～100.