一站式叫号服务及配套管理模式在医院财务中的管理和运用——以十堰市人民医院为例

石 瑛,姜贵婵,金 萍

(1湖北医药学院附属人民医院,湖北 十堰 442000;2十堰市 120指挥中心,湖北 十堰 442000)

1 医院财务窗口管理状况

十堰市人民医院系湖北医药学院附属医院,医院规模大,就诊病人多,临床、医技科室分布分散,为了更好地服务于患者及临床医护人员,财务管理在全院分设了 7个收费、结算点,26个窗口。随着医院业务的不断扩大,财务、收费、结算工作量成倍增长,而科室及所属收费窗口因轮岗、辞职、退休等原因,出现人员大量减少的局面。

2 收费窗口工作中存在的问题

2.1 窗口业务量大,各种问题日渐显现

十堰市人民医院门诊收费处人均日接待挂号 110人次、日收费划价 460多条细目;住院收费处人均日预交款接待 92人次,日办理入院、出院结算结算业务达 53人次,每个人要掌握 21个地方的农村合作医疗、居民医保以及县、市医保等多达 30种政策和结算方法。业务高峰时,办理业务的病患人员比较多,窗口拥挤无序,工作人员疲于应付业务的办理,没有太多时间和精力去维持秩序和做好服务,为此造成办理业务时争先恐后,插队现象极其普遍,导致病人与病人之间、病人与工作人员之间经常发生争执与纠纷。

2.2 个别人服务主动性不强

随着医疗体制改革的不断深入,医疗市场竞争日益激烈,医疗服务日趋市场化,但少数工作人员很难适应这种服务模式的转变,导致“门难进、话难听、脸难看”的现象仍然存在,个别工作人员在工作中甚至以貌取人、冷落患者等,这严重地影响了医院的形象,导致医患纠纷和患者投诉频繁。

2.3 个别人缺乏敬业精神

财务所辖门诊、住院收费室工作人员素质参差不齐,基于原绩效分配方式不合理产生的干多干少一个样的心理,部分收费、结算人员只追求个人利益,对自己有利的事就干,无利的事则不干,对复杂业务不愿意学、不愿意办或办理不到位,经常根据自己意愿有选择性地办理相对简单的业务,而复杂的、容易出错的业务只能由个别业务素质较高的人员承担。

2.4 服务流程繁琐

门诊患者到院就诊先要挂号,凭挂号单排队等候医生诊治,再凭医生处方到相关科室划价,然后到收费处缴费,缴费后又到相关科室检查,再将检查结果交医生诊断开方,最后到药房取药或做相关治疗。住院患者入院要拿着医生所开入院卡到住院收费处办理入院登记、缴预交款、到医保窗口审批登记、交医保卡;出院要排队等候结算,再排队退款。整个环节患者要往返很多趟才能完成,导致患者怨声载道,收费处工作人员稍有怠慢就有可能引起纠纷。

3 服务模式的改革与创新

3.1 一站式叫号服务模式

3.1.1 整合业务范畴,推行一站式服务。

医院门诊、住院收费处原实行窗口业务“分块”管理模式。门诊挂号、医保收费、农合收费、自费收费、病情证明、退费、入院、预交金、出院结算、补退款等业务均在不同窗口办理,[1]这种服务模式造成患者多次排队,工作人员忙闲不均,窗口拥堵严重等问题。业务整合后,要求除极个别业务需单设窗口外,其他每个门诊、住院收费窗口、每一个工作人员均能熟练办理所有相关业务。

3.1.2 优化窗口环境,推行叫号服务。

医院从节约人力成本,提升医院整体服务形象及功能,提高收费窗口工作效率,为广大患者营造宽松、便利的服务环境出发,经网络管理处和财务管理人员反复考察论证,2009年 5月先期在住院收费大厅实行一站式叫号服务,安装“排队叫号服务系统”,在每个窗口安装电子显示屏,添加了语音提示的排队叫号系统,使每个窗口都可以办理从收费到结算的所有业务,让患者耳目一新,真正实现了窗口资源最大化利用,从而使窗口的业务办理速度提高了 40%以上,再难看到窗口排长队的情况,并在大厅设置高清电视,提供候诊椅,通过排队叫号服务来规范窗口秩序。[2]

3.2 制定优质服务规范及考核机制

3.2.1 制定规范。

医院结合工作实际制定《财务收费窗口优质服务规范》,从仪容仪表、服务用语、工作流程等方面加以规范,并将之装订成册人手一本,并多次组织全体人员培训学习。新上岗人员除了要系统培训业务操作能力,服务规范也要培训过关后方能上岗。

3.2.2 定期检查。

成立财务窗口优质服务活动督导小组,每天安排两名人员对收费窗口服务规范工作进行督导检查,严查窗口工作人员的言谈举止、文明用语、仪容仪表、上下班到岗、工作规范的执行、就诊高峰期间患者及家属排队等候及疏导、首问负责制落实等方面。发现不符合规定的,及时反馈门诊、住院收费处负责人,要求限期督导整改;现场出现问题及时协调解决,并做好督查内容的记录、汇总。[3]

3.2.3 考核奖惩。

根据患者满意度综合考评结果进行绩效考核,并将每日督导检查结果按月汇总后予以质控考评,每月在收费窗口各评选一名优质服务明星予以表彰奖励,对于满意度考评连续两次低于 80%或发生重大差错、投诉事件的,要求其离岗培训直至考核合格再上岗。

3.3 改革绩效分配方案,完善岗位考核标准

3.3.1 合理设置。

绩效分配将工作岗位相对设置为平均绩效岗位和工作量考核岗位两大类。平均绩效岗位以机关后勤平均奖为:基数 ×当月满意度 ±考核奖惩核算月绩效工资;工作量考核岗位是按当月工作量统计折算数 ×当月基础绩效 ×当月满意度 ±考核奖惩。

3.3.2 考核办法。

①平均绩效岗位:强化平均绩效岗位的职责职能,严格按照履行岗位职责和完成当月工作任务情况进行考核;②工作量考核岗位:每月以计算机中心工作量统计数据为核算依据,根据业务难易程度将所有业务折合成预交款业务进行核算;③所有岗位在以上两条的考核基础上,还将按照劳动纪律、工作质量、服务质量、差错率、科内外工作协作及满意度测评等指标进行考核;④为体现公平、公正的分配原则,所有工作量考核岗位按照窗口编号轮流办理业务。

3.4 争创巾帼文明示范岗

财务窗口是全院的经济枢纽,是医院整体形象表现的载体,更是患者最初来院和最后离院留下最深印象的地方,因此良好的服务态度和准确无误的业务办理水平,是每位成员对自己最基本的要求。[4]财务收费窗口工作人员占财务人员的 70%,其中 90%为女同志。自医院开展创建“巾帼示范岗”活动以来,财经处及收费室主任高度重视,将争创“巾帼示范岗”作为奋斗目标,把日常工作与医院各项创建活动、文明优质服务等内容有机结合,积极开创工作新局面、展示窗口一线女性新风采。根据医院及科室自身发展的要求,充分认清新时代医疗服务行业窗口一线女职工应具备的政治素质和思想觉悟,不断完善妇女同志的整体素质,把高昂的工作热情带入到平凡的岗位上、把无私的奉献精神带入争创巾帼文明示范岗活动中。不断拓宽视野、增强“自信、自强、自立”信念,调动与发挥她们的主观能动性与工作积极性。

4 成效与展望

一站式叫号服务新模式的运行,提高了收费窗口的的工作效率,使医院“以人为本”的服务宗旨和专业规范的服务品质更加深入人心,使医院在湖北省地市州级医院树立了良好的形象。再造了服务流程,简化了业务步骤,增强了服务功能,提升了服务层次,在窗口形成了开放式、人性化的业务新格局,为病患营造了良好环境,解决了病患长时间站立等候的痛苦,改善了办理业务人员的等候情绪,服务方式也由浅层次服务向深层次服务转变。

绩效分配和规范服务使收费人员的积极性得到全面提高,[5]提升了队伍的整体素质和职业道德水准,窗口人员全面转变工作作风,思想境界由“安排让我干,应付差事”转变为“主动自愿干,争取最好”,整个窗口展现出一片积极向上、团结一致的新工作局面。财务收费岗位虽然平凡不起眼,但在“巾帼文明示范岗”的创建中得到了领导和同事的充分肯定,门诊和住院收费室分别获得 2008年度、2009年度“巾帼文明示范岗”荣誉称号,财务的众多改革也得到周边同行的称赞和学习。

完善的财务管理、优质的服务水平、先进的工作理念都能促进医院整体实力的提升,使医院在错综复杂的市场竞争环境中立于不败之地,为此,财务管理工作也将必须不断适应新形势,革新除弊,与时俱进,随着医院的发展不断改革创新,用财务管理人员的新思路、新方法促进医院全面发展。

[1] 卢妙云,黎庆芬,郑定容.妇产科门诊 “一站式”服务模式的实施[J].家庭护士,2008,6(4):912-913.

[2] 胡建伟,方佩英,谢卫星.现代化多功能“一站式服务中心”[J].中华医学研究杂志,2003,3(11):1054-1055.

[3] 李佳,仁长海,向红星.医院“一站式服务”模式的探讨[J].现代医院,2005,5(2):65-66.

[4] 梁志翔.综合医院开展“一站式服务”的实践与效果[J].中国护理管理,2006,6(1):28-29.

[5] 郑大喜.基于人文关怀的医院绩效管理与薪酬激励[J].中国医学伦理学,2009,22(4):42-44.