一站式导诊咨询诊服务体会

李玲

(长春市妇产医院 吉林长春 130000)

随着人民生活水平的提高,人们在求医时,要求医院提供现代化的医疗服务。就医时不仅希望解决自身病痛,更希望享受到就医环境和人文关怀;随着市场经济的发展及医疗模式的转变,能否为求医者提供良好服务也成为病人就医时的一种选择。为求医者提供方便、快捷的服务,更好的适应社会的发展,提升医院的竞争力,2003年初,我院开设以导诊、咨询服务于一体的全新式一站式服务。

一站式服务的目标是以热情文明的服务态度,便民利民的工作作风,优质高效的服务质量,洁净温馨的服务环境,为患者提供优质、高效、便捷、人性化的一流服务。一站式服务范围包括分诊导医服务、咨询服务,预约服务、审批服务、便民服务等。下面我就诊导诊工作,谈谈自己的一些感想和体会。

1 导诊的作用及其意义

1.1 导诊作用

病人初到医院时,对环境不熟悉,但由于求医心切,不少病人往往喜欢询问,希望得到热情而准确的答复,这就使门诊导诊发挥了重要的作用。

1.2 导诊的意义

(1)缩短病人就医时间；(2)挂号、就诊、检查和化验等科室的位置得到明确了指示,提高医院门诊的工作效率；(3)减少了纠纷。

2 导诊的主要内容

2.1 导向服务

门诊人流量大,初诊病人对医院环境陌生,部分病人不知该挂什么科或找不到相应的科室。

2.2 挂号的指导

指导病人或家属填写好病历本后再挂号,维持各楼层挂号收处秩序,疏导病人有序就诊,并及时分流病人等方面的指导。

2.3 “接力式导诊”服务

就是在门诊各楼层均设有导诊护士,当病人乖坐电梯去不同楼层时,楼层导诊护士会继续为病人提供导诊服务,病人从走进医院至离开医院的整个就医过程中,都由导诊护士接力式导诊全程、全方位服务。

2.4 给有需要的病人提供特殊服务

(1)对于行动不便、年老体弱病人门诊大厅设有轮椅,对由于病情来得突然、单独来医院就诊这类病人,往往是表情痛苦,举步难行,导诊护士发现此类病人,会立即上前主动为病人服务,先把病人送到急诊室,让医生先检查病人,然后再帮助病人挂号、交费、取药,直到通知家属来医院。(2)对于行动不变的病人,要主动给予搀扶,或提供轮椅等便民服务。(3)护送危重住院病人入病室。对于危重病人导诊护士要推车护送病人入病区,为病人进一步诊治赢得时间。

2.5 正确指导病人

做为一个导诊护士,要急病人之所急,想病人之所想,工作中要耐心解释,要善于观察病人的行为、动作、表情,这样才能准确无误地指导病人就诊治疗 。

2.6 便民服务的措施有

轮椅、推车、担架、拐杖、开水、雨伞、纸、笔、水杯、护垫等。

3 导诊服务应注意的问题

3.1 导诊服务要争取主动

导诊护士的仪表是直观体态语言,其效果无声胜有声,导诊护士着装要整洁、服饰淡雅、举止庄重、气质高雅、精神要饱满、面带微笑、习惯使用文明用语,不单纯是等待病人前来询问,更多的是上前询问病人是否需要帮忙,我们的工作要面向所有的门诊病人。

3.2 注意服务规范

在医德规范上,实行救死扶伤,实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想,千方百计为病人排忧解难。尊重病人的人格与权利,对待病人一视同仁。文明礼貌服务,举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。为病人保守秘密,实行保护性医疗,不泄露病人的隐私和秘密。互学互尊,团结协作,正确处理同行同事的关系。在礼貌服务规范方面,要主动一视同仁,一样照顾;不论闲忙,一样细心;不嫌麻烦,方便病人;不怕苦累,优质服务。要热情,礼貌待人,面带微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,关心体贴;工作热忱,照料细微。要耐心,百问不厌,百答不烦,遇事冷静,处理果断。要周到,要待人诚恳,安排细致,有条不紊,体察入微,服务周全。

3.3 注意语言修养和礼貌用语

在语言修养方面,语言要简洁精练、用词准、意思清楚、言之有理、言而有信、通俗易懂、深入浅出、语言轻柔、语气温和、语速平稳、语风温文尔雅、语态诚恳观切并配以适当的手势和同情、理解、体贴的面部表情,掌握语言交流技巧。

3.4 注重加强自身素质修养

作为一名导诊护士,必须正确认识导诊护士自身素质的重要性,不断加强自身综合素质的修养,给病人树立一个良好的形象,应当具备高尚的职业道德,视病人为亲人,只有这样才能分发挥导诊护士的第一线作用,使来诊病人在短时间内满意、妥善地就诊,使病情早日得到康复。

3.5 注意学习

掌握相关学科知识,导诊护士要有丰富的专业知识,用多年积累沉淀的专业知识为解答病人提出的各种问题。要有专业性敏锐的眼光,要发挥护士独特的职业技能,要有敏锐的观察能力和应急能力,不但要做好导诊咨询工作,还要观察周围病人的病情变化优质服务是吸引病人就医的重要因素,导诊护士的工作质量直接体现着医院的管理水平和医疗服务质量。做好导诊咨询工作对医院的社会效益、经济效益以及医院的生存与发展有着重要的意义。导诊咨询护士的优质服务,提高了病人病人对医院的满意度,从而大大地增加了我院门诊病人的就诊人数。我们将通过实践总结出一套科学的导诊咨询知识和方法,保证绿色通道畅通无阻,使导诊咨询工作逐步走向科学化、规范化、现代化。