预防护患纠纷，确保护理安全

全美霞

河南省驻马店市中心医院PICU（463000）

护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。随着医疗法制建设的逐步完善和《医疗事故处理条例》的实施，住院患者的自我保护意识也不断增强。患者及家属对医疗护理质量的要求越来越高，尤其是近年来，医院的医疗纠纷和护理纠纷呈明显上升趋势，这不仅给患者带来痛苦和烦恼，同时也使医护人员身心疲惫与焦虑，从而影响和干扰正常工作。随着2009年“医疗质量万里行”活动的深入开展，让患者满意，让社会满意，构建和谐的护患关系，最大限度的消除不安全因素显得尤为重要，如何预防护患纠纷，确保护理安全是摆在每个护理人员和管理者面前的重要课题。

1 护患纠纷发生的原因分析

1.1 护理人员因素

1.1.1 法律意识淡薄

随着我国的经济发展，人们的生活水平和科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识也在增强，再加上人们对医护人员缺少信任。因此，在患者就医过程中，护士不经意的一句话，往往被患者及家属当作无法忍受的侵权行为。而有些护士法律意识淡薄，不注意用法律、法规和制度约束自己的言行，往往难免陷入纠纷。

1.1.2 工作失职或违反规章制度和操作规程

少数护士责任心不强，工作态度不严谨，不按护理技术操作规程进行，在抢救或手术配合时，说一些与治疗无关的话题，特别在治疗效果不佳时，更易引起患者及家属的不满，使他们失去对医护人员的信赖。观察病情不仔细，未能及时发现病情变化等等，必然会引起纠纷。

1.1.3 缺乏有效的护患沟通交流

由于患者的年龄、性格、爱好和修养各不相同，医院在提供服务时很难满足患者及家属的要求，如探视陪护制度、休息时间规定、病房管理制度等会给患者及家属带来一些不便，护士如果不能掌握患者的心理及情绪变化缺乏有效的疏导。更因为许多护理人员的观念停留在功能制护理的模式上而不着重与患者交流，导致护患间的沟通不及时，造成患者不满意而产生纠纷。

1.1.4 专业技术不熟练

低年资的护士由于专业知识不够丰富，技术操作规程不熟练，平时业务学习和专业技术培训跟不上，容易导致操作失败而发生纠纷。加护理新技术、新理念的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求高的内容日益增多，这不仅对护理人员造成较大的压力，而且导致护理工作中的风险增大。

1.1.5 护理文书缺陷

临床护士没有普及《医疗事故处理条例》等法律法规知识，忽视护理文书的填写。护理文书是护理活动的真实反映，护理文书是处理护患纠纷的重要依据，具有一定的法律效力，护理文书书写不规范、不真实、不客观，医护记录不一致往往使医方处于被动地位。

1.1.6 缺少以人为本的护理服务理念

服务态度冷漠，责任心不强，遇事容易情绪化，对患者态度生硬，有的护理人员语言行为不当或过失给患者造成不安全感或不良后果，这些常常是造成护患纠纷的重要因素。

1.2 患者因素

1.2.1 患者或家属期望值过高

患者及家属怀着焦急等待和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望护士技术高超，操作顺利。但医学发展的阶段性、局限性特点，以及医护人员医疗水平的局限性差异，一些疾病当前还无法治愈。一些医护人员相互之间解释的不一致性更可怕的是相互诋毁，给人以可乘之机，易受人以柄，造成患者及家属的不理解，从而诱发护患纠纷。

1.2.2 患者的不良心境

患者及家属由于疾病特别是突发疾病的影响及经济承受能力的限制等因素，容易产生不良心境，可能导致过激行为，引发护患冲突。

1.2.3 对医疗费用不理解

由于高技术的不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清，对收费项目不明白，或收费项目填写不全甚至错误，极易导致纠纷发生。

1.2.4 患者的自身素质

由于部分患者所受教育的限制，素质不高，对护理工作不理解，易出言不逊或有不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。

1.3 管理因素

1.3.1 管理制度不完善

管理制度不健全，执行力度不够，管理措施不到位是医院目前较普遍的问题。有些医院没有制定护理安全质量管理文件，没有建立规范化安全管理平台，有些虽然建立了安全管理制度，但没有健全的管理组织进行监督，导致规章制度形同虚设。

1.3.2 上级监管力度不够

管理者对潜在的不安全因素缺乏预见性，没有定期召开护理安全专题会对护理过程进行分析总结。没有制定突发事件的应急预案和服务规范用语以及护理质量控制标准等，使护士在日常工作中不能有章可循，随意性大，存在安全隐患。

1.3.3 对护士缺乏专业技术培训和安全教育

主要表现在仅着重护士的工作完成情况而忽视了对护士的业务培训、职业道德培训，没有定期对护理人员进行护理安全教育培训，护理人员对护理安全的重要性认识不足或态度不端正，对突发事件和不良事件缺少应对能力。

1.3.4 护理人员配置不合理

护理人员的缺编，不能保证满足工作基本要求而给患者造成不安全影响或隐患。当护理人员缺编、加床多、工作超负荷运行时多数护士无法适应多重角色的转换，出现角色冲突，长此以往将使护士身心疲惫也是构成护理工作不安全的重要因素之一[2]。

2 护患纠纷的防范对策

2.1 建立和健全护理安全质量管理组织

要针对医院护理安全质量方面存在的问题，结合医院的实际情况，制定相应的预防及控制措施，规范护理工作流程的各个环节。成立以护理部、科护士长、病区护士长组成的质量控制领导小组，各司其职，定期检查，定期召开会议，发现问题，解决问题，认真做到护理质量层层有人抓，事事有人管，做到每周各科室自查，每月重点抽查，每季护理部综合检查，并将检查结果通报到全院，对检查中发现的问题，提出整改意见，限期整改。对一些违规、违纪现象，应该视情节轻重做出相应的惩罚。

2.2 加强法制观念，提高职业道德

作为一个护士或护理管理者，首先要学法、知法、懂法，牢记护患双方的合法权利和义务，只有这样，才能在工作中守法、护法，维护护患双方的利益不受侵犯。要学会用法律武器来维护自己的正当权益，这就要首先确保自己的行为不触犯法律，保证自己的所在作为有法律依据。

2.3 重视安全教育，提高全体护理人员的安全意识

安全管理不应仅仅是管理者的责任，应该通过安全教育使护理人员从被动接受安全管理的检查转为自觉维护护理安全，人人参与安全管理。安全教育不是一般性讲大道理，而是围绕如何有效保护患者和工作人员的生命安全，分析有哪些不安全因素及产生因素的原因，从而调动护理人员的积极性，使护理安全工作常抓不懈。

2.4 改善服务态度，提高服务意识

大量的纠纷案件证明，护患纠纷最初的原因常常与服务态度或解释工作不到位有关，主要表现为：服务工作的不主动和服务态度的冷漠或语言表达不当等。因此，提高服务的主动性，变被动冷淡的服务为主动热情的服务是防范护患纠纷的有效措施。

2.5 加强护患沟通，提高患者的满意度

沟通是人与人之间交流的过程，护士有义务为患者提供信息，帮助患者适应环境，取得患者的信任，解决患者的健康问题。护患沟通要着重形式及针对性，关注重点患者，如重症患者、手术患者和有情绪的患者，把握好重点时段，如入院介绍、晨间护理和进行护理操作时，良好的护患关系，不仅可以减少护患纠纷，甚至可以弥补技术上的不足。

2.6 重视专业理论和技术操作培训，提高业务技术水平，不断完善落实各项核心制定和护理操作规程

加强护士规范化培训和继续教育对护士再学习是十分重要的，经常举办学习班、进修班，营造一个良好的学习氛围。护理技术操作是护士的基本操作技能，能够给患者最直接的帮助，是护士独立为患者减轻痛苦最有效的措施。高质量的护理技术操作是维系护患关系的纽带，在培养良好的护患关系中发挥不可替代的作用。因此，护理人员只有拓宽知识面，提高敏锐的观察力和应变能力，锻炼过硬的操作技术，才能及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦。避免因操作失误或不熟练增加患者痛苦或延误治疗时机，从而引发护患纠纷。护理管理者建立健全护理规章制度，各级人员岗位职责和技术操作规范作为护理管理工作的重点，做到有章可循，违章必究，使护理工作走上制度化、规范化、标准化的轨道，减少护患纠纷的发生。

2.7 加强规范管理，护理文书书写到位

护理记录是病案的组成之一，是反映护理工作的重要组成部分。在医疗纠纷举证倒置的今天，护理记录也成为举证责任中的重要法律文书，护士必须认真观察病情，及时报告、及时处理、及时记录。文字记录应正确，书写要规范、真实、严谨。

2.8 加强监督检查，把纠纷消灭在萌芽状态

护理管理者要着重抓好监督检查，把握好重点人员、重点患者、重点时段、重点环节的管理，并主动向患者征求意见，发现问题，及时解决，护理管理者要善于认识和处理这些关键性问题，并进行重点监督和管理。患者消费实行日清单制，合理收费，对收费有异议的患者要解释到位。

2.9 尊重患者权利，履行告知义务

患者在就医时享有生命健康权、医疗保健权、自主权、知情同意权、监督权等基本权利。因此，护士在为患者进行治疗护理操作前如实告知其治疗的内容、操作的目的、注意事项、药物剂量、用法及不良反应等，并尊重其对检查、治疗的知情同意权，避免侵犯患者的权益而引发纠纷。

2.1 0 合理安排护理人力资源

临床70%的治疗、护理、生活服务是通过护士来完成的，在护理人员少、工作任务重时，护士就超负荷地工作。长期以往将对护士的身心健康造成损害，这也是构成医院不安全因素的重要原因。因此，应重视护理人员的身心健康，合理配置护理人力资源，为护士的身心健康和护理安全提供保障。

目前，在医疗市场竞争日趋激烈的情况下，安全质量是患者选择就医最直接、最重要的标准之一。如何处理医患、护患关系，减少和化解医疗纠纷，防范医疗事故，确保医疗护理安全已成为各级医疗卫生机构的重要工作。了解患者求医心态，尊重患者的主观愿望，善于和患者及其家属进行心理沟通，是护理工作者的必修课。在护理工作中，要贯彻“以人为本”的服务理念，加强法律知识的学习，提高法制意识，充分尊重患者的知情权、选择权，使护理工作更具人性化。通过加强护患沟通，进一步融洽护患关系，营造一种和谐、友好的氛围，用优质的服务提高患者及其家属的满意度，把护患纠纷减小到最低限度。

[1] 史自强,马永祥,胡浩波,等.医院管理学[M] .上海：远东出版社,1995：238-245.

[2] 张立平.军队医院管理学[M] .北京：人民军医出版社,1997：386.