NGO参与大型运动会志愿者管理研究

雷 雯

(闽江学院体育教学部， 福建 福州 350108)

现代社会中，非政府组织(NGO)的大量涌现和健康发展，对于提高社会福利程度，促进社会稳定进步具有不可替代的作用。随着改革开放，我国社会在政治、经济、文化等方面发生了翻天覆地的变化，进入了一个全面转型的变革时期，非营利组织在我国应运而生，并获得了长足的发展。近年来，随着非政府组织(NGO)的大量涌现和健康发展，国内专家学者对NGO纷纷展开了研究。笔者查阅了1999年以来NGO的相关文献资料，发现它们大致的研究方向为环保、危机管理等方面，涉及到体育领域几乎很少。志愿者组织培训管理等方面的文章为本研究拓宽了视角，提供了研究思路，发现尚未有人将NGO与大型运动会志愿者的管理相结合，对NGO参与运动会志愿者的管理进行分析，因此对于运动会志愿者的管理来说值得深入探讨。由于大型运动会规模大、时间短，对劳动力的需求不同于其他行业，它要求运动会前迅速组织集中，运动会中大强度高负荷地工作，运动会后立即返回到原来的工作岗位，因此普通的劳动力市场难以应付大型运动会对于劳动力的特殊需求。而志愿者的性质和特点较好地解决了这方面的矛盾。NGO是志愿服务的主要载体，其组织志愿者管理的特殊性决定了政府的人力资源管理与NGO组织志愿者的管理具有很大的不同。在我国，非政府组织参与志愿者管理还是个新鲜事物，非政府组织参与志愿者管理的理论和实践研究都才刚刚起步。如何充分发挥NGO参与志愿者管理的作用，成为大型运动会管理中亟待解决的重要问题。

1 相关概念

NGO指的是不以营利为目的，具有正式的组织形式，属于非政府体系的社会组织。它们既不是国家的行政部门，也不是以追求利润为目的企业，具有这种特征的组织在学术界被称为“非政府组织”。从其属性上看，具有以下特征：(1)非政府性，NGO在体制上与组织上应该是与政府分离的。(2)非营利性，NGO的所有资产和其运作中产生的利润不能在所有者中分配。(3)志愿性，即所有NGO的活动参与的基础是自愿。(4)组织性，即具有一定的办公场所、固定的工作人员等组织特征的正式组织。(5)自我管理，NGO是能够独立自主，充分实现自我决策、自我管理，在人事、财务上不依赖于其他任何社会组织的独立主体[1]。

志愿者是不为任何物质报酬，而为改进社会而提供服务、贡献个人时间及精力的人；亦即是不受私人利益的驱使、不受法律或政府的强制，基于道义、信念、良知、同情心和责任感而从事公益事业的个人或人群。大型运动会志愿者是指在运动会的筹备及举办过程中，不期待任何物质性回报，自愿奉献出自己的时间、精力、技能，全力完成组委会分配的各项任务的人。志愿者组织不仅可以有效补充市场机制和政府机制中的内在缺陷，而且在开展活动的过程中推崇“我为人人，人人为我”的价值观，他们的重要价值体现在对社会的价值[2]。

2 我国大型运动会志愿者状况分析

中国当前的志愿者组织与活动基本上采取“政府承办、社会化运作”的管理模式。这种模式的特点就是：在政府部门的领导下，在各级党团组织、志愿者机构以及民政部门的通力协作下，能够在最短的时间内为活动的组织者招募到足够的志愿者，能够统筹安排从招募、培训到配置、评估与激励等一切工作。目前，我国的国民自愿行动意识普遍不高，对自愿精神的理解也不是很到位，自愿行动的总体数量和质量都有限。发达国家志愿者活动参与率达到15%，而我国只有1%，年平均服务时间也只有发达国家的1/5。总体而言，我国的自愿活动还处于初级阶段。一直以来，我国大部分的志愿者活动都是在政府或相关机构的领导下展开的，或是由党组织、共青团来进行组织动员的。例如，广州市穗澳青少年研究所对广州青年志愿者活动的调查结果表明，由各级共青团组织起来的志愿者占所有志愿者的80.5%。政府行为的志愿活动在迅速招募大量志愿人员方面具有很大优势，但是缺陷在于不能全面考虑志愿者的愿望，充分调动志愿人员的工作积极性，容易导致工作积极性下降或丧失，影响志愿工作效率，从志愿者发展的长远利益来看，这种政府行为不利于公民社会和志愿者事业的发展。在大型运动会的组织与管理中，政府扮演着至关重要的主导角色，但政府又不能也不必要代替一切。政府在其角色的扮演和行政职能的行使过程中存在很多问题，概而言之，主要是角色与职能的越位。所谓政府角色或职能的越位，就是指政府在行政过程中超越了其本来的职能与权限，是超职责、超权限的行政过程。政府承揽了过多的应由非政府社会团体所承担的职能。尤其在志愿者管理中，由政府来进行志愿者的管理不仅消耗巨大财力，而且效率低下。而NGO重要的一种人力资源就是志愿者，志愿者是NGO的精神之所在，NGO的组织性、非政府性、非营利性、自治性、志愿性能够弥补大型运动会志愿者管理中“政府失灵”与“市场失灵”这两方面的不足，使大型运动会的举办能够达到效益最大化。

3 大型运动会志愿者的特征和价值

3.1 大型运动会志愿者的特征

大型运动会志愿者的特征与普通志愿者特征基本一致，即：(1)自愿性。自愿性不是绝对的只能是相对意义上的自愿。虽然许多人参与志愿活动时有一些复杂的原因，包括主观的客观的等方面，但是志愿者参加志愿服务是出于自愿的。(2)无偿性。大型运动会志愿者参加志愿服务，其目的不是为了获得报酬，虽然能获取少量的交通费用补助，但却不是以其作为经济来源，而且志愿者的付出往往高于组织对于志愿者的投入。(3)公益性。志愿者行动体现了中华民族助人为乐和扶贫济困的传统美德，它不仅仅是为赛事组织本身带来利益，还有利于在全社会树立奉献、友爱、互助、进步的时代新风。(4)多元的自我需要，提高人的素质，促进人全面发展的重要载体。通过该项目的开展，将促进人与自然、人与社会、人的精神与体魄的和谐发展实现自我的价值[3]。

对志愿者个人而言，志愿活动具有以下积极意义：(1)奉献社会。志愿者通过参与志愿工作，有机会为社会出力，尽一份公民的责任和义务。(2)丰富生活体验。志愿者利用闲余时间，参与一些有意义的工作和活动，既可扩大自己的生活圈子，更可亲身体验社会的人和事，加深对社会的认识，这对志愿者自身的成长和提高是十分有益的。(3)提供学习的机会。志愿者在参与志愿工作过程中，除了可以帮助人以外，更可培养自己的组织及领导能力，还可学习新知识、增强自信心及学会与人相处等。

对服务对象而言，志愿活动具有以下积极意义：(1)接受个人化服务。志愿者服务，在提供大量的人力资源的同时，更能发挥服务的人性化、个人化及全面化的功能，从而令服务对象受益。(2)帮助融入社会，增强归属感。通过志愿者服务，能有效地 帮助服务对象扩大社交圈子，增强他们对人、对社会的信心，同时，志愿者以亲切的关怀和鼓励，帮助服务对象减轻接受服务时的自卑感和疏远感，从而使其建立自尊心和自信心。

3.2 大型运动会志愿者的价值

大型运动会要求志愿者人数之多是一般活动所不可比拟的。表1是对近二十年来奥运会志愿者人数的统计。2008年北京奥运会就使用了98个国家和地区的74615名志愿者，比原计划增加了将近5000人。

表1 大型运动会志愿者人数

大型运动会的工作多为临时性的，这就要求组委会在较短的时间内召集到能满足赛事需求的工作人员，在赛事期间全负荷地投入到赛事工作中来，在赛事结束后遣散这些人员。这些大量短期并要求高质量服务的特殊用人方式使得普通劳动力市场无法与之相适应，但它十分适合志愿者的工作性质和特点。志愿者管理鲜明地体现了NGO的个性，它是NGO所特有的人力资源管理。理性的策略和成功的志愿者管理将产生持续不断的感召力和凝聚力，从而吸引越来越多的志愿者参与到社会公益事业中来。志愿服务的普及和志愿精神的光大，不仅可为NGO的发展提供重要的人力资源，而且从根本上改善了人类活动，推动人类社会的文明进步。

4 NGO参与大型运动会志愿者的管理过程分析

大型运动会志愿者的管理基本环节包括：招募、培训、配置、激励、评估、遣散。从时间上来看，按照运动会筹办工作的阶段性，志愿者的管理可分为三个阶段：运动会前、运动会中与运动会后。NGO参与志愿者管理流程框架结构示意图见图1。

图1 NGO参与志愿者管理流程框架结构示意图

4.1 NGO参与大型运动会志愿者的招募与培训

运动会志愿者的招募就是组委会发布公告吸引申请者，并从中选拔、录用合格志愿者的整个过程。其主要目的就是吸纳合适的志愿申请者，并将其安排在适当的工作岗位上。历届运动会组委会采用的招募方式基本上可以分为两种：政府组织动员、NGO社会招募。这两种招募模式各有利弊。近年来，在大型运动会中，尤其是近10年里所举办的国外很多大型运动会，多数组委会都采取了以NGO社会招募为主的方式。如1996年亚特兰奥运会、2000年悉尼奥运会、2004年雅典奥运会等。

NGO对大型运动会志愿者的培训是指由NGO机构人员通过采用讲授、案例分析、远程教育等方法对大型运动会的志愿者进行培育和指导，从而使志愿者获得大型运动会所需要的知识和能力。很多大型运动会虽然只有十几天的赛事，但从申办开始，它的工作就是纷繁复杂的，特别是在举办期间，任务更是高强度、高密度的，对于志愿者的能力、精力及各方面的素质是个极大的考验。对大型运动会志愿者的培训主要目的有三个:一是增强对大型运动会相关知识、国情市情、传统文化和文明礼仪等方面的认识。二是在已有的专业技能基础上，深化对大型运动会专项业务工作的掌握。三是熟悉工作场所，了解工作流程。对志愿者的培训一般不涉及对基本素养、专业技能的培养。对志愿者的培训则主要包括四类:通用培训、专业培训、场馆培训和岗位培训。通用培训的主要内容是介绍大型运动会知识、志愿工作的意义、国情市情、传统文化和礼仪规范，以及组委会的运行模式、志愿者的职责义务、应对紧急情况等方面的知识，培养志愿者的政治意识、大局意识、形象意识和责任意识，增强志愿者对志愿工作的了解和认识。专业培训的主要内容是专业技能的特殊性要求、专业词汇、专业设备的使用方法、部门工作概况、部门指挥链等方面的内容，包括按志愿服务岗位的专业要求所应掌握的相关专业知识和技能。场馆培训的主要内容包括场馆功能、场馆内比赛相关知识、内部设施、组织结构、规章制度等。岗位培训的内容包括岗位职责、工作地点、工作任务、业务流程、与其他部门衔接的方式和工作场地的相关情况、紧急情况的处理措施等。培训方式主要有三种：(1)远程培训，主要包括网络培训、广电媒体培训和函授培训。(2)面授。(3)实践培训，主要包括公益实践活动、专题活动和参加测试赛。

4.2 NGO参与大型运动会志愿者的配置与激励

运动会志愿者的配置就是要根据运动会筹办工作的需求以及志愿者的实际状况，将志愿者分配到合适的岗位上，并随时根据实际需要对不同岗位的志愿者进行调配，以实现志愿者资源配置的最优化[2]。2005年8月的世界大学生运动会上，土耳其为大会准备了9 500多名志愿者。未曾想，志愿者数量过剩，新闻中心内，聊天、看书、看电视的情形时常在志愿者身上出现。因此合理配置资源，是大型运动会志愿者配置的重要环节。

激励是指促使每个人能努力去实现组织的目标, 并借助努力所带来的结果以满足个人的需要。对志愿者的激励要坚持精神与物质鼓励并举的做法，激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统地设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足志愿者的外在性需要[4]。科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，因为志愿者是不拿报酬的，所以适当的奖励和人文关怀是十分必要的。但是对不求回报的人加以批评甚至惩罚从情理上有些不妥。中国非营利组织与其他企业有不同之处，因此对志愿者的激励尽管方法各异，但同样遵循以下原则：(1)可采取不同的渠道或明确的方式向志愿者表示感谢及表彰；(2)对服务表现优异的志愿者，应设定明确的标准，加以确认及表彰；(3)对志愿者应给予应有的工作津贴(如膳食、交通费用)保险或工作安全保障等福利。

4.3 NGO参与大型运动会志愿者的评估与遣散

评估是指对志愿者在为大型运动会服务期间的工作表现进行评价的过程。在大型运动会前、大型运动会期间以及大型运动会后，都需要对志愿者的工作表现做出客观评价。成功的志愿者应该继续留用，甚至应该提拔。那些不合格的或拒绝履行组织制度和操作规程的志愿者应当被辞退。对志愿者的评估包括：出席率、责任感、乐助性、主动性、投入感、工作效率等方面。清华大学 NGO 研究所在大量调研和学习国外评估理论的基础上提出了微观“综合绩效评估”框架， 即对项目的适当性、效率、效果、满意度、社会影响和可持续性进行评估。

5 结语

志愿者管理是NGO管理的一个重要组成部分，从某种意义上来讲，我们甚至可以认为它是一个核心的部分。目前，我国民间志愿者组织还不发达，公众缺乏参与社会生活的渠道和多样化参与的选择；在政策层面还缺乏积极的制度激励鼓励公众参与志愿活动。一些政府部门在推动志愿服务时仍然习惯于借助行政力量，这也制约了民间志愿者组织的发展，影响了社会参与志愿服务的活力，也就是说，在志愿服务领域中，政府也应该有所为、有所不为[5]。大型运动会中志愿者管理是一项很重要的工作，需要各方面的协调配合才能有效地组织管理，更好地发挥作用。在志愿者加入NGO以后，组织进行志愿者管理的主要任务就是为他们提供良好环境，满足他们的各种需求，使他们以一种积极的心态提供志愿服务。在对志愿者的项目管理上，除了要明确分工、责任到位外，还必须高度重视对志愿者待遇的考虑和评判，只有在精神层面和物质层面实施双向激励，才能够保证志愿者服务行为的有效性和持续性。NGO应该把志愿者视为一种重要的人力资源，为志愿者提供良好的环境，使他们能够顺利地按照自己的愿望提供志愿服务，这从根本上有利于NGO的发展和壮大。

[1] 魏来,石春健.体育非营利组织的界定[J].体育学刊,2005(3):129～131.

[2] 宋玉芳.奥运会志愿者管理研究[J].体育科学,2005,25(2): 86～93.

[3] 曾其令.单项体育赛事志愿者管理模式研究[J].福建体育科技2008,27(4):1～4.

[4] 张勉蒲,毕文,白永生.单项体育赛事志愿者管理模式的研究[J].浙江体育科学2008,30(4):5～8.

[5] 香港义务工作发展局，温洛克民间组织能力开发项目修订.中国非营利组织志愿者管理指南[Z].2005.