以人为本、个性化服务理念在健康体检中的应用

胡安梅

(天津医科大学附属中国石油中心医院 河北 廊坊 065000)

1 一站式服务模式

1.1 设施配套

1.1.1 保健中心体检部设施齐全 体检部设有多功能厅、抽血室、内科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科等专科检查室,心电图、放射、超声、血管硬化检测、骨密度检查以及体能测试、心里测试等一应俱全。以上检查设备均独立配置,专项专用。确保了体检流程顺畅,减少等候时间,避免了与病人接触增加交叉感染的机会。此外,还配有体检专用餐厅,方便体检者检查后就餐。

1.1.2 布局安排合理 一层设有能同时容纳50多人的多功能厅,用于单位体检时分组、宣讲体检注意事项。根据每项检查的难易程度、所需时间对各科室进行合理排序。在每两个检查室之间设有侯检室。有特殊检查的科室如外科,分男女诊室。使用频率高的检查如超声则设置2～4台。使受检者轻松、方便、快捷地完成所有常规检查。

1.1.3 环境优化 清洁明亮的候检室内备有饮水机,健康宣传资料,电视机、绿色植物等。检查室内安静、温馨。检查室外配有温馨的背景音乐,使体检人员在洁净、优雅的环境中完成体检。让受检者充分享受健康半日游。

1.2 优化体检流程

医院就诊流程的改造是社会发展的需要,是“以人为本”最具体的体现。将一站式服务融入体检流程的改造中,其实质就是将服务集成,整合并实施零距离的快捷服务,以最短的时间提供最优质的服务[2]。保健办公室设置专职人员统筹安排、预约体检的单位和个人,根据受检单位和个人需求协助制定体检套餐,确定人数、时间,并告知体检注意事项。在体检前一日将受检人员相关信息报体检预约录入员,体检护士得到次日体检人员指引单后,根具体检内容及受检者性别、年龄进行分组,并设计每组的体检流程,实行各组固定流程基础上的动态管理,最大限度缩短受检人员的等候时间。最后将各项体检结果进行收集,由专职人员进行总结、审核、装订。保健办公室负责发放密封的体检手册。

1.3 人性化服务

1.3.1 确立以人为本的服务理念 对全体参检人员进行人性化服务的培训,要求每位参检人员要对每位受检者提供热情周到、认真细致的服务。尊重受检者的隐私,维护受检者的利益,强化服务意识。

1.3.2 重视人性化服务内涵 为使所有参检人员在体检开始后1h内吃上早餐,我们把腹部超声分成2部分完成,并设立了流动采血车,在等候超声的同时完成采血项目。我们发现超声检查后用卫生纸擦拭耦合剂,一来擦不干净,二来经常会有纸粘在皮肤上。为了避免以上两种情况的发生,我们备了消毒后的小方巾,每个超声室还备有微波炉,用来加热毛巾,这些细节让受检者感受到了人性化的关怀。为受检者提供优质、高效、安全、快捷的体检服务。

1.3.3 在确定以人为本的服务理念基础上,强调个性化服务 对不同人群不同需求进行个性化分层服务。在体检套餐的基础上根据受检者的具体情况进行项目的调整。对有特殊检查如胃镜检查、冠脉CT成像的受检者,我们会提前与相关科室沟通,合理安排流程,确保常规体检与特殊检查不冲突,并在最短的时间内顺利完成。对胃镜检查后的受检人员,我们按照胃镜室医生的要求为其准备特殊的饮食。对45岁以上的女受检者,我们会根据情况建议查雌激素,由妇科专家进行分析,帮助已进入或即将进入更年期的女受检者做好更年期的保健。对经常出差或野外工作的受检人员,我们专门制作了保健包,内装有内外科常见病及突发事件所需的急救药品和小器械,编写了小急救手册,并注明各药品过期时间。尽可能的给予受检者全方位的关心,让他们踏进保健中心的大门就能够处处感受到这种温馨的人文关怀。

1.3.4 规范化服务 对全体参检人员进行规范化服务培训。培训内容包括着装、微笑、礼仪、规范的文明用语以及如何与受检者进行良好的沟通等。

1.3.5 全程化服务 应用专业的体检管理软件,为受检者提供网上查询体检结果,同时还有纸质体检手册。每份体检报告都是经过高年资医师总结并给出保健措施或就医指导,并经副主任医师以上人员审核后方可装订成册,发放至受检者手中。体检手册上有咨询电话,受检者可随时进行电话咨询。以单位体检的,我们会在体检结束后组织专家组进行面对面答疑。对有在体检中发现阳性结果及时通知,给予建议和指导,并对其治疗结果进行随访。

1.4 制度化管理

制订了如下规章制度:行为道德守则、工作制度、查对制度、消毒隔离制度、安全管理制度、差错事故和投诉处理制度。还制定了主任岗位职责、主治医师岗位职责、主检医师岗位职责、体检报告总结医师岗位职责、体检报告审核医师岗位职责。组织参检医护人员认真学习,让每位工作人员明确自己的职责,层层把关,确保体检质量。通过制度来约束医护人员的行为,不断提升服务内涵。

2 体会

2.1 可见的成果

通过服务理念的转变和确定,保健中心体检数量和经济收入都有了很大提高。2008年比2007年体检人数增长了36.4%,经济收入增长了40.7%。对医护人员的满意度也由2007年的90%,提高到2008年的100%。

2.2 以人为本,个性化的服务理念,就是强调人的地位、肯定人的价值、维护人的尊严和幸福,满足人的需要和利益的行为

在体检工作中,应该注重以受检者为中心,在服务质量、服务内涵、服务态度、服务行为、服务环境、服务设施等方面,凸显人文关怀,真正做到受检者第一,服务至上。就是要求医护人员在体检工作中,注重尊重、理解、关心受检者,满足每位受检者的合理需求。更新观念,学会换位思考,处处为受检者着想,让受检者感受到做人的尊严和温馨的人文关怀,心情舒畅的完成体检。

目前,保健中心健康体检已成为医院的一大亮点。在对外树立良好形象的同时,也产生了一定的经济效益,提升了医院的社会效益,为打造医院文化品牌做出了积极的贡献。

[1]张淑云.以人为本实施体检流程再造的管理体会[J].中国病案,2007,8(2)∶22.

[2]李晓华,李辉,王桂玲.医院体检中心一站式服务初探[J].医学研究生学报,2005,18(10)∶928～933.