人性化管理沟通（上）

肖晓春

睿众(中国)管理咨询机构首席顾问。主要研究方向:连锁标准化管理、精细化营销、人性化管理沟通等。

管理的任务是让人们协调合作,扬长避短;管理必须建立在良好沟通的基础之上;管理必须适应需求和机遇的变化,使企业及员工都能得到发展与进步。

——彼得·德鲁克

在每一个组织中,人和人之间并不是孤立存在的,大家为了一个共同的发展目标要彼此合作,良性竞争,但也会时常出现矛盾冲突。管理者的职责就是调节人际关系,提高公司凝聚力,把众人之力协调至一个方向,有效推动企业的发展。

组织沟通主要分为组织内部沟通和外部沟通,管理者在内部沟通中所面临的主要沟通对象有:下级、上司与同僚。在当前的知识经济时代,人们自我意识逐渐觉醒,人们越来越关注自身精神方面的需求。管理者想要凝结众人之力,就必须意识到人的主体需求是企业发展的根本动力,只有把组织行为与个人的主体性结合起来,按照不同人的不同需求,进行和谐有序的人性化管理,企业才能获得长远发展。

刚柔并济 以理服下属

许多管理者为了公司的发展,提出“顾客是上帝”的口号,其实在企业内部,员工是工作的主体,员工才应该是第一位的。员工是直接生产产品和提供服务的人,如果不把他们放在首位,那么他们就不可能生产优质的产品,提供最佳的服务。

一滴水难成江河。一个人再有能力,孤军奋战也难成大事。管理者只有尊重员工,强调员工的主体性,才能让员工更好地实现自身价值,从而让员工帮你协同成事,更好地为公司服务。

美国联邦快递公司:以员工的孩子命名飞机

美国联邦快递公司是以人为本的典范,人性化管理、团队精神是美国联邦快递公司把事业做大的一大法宝。公司负责人弗雷德·史密斯发明了一个深受员工欢迎的做法,就是联邦快递所有的飞机都以员工的孩子来命名。每次有新飞机加入飞行队伍时,就抽签决定以那个员工的宝宝的名字命名飞机。

“以人为本,把员工放在第一位”,这并非只是喊喊就算的口号,只有真正把这些理念融入到具体的工作之中,才能实现预期的管理目的。我们不可忽视企业大众的刚性纪律,没有规矩不成方圆,一些原则性的政策不能更改,企业发展的根本目标不能变,决策者的计划不能变,但在坚持刚性规章制度的同时,需考虑到如何把人的自主性充分调动起来,而柔性管理策略就会发挥越来越重要的作用。

关注下属的想法,协调其成长

孙子曰:知己知彼,百战不殆。管理者也是如此,只有了解下属,才能更好地实施管理工作。知悉员工感受是“以人为本”的第一步,然后还要在日常工作中,根据员工的感受,本着尊重员工、欣赏员工的态度帮助下属,使其更好地实现自己的价值。

员工的感受主要是指员工对自己的工作环境、对自己的成就感和自身价值的实现以及对企业管理者的看法。管理者要想做到知悉下属,帮助下属,需从以下3个方面入手:

了解下属的梦想

了解员工真正想要什么,他们心里的梦想是什么,预期在一定时期间达到一个什么样的目标,支撑他们努力工作的信念是什么,他们是希望在物质方面挣更多的钱,还是希望得到栽培,获得提升,还是想提高个人在公司中的地位?

管理者只有了解员工的理想和信念,才能把握员工内心的需求,更深刻地理解他们,才能引导他们去实现心中的梦想。

另外,对于那些没有什么梦想的员工,管理者需要采取适当的措施,为他们设置一个“跳一跳,能够得着”的目标进行激励,给员工的努力提供一个方向。

了解下属的进取心

有的下属非常有进取心,这是很难得的。但有的管理者心胸狭窄,生怕下属太过努力,能力上超过自己,于是百般压制。这样的管理者是不称职的。其实管理者大可鼓励员工的进取心,让他不断学习。而管理者若是怕员工超越自己,也应该靠更深层次的学习和努力工作来证明自己的实力。

了解下属的工作意向

每个人的工作能力都不尽相同。能力相当的下属,可能在选择工作意向方面也会不同。有人喜欢做人际沟通方面的工作,有人喜欢搞技术,有人喜欢出差,有人喜欢循规蹈矩但工作起来踏实肯干。管理者在平时和下属沟通的过程中,只有了解下属的工作意向,才能在分配工作时做到各尽所能,人尽其所,这样做也会让下属如鱼得水,工作效率也会大大提高。

彼得·德鲁克说:“管理的作用不在于改变人,而在于有效活用个人长处以增强组织的工作效果。摩托罗拉公司知人善任的人才策略,使得公司在激烈的市场竞争中始终保持着自己的人才优势,而公司也成为优秀人才的向往之地。

了解下属的欲望

人的欲望是无止境的,这话用在员工身上也合适。管理者不必看到员工的欲望就产生厌恶情绪,那样他不懂得人的本性了。员工有欲望是件好事情,管理者若能洞察员工的欲望,就能想方设法从员工的原始动力出发进行激励,必能使员工发挥最大的积极主动性。

管理者在平时和员工交谈中,可以察觉到员工的欲望,然后可以进行适当的工作分配。

下属犯错,训导有方

在企业管理中,上司批评员工也是常用的沟通手段。批评员工是因为他犯了错误,或者至少上司认为员工有不对的地方,批评的目的是为了督促其改正错误。但是人性本身的弱点都是喜欢接受表扬,而讨厌批评。因为批评多数会伤及自尊,让人感觉非常没面子。管理者在批评下属的时候一定要牢记批评的目的,尽量让批评在和风细雨中让人愉快地接受。

这就给管理者提出一定的要求:批评员工时要有“绅士”风度,火冒三丈、暴跳如雷会带来很多负面影响。员工只会感受到批评本身的痛苦,而没有心思去反省自己真正做错了什么。我们固然不能要求管理者用笑脸去批评人,但只有理智地控制住自己的情绪,冷静处理,才有可能达到批评的目的。

三思而后“批”

批评若是处理得不好,其负面作用是显而易见的。所以管理者在实施批评之前要三思,确信必须要靠批评才能解决问题之后,再实施批评。在实施批评之前,管理者一般需要考虑以下问题:

·提出批评之后,他会有什么反应?他会接受批评吗?

·批评他是不是因为自己的偏见?

·他以前接受过类似的批评吗?

·他现在已经够难受的了,我能耐心等他从打击中恢复之后再批评他吗?

·采取什么样的批评方式好呢?

将以上问题考虑过之后再实施批评,效果会好很多。

人性化批评的全过程

首先,调查员工出错的原因。在实施批评之前,管理者首先要明确员工出错的原因是什么,是故意出错,还是能力有限?到底是不是这个员工的错误,还是他在当替罪羊?要把这些全部弄清,不要批评错了人。

其次,批评之前先赞美,别让良药太苦。先对员工的优点或长处或业绩进行肯定,再委婉地道出他的不足。

再次,让员工自省。先提出问题,让员工自我反省哪里做错了。这时候也许会有一个戏剧性的结果,因为一个人最知道自己的不足以及哪里做错了,让他自己反省,可能会得到比这次犯错更多的信息。

“小王,昨天下班你做错了一件事情,你自己想想是什么?”(情况是小王的电脑没关。)

“李总,昨天下午,我我不应该提前走,也没向您打招呼。”(早退的问题反映出来了,而李总在这之前并不知道。)

“我不是指这一件,你再想想?”

“我走时看到客户李经理正上楼,我没上去招呼,我想反正公司还没下班,员工都在”(不理睬客户的问题也反映出来了。)

“还有呢?”

“还有,我”

最后,提出建议。管理者在实施批评的时候,一定要心里有数,这件事到底应该怎么做。只有自己明白,才能指导员工。而把合理建议寓于批评之中,则会让员工接受起来容易许多。

威信不是“批”来的

管理者和下属之间因为存在事实上的管理和被管理的关系,所以矛盾也是不可避免的。只有善于化解矛盾,及时疏通员工的不满,变不利因素为有利因素,才能更好地用人。这也是管理者树立自己威信的过程。

威信比权力更重要。威信并不是靠批评下属、在下属面前发威建立起来的,而是要下属真正做到心服口服。管理者如何处理与下属之间的矛盾,能够体现他的管理能力和自身的素质如何。

化解与下属之间的矛盾,管理者要遵循以下3大法则:

允许下属尽情发泄

如果工作压力本来就大,上司又不能理解或者照顾不周,会很容易激起下属不满,产生抱怨情绪也是很正常的现象。这时候上司需要敞开心扉,允许下属尽情发泄。管理的目的本来就是为了让员工积极有效地工作,如果发泄能让他们感觉到心情舒畅,那就让他们尽情发泄吧!

如果下属主动去找上司去诉说情况,这本身就是信任的表现,同时也寄予着希望,上司若是试图用权威压制对方的怒火,则只会让矛盾激化。上司最好的处理方式就是听下属诉说,即使很难听,也要耐着性子心平气和地听下去,因为这也是一个了解下属的极好的机会。

学会欣赏员工

作为管理者,最忌讳的是把自己看成是最高明的,而下属却一无是处,毛病多多,怎么看都不顺眼,工作也永远达不到自己的要求。这种心态是造成上下级关系紧张的原因之一。

每个人都有自己的优缺点,都应该有自己的用武之地,在与下属相处时如能够意识到这些,多看到对方的长处,心情自然就会明朗,在安排工作时也能照顾到对方的长处,让人才各得其所。

在一个公司里,员工和管理者所处位置不同,处事理念和考虑问题的角度也会存在差异,管理者要学会欣赏员工的长处,这样才能形成良好的管理氛围。

与下属保持距离

近则庸,疏则威。距离产生美,距离同样也会产生庄重的感觉,并建立起自己的威信来。如果一味对下属温和,下属就容易懈怠或偷懒,而且还会对管理者失去敬畏之心。管理者的和蔼不等于软弱,容忍大度也不等于怯懦无能。优秀的管理者都很精通人际制胜的策略,懂得在和下属相处过程中张弛有度,只有这样才能让下属既能维护公司的刚性纪律,又能在一定范围内自主发挥,遇到问题,果断处理。(未完待续)

课程链接

本文为《人性化管理沟通》课程教材(中国经济出版社出版)的一部分。该课程指导企业管理人员如何实施人性化管理沟通。从人性的角度,强调管理沟通应以人为主,因道结合,依理而变。从管理者的日常工作出发,分别阐述了一对一沟通、组织沟通、会议沟通、冲突处理以及书面沟通过程中如何做到以人为本,实现组织内部上通下达,部门之间互通有无,甘苦共知。