惯例不可要 顾客方为主

田耸屹

近日,中国旅游饭店业协会公布了最新的《中国旅游饭店行业规范》。其中,“12点退房,超过12点加收半天房费,超过18点加收1天房费”的规定已被删除。

“霸王条款”的不当与废除

在外出差或者旅游的人可能都有这样的经历,那就是不管什么时候入住宾馆都会提醒你“12点退房”。“12点退房”在宾馆饭店业算是一条“国际惯例”,也是宾馆饭店业的行规,虽然没有什么法律效力,但基本上在这个行业内都需要遵守。

制定行规的目的是维护行业利益。随着社会的发展,一旦出现由于行规而损害到消费者的利益时,我们就需要改变或者适度地调整这样的规定。值得注意的是,“国际惯例”不仅被某些经营者当作自己牟利的挡箭牌,而且某些部门也动不动拿“国际惯例”为自己辩护;

在全球化的今天,“国际惯例”被广泛引用。不可否认,有些好的“国际惯例”,如“官员无隐私”就值得我们借鉴;但一些不合理的“国际惯例”,实则是“霸王条款”,早就该拿掉。“12点退房”正是这样的“霸王条款”。这些条款不仅破坏了竞争秩序,限制了企业的竞争活力,而且侵害了经营者提供多样的人性化服务以及制定服务价挌等自主权,更重要的是损害了消费者权益——明明是早上结账离店,却偏要计费至中午12时;明明是晚上6时以后入住,却要从当天中午12时起计费。饭店业曾以“国际惯例”为借口,认为这一条款不可更改。

去年,《中国青年报》社会调查中心与新浪网联合开展了一项在线调查,89.9%的公众认为该行规只是行业潜规则,应该调整,95.6%的公众支持宾馆延迟结账时间到下午2点。废除“12点结账”可谓是众望所归,其关键原因在于这一行规具有很多隐性危害。首先是破坏竞争秩序。所有饭店都执行“12点结账”,企业之间的服务没有竞争,限制了企业的竞争活力。其次是侵害经营者经营自主权。几点结账、提供什么样的服务措施,如何为消费者提供多样的人性化服务以及制定服务价挌是企业的经营自主权,行业规范无权进行干预和限制。最后的损害是消费者权益。如果所有饭店都执行“12点结账”的行规,消费者无法选择,侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。

酒店延迟退房是对消费者提供的一项更加人性化的服务,宾馆饭店有了自主权,计费方式多样化,消费者的选择随之多样化。而早前北京华都饭店、锦江之星、香港皇家太平洋酒店等在内的全国100多家知名酒店已经提供了此项退房服务,服务推出之后立刻受到消费者的欢迎和赞赏。与去年同期相比,酒店的入住率和美誉度也得到了提升。这正说明“12点结帐”的改革对宾馆饭店行业的发展还是起到了积极作用。

“12点退房”的始末

正午退房制最早起源于欧洲,它是基于欧洲国家的实际情况而产生的一种制度,后被北美、澳洲、亚洲等一些地方所采用。一般情况下,旅馆的清洁人员每人每天需负责15个房间的清洁工作,清洁一个房间需半个小时左右。旅客于中午12时退房后,清洁人员可及时清洁房间,以备下午到来的旅客入住。欧洲酒店由于人力资源成本昂贵,一般是采用外聘清洁工,再统一时间清扫房间,过时单独请人清扫的成本将更高。如果旅客延迟退房,旅馆的清扫以及水、电等各种支出将大大增加,这部分费用应由旅客承担。因此,根据延迟退房的时间长短加收房费就逐渐成为一种惯例,随后则在全世界范围内推广开来。

延迟到下午两点退房在业内已经约定俗成,只要在没有客人等待入住的情况下,酒店都可以接受。酒店之所以不愿意延迟退房是因为会影响利润,尤其是在入住高峰期以及旅游旺季的时候,前面的客人不及时退房,后面的客人就没办法入住。

某些地方沿用这一规定,并不是因为人力资源成本的问题,而是出于宾馆或者酒店管理方便和经济收益的需要。以中午12点为分界,把客人的住宿时间明确限定在上午或下午两个时间段内,既方便核算房费,又可以保证客房在闲置时的经济收益。如果客人在中午12点之前退房离开,清洁人员可以及时进行房间整理,保证随后到来的客人入住。如果客人在12点至18点之间退房,加收半天的房费之后,还可以保证夜晚到来的客人入住。如果客人在18点之后退房,就会加收一天的房费,这样,即便夜晚没有新的客人来入住,也能保证客房的经济收益不受损失。

“顾客至上”才是王道

在现实生活中,很多领域都有过度崇拜“国际惯例”的现象。人们盲从国际行规,忽视中国的基本国情。实际上,很多“国际惯例”早已过时,不仅不适合当今的国际环境,更谈不上适合国情较为特殊的中国。一些“国际惯例”甚至已为外国所质疑或抛弃,但在我国却成了“香饽饽”。这些惯例不同程度地反映了行业中的垄断色彩,根本不符合我国正在建立的社会主义市场经济规律的要求。

人们逐渐发现,随着我国社会主义市场经济的逐步建立,一些“国际惯例”也越来越多地出现在我们的经济交易和日常生活中。这些所谓的“国际惯例”都有一个共同点,那就是“帮助”各类经营者以不同名目从消费者口袋里掏钱。当消费者认为有不合理因素时,经营者总会把“国际惯例”拿出来,“因为是“国际惯例”,不能改变,你必须无条件接受。”

2009年8月,被宾馆饭店业奉为“国际惯例”的“12点退房”规定终于“退市”。这既是民意的胜利,也是全国宾馆饭店业战胜自我、进一步鼓励内部竞争的结果。它符合中国市场的需求,体现市场经济规律要靠竞争的本质内涵。

“12点退房”正式退出行规的最大意义在于向世人昭示了不合理的“国际惯例”是完全可以被打破的这一“硬道理”。这也提醒有关行业不要再对一些所谓“国际惯例”,抱残守缺,而要积极回应民意,认真审视其公平合理性,让经济交易更公平,经济秩序更健康。

对企业来说,“顾客至上”才是企业利益之根本。随着消费者观念的转变和经营者服务意识的提高,差别化竞争进一步优化,适合中国国情的制度一定能够形成。