护患沟通技巧

廉玉春

珲春市疾病预防控制中心（133300）

沟通是指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期待反应效果的过程。要建立良好的护患关系，护士就必须做好与患者的沟通。

1 沟通的形式

沟通有两种形式，可分为语言性沟通和非语言性沟通。护士可以通过语言性沟通和非语言性沟通的技巧与患者进行有效的沟通，更好地了解和满足患者生理、心理、社会等多方面的健康需求，获得满意的护理效果。在护患间的沟通中，护士应根据所处的情景选择适当的沟通形式与患者沟通，以提高护患沟通的有效性。

1.1 语言性沟通是使用语言、文字或符号的形式进行的沟通。

1.1.1 以写出的文字及符号来传递信息为书面语言。如信件、报纸、杂志、文件、报告等。

1.1.2 以说出的话来传递信息为口头语言。如交谈、电话、演讲等。鼓励性语言是一种能激发勉励患者的语言，能使患者正确对待疾病，树立战胜疾病的信心。防止患者及家属产生误解导致纠纷会起到正面的积极的作用。

1.2 非语言性沟通包括表情、眼神、手势、动作、触摸等语言形式，它是一种辅助性语言。

1.2.1 表情语言十分丰富，它可以准确地传达成千上万种不同的情绪状态。通过微笑、撇嘴、噘嘴、扬眉等面部表情可以传递出惊喜、害怕、喜欢、厌恶、快乐、哀伤及痛苦等情感及信息。与患者沟通时，护士面带微笑，可以给患者一种亲切与好感，可使其内心的抵触情绪大大减低。

1.2.2 眼神语言相对于表情语言更具有真实性，目光是最能反映一个人内心真实体验的非语言行为[1]。在沟通中，护士不仅应向患者投注平等的目光表示尊重，还应注意观察患者的眼神变化，来判断和了解患者的内心状态，以便提供更好的治疗和护理。

1.2.3 手势语言灵活多变，有时和其他非语言行为组合在一起可代替语言传递信息，并且还能加强语气，富有极强的表达情意的功能。

1.2.4 触摸语言是沟通时最亲密的动作，是一种积极有效的沟通方式。可以传递出关怀、理解、支持等情感，是一种无声的安慰。在对老年患者护理及临终患者的护理时效果较好。但由于触摸受年龄、性别、文化背景及宗教信仰等的影响，为避免被误解，应当审慎、恰当地使用。

1.2.5 动作语言是通过身体某个部位的运动来传递信息的，如点头、摇头、挥手等。护士在同患者的交往中，诚恳友善地向患者点头打招呼，温暖和安全感油然而生。

1.2.6 无声的静姿是指坐立时的姿势和彼此的空间距离。坐姿、站姿体现双方的关系，也展示了个人的情感状态。护士应保持得体大方的姿态。护士也可以通过观察患者的姿态对患者的情绪状态和身体状况有个大概的了解。

2 建立有效的沟通

2.1 良好的环境是沟通的基础

如果条件允许，最好能选择一个安静、光线适宜、环境舒适的环境，确保环境的隐蔽性及安全性。因为与患者的沟通交谈中，经常会涉及到患者的隐私。如果沟通的环境过于开放嘈杂，很难使患者敞开心扉说出自己想说的话。加重患者的顾虑与烦躁。

2.2 平等、尊重、真诚、是沟通的前提

患者由于角色转变的不适应使其内心也发生了很大的变化，大部分变得更加敏感悲观。护士在与患者沟通中应用亲切真诚的态度让患者感受到平等与被尊重。虚情假意、敷衍了事的态度会给患者一种不负责任、不可信赖的感觉，唯有彼此信任，才能建立良好顺畅的沟通。

2.3 了解患者的需要、信息是沟通的灵魂

护士要掌握患者的病情、性格爱好、文化程度、经济状况、家庭背景及宗教信仰等方面的信息。这样可以了解患者的需要与不良情绪的症结所在。便于护士“对症下药”，有针对性的开展护理与解释劝导工作，及时消除患者的恐惧、顾虑、悲伤、绝望等不良情绪。

3 护患沟通的技巧

护患关系的建立与发展，是在护患双方沟通过程中实现的。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。

3.1 耐心倾听

要做到聚精会神，适时给予回应与鼓励；距离适当，保持距离的敏感性及有效性；做一个耐心的倾听者。如果由于护士对患者所谈内容不重要的部分缺乏耐心而随意打断患者说话改变话题，会给患者一种不愿意沟通的感觉。

3.2 选择合适的词语、语速、语调，适时使用幽默，恰当运用体态语言。护士说话时应态度和蔼，语调轻柔。言词清晰准确，根据患者文化教育程度选择通俗易懂的语言，尽量避免大量使用医学术语。避免自己的不良情绪影响到自己说话的语调及面部表情，打消患者沟通的意愿。要适时的运用趣味性语言，缓解患者的紧张情绪，使交谈的气氛轻松愉悦。

3.3 换位思考，感同身受

护士要学会换位思考，站在患者的角度多去想一想。让患者知道：护士了解他此时内心的感受并愿意给予关心和帮助。当患者悲伤苦闷时，要出面劝慰；当患者倾诉苦哀时，要好言安抚、给以倾听表示同情；当患者受到挫折时，要婉言疏导。使护患双方的情绪、体验相一致，构建良好的护患关系。

3.4 给患者一个可以思考的空间

在沟通过程中，护士适当的沉默不语，可以给患者一个思考、回顾的空间，护士也可以运用这一空间调整自己、观察对方。特别对极度悲伤、哭泣、焦虑的患者，这也是个发泄情感的空间。患者会感觉到护士在认真听、在用心体会。

有效的沟通不仅拉近了护患之间的关系，减少医患纠纷，还能提高患者对护士、对医院的满意度，最终达到患者满意、社会满意、医院满意。

[1] 吴之明.老年护理[M].北京:高等教育出版社,2005:57.