旅行社与酒店对大学生素质能力需求差异及对策分析

罗旭华

摘要适合的人才是最好的人才，面对大学生就业压力的凸显及行业竞争压力的提高，选对合适的人及培养合适的人，是企业及学校共同面临的课题。本文在调查研究的基础上。分析比较了旅行社与酒店对大学生素质能力需求的差异，并提出了相应的对策，以期对相关企业的选人及学校的育人有所帮助。

关键词酒店；旅行社；大学生；素质能力；差异

中图分类号F59

文献标识码A

文章编号1002—5006(2009)08—0040—03

一、问题的提出

据世界旅游及旅行理事会(WTTC)预测，未来10年我国旅游业将保持年均10.4％的增长速度，其中，个人旅游消费将以年均9.8％的速度增长，企业，政府旅游的增长速度将达到10.9％，尽管在近一段时间内会受到世界范围内金融危机的影响，但迈入旅游大国的趋势是不会改变的，并且据预测，到2020年，中国将成为第一大旅游目的地国和第四大客源输出国。根据国家旅游产业的发展规划，到2020年，我国旅游业总收入将超过3.3万亿元，达到国内生产总值的8％，中国旅游行业正处于强势成长阶段，形势喜人。但在欣喜之余，有一个管理者不可回避的问题，那就是人才支撑问题，即旅游人才的质量与飞速发展的旅游形势有一定的距离，人才跟不上，发展的结果或许只能是大国，而非强国了。为了更好地寻求缩短差距的途径，本文选择了从旅游行业的两个拳头领域——旅行社及酒店人手，进行深入的调查与研究，力求了解消费者对人才需求的真实要求，以便调整我们的培养理念及方法，使学生具有更好的适应性，同时进一步探究旅行社与酒店在用人标准上存在的差异，保证所培养的人才适销对路。

二、研究方法及范围

本研究主要采用问卷法、统计分析的方式进行，旅行社类共发放问卷129份，收回问卷129份，其中有效问卷129份，有效率均为100％；酒店类共发放问卷153份，收回问卷153份，其中有效问卷153份。旅行社类主要以国际旅行社为主，占调查总数的86.2％；本次问卷调查对象酒店类主要是三星级、四星级酒店，其中三星级酒店77家，占调查总数的50％，四星级酒店占调查总数的33％。从被调查者的层次看，旅行社的调查对象则包括总经理、部门经理、主管3个层次，比例分别为13.8％、58.6％、20.7％；酒店类主要是总经理及部门经理，占被调查人员总数的91.4％。

三、研究的局限性

本研究是对旅行社、酒店所需要员工整体素质的研究，事实上不同岗位对人员的素质要求也存在差异，本文中没有细化；同时，由于研究的方法相对单一及样本数量的有限，所以所得出的结论的应用性也会受到一定的影响，今后会继续拓展研究领域，以验证和丰富所得出的结论。

四、调查结果及分析

本次调查问卷共涉及近40个问题，包括是否愿意接受大学生、适应期、大学生是否具有专业优势、录用与不录用大学生的原因及大学生应具备的业务技能、专业知识、综合素质的重要性等。通过调查发现，无论是酒店还是旅行社都很愿意接受大学生员工，旅行社尤其如此，所有的管理者都回答愿意；相比之下，酒店有13.5％的管理者表示不愿意接受大学生，这与二者的工作性质有关，酒店的工作相对旅行社而言有些工种相对简单，一是不需要很高的知识含量，二是大学生流动率往往很高。这从问题“不录用大学生的原因”中也可以得到启发。面对这一问题，酒店有51.4％的管理者选择了“离职率高”，另有24.3％的管理者选择了“要求薪水高”，而旅行社只有27.6％的管理者选择“离职率高”，10.3％的管理者选择了“要求薪水高”，可见二者在工作性质还是待遇上都是有差别的，因此，二者被选择的渴求度也不同。在问及“大学生是否具有专业优势”时，酒店管理者81.1％、旅行社管理者72.4％认为具有优势，表示了旅游行业对大学生还是认可的。但令人深思的是，在问及学生此问题时，有42.8％的学生回答不具有优势，只有40.6％的学生认为具有优势，是谦虚还是不自信，有待于进一步考查。尽管大学生很受企业欢迎，企业也认为其具有优势，但在使用过程中也难免出现不能胜任的人或事，对“无法胜任的原因”，28.3％的酒店管理者认为他们学的知识不符合实际，另有20.8％的管理者认为“技能不熟练”，对此旅行社50.7％的管理者认为主要是“技能不熟练”，可见无论是酒店还是外语专业的学习，都有必要加强技能的训练，否则所培养的学生必然出现所学理论脱离实际、技能训练缺乏的“上不着天、下不着地”的尴尬境地。

对于大学生员工应具备的素质，旅行社、酒店、大学生都根据自己的需要和理解进行了回答。从表1不难看出，旅行社和酒店都认为对于员工而言团队精神、责任心、综合素质是最重要的，而且都把其排在了前3位，对“专业知识”、“能忍耐”、“事业心”及“外语水平”的重要程度也有基本相同的认识，分别排在了第9位、第10位、第19位、第20位。值得一提的是，酒店、旅行社、学生，对“能吃苦”及“有创造性”的重要程度意见非常接近，三者都认为智商、学历、外向开朗不是太重要，排名比较靠后。

从表1我们还可以看出，旅行社与酒店因其业务性质不同，对素质的要求也存在很大的不同：

1、“服从管理”、“应变能力”

对此选项酒店认为非常重要，将其排在第4位，而旅行社则将其排在第15位，原因很简单，酒店的工作环境相对固定，工作任务重复性强，工作标准化程度高，因而对员工要求服从程度高。应变能力相对较弱，排在第13位，而旅行社因工作环境的多变(景点、天气、交通等不同及意外情况)，更强调员工的应变能力及灵活性，排在第6位，对服从管理则不做严格要求。

2、“待人热情”、“业务技能”

酒店工作多属于劳动密集型，技术含量不高，并且重复性很强，这样衡量员工的好坏主要表现在态度上，而不是业务技能(排序第7位)，这样员工的“待人热情”就显得很重要。相对于酒店而言，旅游社的导游工作含金量相对较高，一位优秀的导游员其能力可以表现在对景点的讲解及文化的诠释上，所以对业务技能要求较高(排序第4位)，“待人热情”固然好，但相对酒店而言，要求较低，排序第12位。

3、“自律性”

在“自律性”方面，尽管旅行社和酒店都认为其比较重要，但旅行社认为的重要程度(第5位)明显高于酒店(第8位)。原因主要在于酒店工作集中在一个固定的工作场所，易于管理，而旅行社导游工作独立性较强，管理者管控性较弱，因此要求员工必须有很高的自律能力。

4、“人际沟通”、“善于学习”

在“人际沟通”和“善于学习”方面，旅行社与酒店的分歧也较大，旅行社更倾向于员工有较高的“人际沟通”能力(第7位)及“善于学习”能力(第11位)，而酒店员工因其工作性质主要以提供有形服务

为主，所以工作的主动性要求较高，而沟通能力及学习能力要求均低于旅行社，分别排序第11位及第14位。

鉴于上述表现的不同，要求我们在对专业课程设置及职业适应能力训导时必须各有侧重，以适应不同的需要。

通过比较，我们还可以看到，学生认为的重要能力与企业的要求有相当大的不同，企业排在前3位的素质，学生分别排在了第10位(团队精神)、12位(责任心)和第5位(综合素质)。这些素质都是比较软的素质，容易被忽视，而企业却恰恰认为是最重要的。因此需要在日常培养中加以渗透和体现，同时也需要对学生尽早进行这方面的引导，使其在日常生活及学习中潜移默化地提高。

五、结论

通过上述研究探讨可以看出，旅行社、酒店及学生对合格员工应具备的素质的看法有共性，也有不同。共性的素质其实是每个企业的员工都需要具备的，是人的软素质，与专业素质无关；而与企业不同的是，学生恰恰是把专业素质排在更前面，这种认识上的错位往往是不适应的根源。这一调查结果，与另外一些专家的观点也非常吻合。前进因私出入境服务有限公司人事部干事杨雅曦认为，企业更喜欢学习能力、责任心、团队意识强及能够承受较大工作压力的大学生；中国青年报记者梅海兵更是明确指出，学生偏爱“硬条件”，企业青睐“软素质”，即道德品质、工作态度、团队精神、责任感、抗压能力等素质，可见软素质包含着硬道理。鉴于此，作为用人单位的旅行社与酒店及培养学生的院校，为了我们共同的发展，都有义务致力于完成这项共同的任务：使学生认识到这种错位，并帮助学生及时纠正，在三方面的共同努力下，提高学生的职业适应能力及企业的竞争力。

六、建议

1、用人单位、学校、学生共同进行进一步调查研究，细化、确定行业所需要的职业能力及素质。

作为用人单位的旅行社及酒店，为了保证自己准员工的质量，也为了提升企业的竞争力，非常有必要同相关院校加强沟通，共同设计培养计划，同时为学生提供实习的机会，尽量做到订单式培养，这样才能保证才为我用。

同时，作为为旅行社及酒店培养人才的旅游院校及相关专业，也不能只坐在办公室里造计划，必须走出去，广泛了解征求用人单位的意见，根据需要完善课程内容，改善教学方法，把培养目标贯穿在课堂中，渗透在生活里，同时可以用案例分析、角色扮演、游戏、体验等多种方法提高其软素质，这样才能保证学与用的高效对接。

作为直接为企业提供人力资源的学生，更不能只坐在教室里想当然地想象着企业所需要的用人标准，从而盲目地强化，必须走出去，通过多种方式接触社会、接触企业，了解企业需求，从而有的放矢地学习，提高自己的职业适应能力。同时，平时还要注意培养吃苦耐劳、敬业爱岗的精神，并且随时准备做好角色转换，尽量拉近理想与现实之间的差距，更好更快地融入到企业中。

2、作为企业和学生桥梁的学校，尽可能地为二者提供机会，促进企业与学生进行课上及课下交流，使学生明确了解用人单位的要求。

酒店或旅行社可以利用走进校园开设讲座，邀请学生参观企业、体验企业文化等形式，向学生渗透、说明企业的特点及要求，使学生在学习过程中有的放矢，同时也会在生活中注意软素质的养成。

责任编辑：吴巧红；责任校对：宋志伟