情绪工作:人力资源管理的新课题

沈烈志 宋 伟

市场竞争日趋激烈的环境下，员工的情绪已经与产品和服务紧密地融合在一起，成为产品的一个重要组成部分，这就给人力资源管理工作提出了一个新课题，即员工情绪工作的调控与管理。

情绪工作研究的兴起

西方对情绪工作的研究与实践颇具历史，虽然对情绪工作的界定众说纷纭，但其核心思想是基本一致的，认为情绪工作是员工在工作中通过管理自己的情绪，以表现出符合组织期望的情绪行为。情绪工作在现实中是普遍存在的，美国学者Hochschild区分出六大类型共44种具有显著情绪工作的工作类别，并暗示其实大多数工作者都有情绪工作，只是程度不同。员工的情绪工作受到很多因素的影响，概括起来可以包括三类：个体变量(人口变量、个性倾向)、情境变量(工作事件、交往过程)和组织变量(任务特征、组织控制)。人力资源管理部门的一个重要职责就是要充分考虑情绪工作的影响因素，运用科学的管理手段和艺术的管理方法，管理好员工的情绪资源，提升员工情绪工作的能力和绩效，用内部顾客的满意与承诺来获得外部顾客的满意与忠诚。这也就是情绪工作的两个层面，即面向外部顾客时，员工要遵循情绪规则，表现出合适的情绪活动，为顾客提供优质的服务，提升外部顾客的满意度；对于组织内部而言，员工是企业的内部顾客，员工之间以及管理者与员工之间进行互动交流的过程中也存在着情绪工作，也同样需要进行适当地管理和调控，以提升员工的满意度。无论是哪一个层面，都为企业人力资源管理工作提出了新的课题。

基于情绪工作的员工素质模型

正是因为员工工作情绪的重要性，以及情绪工作与组织绩效的内在关联，使人们有理由认为，情绪资源的运用、管理和调控已经成为当前员工素质的一个重要组成部分。因此，我们有必要在以往员工素质模型的基础上构建一个新的、基于情绪工作的员工素质模型，为人力资源管理工作奠定良好的基础。如图1所示。

素质是员工履行职责、形成绩效和持续发展的保障，在构建基于情绪工作的员工素质模型时，我们将员工的综合素质分为共性标准与个性标准两个相互影响的模块。共性标准是企业对所有工作岗位的理性预期，是在实际工作过程中所有员工都应该具备的素质要求，具体的共性标准可以包括很多方面，但制约这些通用素质发挥作用的却是员工情绪资源的管控。员工只有管理好自己的情绪，在正常、稳定的情绪体验状态下，才能正确地运用其他各种素质和能力，才有可能取得良好的工作绩效。

运用情绪工作变革人力资源管理模式

情绪工作与员工甄选

在工作分析中，要注入情绪工作相关信息的收集与分析，将岗位上情绪工作的内容、强度、标准等进行详细描述，并在任职资格中对员工相应情绪工作的技能、能力提出明确要求，为员工的招聘甄选以及员工培训提供清晰的标准。而在员工甄选过程中，要格外关注情绪工作，将情绪资源的管控作为员工必备的一种通用素质加以测评，使新员工的情绪工作能够适应企业的共性要求。此外，还要关注岗位的个性要求，使员工的情绪智力、情绪特质、情绪人格与技巧能够达到岗位的特殊要求，使员工的情绪表达与情绪活动符合岗位的情绪规范。

情绪工作与员工培训

人力资源管理中的培训工作要关注员工情绪，注意开发员工的情绪智力，培育员工的情绪技能。一方面，在培训需求认定、培训内容设置、培训教材编制、培训课程讲授中要体现对情绪工作的关切，将情绪工作作为员工培训的重要项目，制定合适的培训内容，向员工传递组织对其情绪活动的期望，使员工正确认识情绪工作，有意识地逐步调控自己的情绪资源。另一方面，要注重在工作场所的实践培训。美国学者Nicholas等指出，由于在工作场所中更容易学习和理解社会文化传递的暗示，通过在工作场所在职学习的方式来开发情绪智力更容易成功。可见，有远见的组织更应当主动开发自己员工的情绪智力，帮助员工实现情绪的组织化。

情绪工作与绩效管理

在考核信息的收集过程中，360度绩效考核更加支持情绪工作的考核，因为员工的情绪资源运用的对象主要是在工作中与员工有密切关系的相关人员，包括被考评者的上级、下级、同事、和客户(包括内部客户和外部客户)，也包括被考评者本人，通过这些主体收集员工情绪工作的相关信息，对员工进行多考评者、全视角考评，再通过绩效反馈程序，达到改变员工情绪工作、提高工作绩效的目的。这其中，对于一线直接面向外部顾客提供服务的员工，其情绪工作的考评需要更加注重顾客的信息反馈，这是因为服务的生产和消费常常在同时发生，顾客能够在工作现场直接观察员工行为及结果，这是最直接的情绪工作的绩效信息来源。

情绪工作与员工关系

构建良好的员工情绪关系，首先需要企业在组织文化建设中充分尊重员工的情绪和情感，加强员工之间以及员工与管理者之间的情绪沟通，在情绪互动中形成相互容忍、相互包容的情绪规则，并使之成为约束员工情绪行为的道德力量。其次，加强企业内部的人际沟通，鼓励员工积极思考，更多地谈论和分享自己的情绪情感，使员工的情绪能够得到及时的表达和宣泄；同时，需要管理者对员工的情绪表达进行积极引导，使之与组织的期望相契合。最后，将员工作为内部顾客，为员工提供必要的情绪工作咨询和辅导，以帮助员工解决情绪工作中遇到的困惑和障碍，比如正泰集团设立的“阳光服务室”、康奈集团设立的“阳光咨询室”、红蜻蜒集团建立的“情感交流站”等，这种员工心理援助项目都承担着员工情绪工作咨询和辅导的重要功能，成为一道风味独特的“员工心灵鸡汤”。

总之，员工能够在工作中正确地运用自身的情绪资源，表现出符合工作角色需要的情绪行为，是组织对员工的良好期望；而员工在情绪工作中向内部和外部顾客传递适宜的情绪，不仅能够提升顾客的满意度，也能够增强员工对工作的成就感。因此，组织的人力资源管理工作必须高度关注情绪工作，正确理解和管理组织情境中的个人情绪，以解决好情绪工作这一人力资源管理的新课题。