浅析酒店前台接待与收银并岗的利与弊

战玉建　孟庆光

摘要:酒店前台是客人对酒店第一印象和最后印象的产生地,目前,很多酒店都将前台接待与收银合并为一个岗位,笔者就这一举措分析了并岗后的利与弊,并提出了改进与控制措施。

关键词:前台并岗;优势与不足;改进措施

中图分类号:F719.2文献标志码:A 文章编号:1002—2589(2009)17—0155—01

一、两岗合并的优点

首先,节约人力资源。分体式的前台接待与收银,在工作上是合作与衔接的接触,她们的班次、工作程序互不相干。比如说一家四星级饭店,接待处工作人员一般编制8名左右,收银处工作人员一般也是编制8名左右,那么整个前台下来定编人员就需16名左右。而如果实现两岗合并,每个接待员掌握前台所有工作程序,既会办理登记入住,又会退房结帐手续,两岗合一岗,工作人员也随之缩减为10人左右即可。

其次,提高运行效率。打个比方,一家四星级饭店,如果是分体式的前台,由于接待与收银两岗的工作职责互不相干,且工作高峰期也截然不同,尤其体现在住房旺季,上午结帐离店的客人人如潮涌,仅靠值班的收银员很难应付自如,而接待處员工此时虽闲暇无事,但也无从插手帮忙,使得退房速度大大减慢,引起顾客的不满与投诉,而下午又迎来了登记住宿高峰,情况如上。这样一来,便造成人力资源浪费,前台两岗班次较难合理化安排。而如果实施并岗制,就可以减少一定的人力资源浪费,对于整个饭店控制降低成本来说应该是一大贡献。

再次,方便客人,可实现“一对一“的个性化服务。分式的总台服务本身就不是一种完整的服务程序,它是两个阶段的,有明显接替的服务。接待员帮助客人办理完登记手续,客人又要到收银处或者说更换另外一位“接待员”来办理押金事项,这样会让客人感觉到总台手续过于繁琐,办理时间过长。合并之后的总台应该是一位接待员从头至尾为一位客人服务。没有脱结问题的出现,接待员可通过刚开始接触客人就获取客人的需求信息,从而在最短的时间内给客人最满意的服务,使整套接待服务程序更显顺畅化。如果在酒店条件允许的情况下,我们的这位接待员还可以亲自把客人带到房间,让客人感到住在这家酒店始终有一个人在照顾自已,产生对酒店的亲切感和依赖感。从而也突出了我们真正的“个性化服务”程序。

最后,开阔员工视野,让员工同企业共同发展。现在的很多员工,他们不再仅仅为得到多少工资而去挑拣工作,他们想的更多的是在哪些工作中能够学到更多的东西,从而为今后的工作奠定基础。一家合并式总台,前台工作人员不仅要会简单的接待入住与结帐退房程序,还要掌握更多的问讯信息和外币兑换知识等等。可以说一个合格的总台接待员也即是酒店的“全能人才”。合并式总台给了员工更多的学习机会,让大家吸取更多的知识,这样做既可以发展员工,稳定员工,同时酒店本身也得以发展和壮大。

二、两岗合并的弊端

首先,员工过于疲惫。两岗合并以后,原来两个岗位员工的工作,现在变为一人来做,这无疑增加了前台员工的工作量,从而使员工疲于应付,服务质量下降。笔者曾经与多家五星级酒店的前台员工有过接触,结果发现:员工由于工作量的增加,特别是在旅游旺季,入住高峰期,真的可以用“忙得手脚朝天”来形容。

其次,容易出现财务漏洞。酒店前台合并之前,前台收银处归酒店财务部管理,有严格的夜审。合并以后,多数酒店将收银处与接待处统一划归前厅部管理,由于缺乏专业的财务管理人员,加之一名前台员工既要办理接待业务,又要办理收银业务,很容易出现财务漏洞。

针对上述问题,笔者认为应从以下几方面加以改进和控制:

酒店前台也许有人会说,合并之后的饭店前台同样也存在着弊端,比如说,合并之后的总台应该归哪个部门管理,财务方面会不会存在一些漏洞之类似的问题,当然,一般情况下合并的总台应该归前厅部管理,财务部监督。要做好如下几个可控点:

1.合理安排前台班次,提高员工工作效率。合并以后,要合理安排班次,做到班次安排合理,使员工有充分的休息,从而保证服务质量。

2.加强对总台员工的财务知识培训。合并以后,接待员也是收银员,因此财务知识有所欠缺,所以在日常培训过程中,要给员工培训最基本的财务知识、信用卡知识和外币兑换知识。如果财务知识不过关,交给夜审和日审的单据就会不完整或帐目出现错误。信用卡和外币则是直接和钱打交道,如果出错,就会给酒店带来直接的利益损失。

参考文献:

[1]李光宇.前厅客房服务与管理[M].北京:化学工业出版社,2006.

[2]孟庆杰.前厅客房服务与管理[M].大连:东北财经大学出版社,2006.

[3][4]刘伟.现代饭店前厅部服务与管理[M].广州:广东旅游出版社,2006.

[5]蒋丁新.饭店管理[M].北京:高等教育出版社,2000.

(责任编辑/彭巍)